돌이킬 수 없는 시간이나 장소를 지났을 때를 일컬어 “루비콘강을 건넜다”는 표현을 흔히 쓴다.

79%의 응답자들이 단 한번의 부정적인 고객경험(customer experience)을 거친 후 경쟁업체로 발길을 돌릴 것이라고 답했다는 내용의 설문조사 결과가 공개되었다기에 하는 말이다.

설문조사 결과를 보면 고객들은 인공지능의 셀프-서비스(AI self-service)에 좌절하는 것이 아니라 인공지능이 그들의 문제를 해결해 주지 못했을 때 좌절감을 맛보게 되는 것으로 나타났다.

이 같은 문제점들에 대한 해결책은 완벽한 해결책을 제시해 주면서도 가장 중요한 순간에는 사람의 지원이 가능한 인공지능인 것으로 파악됐다.

미국 뉴욕주의 소도시 멜빌에 본사를 둔 고객경험 자동화 전문기업 베린트(Verint)는 12일 공개한 ‘2026년 고객경험 실태’ 보고서를 통해 이 같이 밝혔다.

이 보고서는 베린트가 총 5,000명의 미국 소비자들을 대상으로 지난 1월 5일부터 2월 13일까지 온라인상에서 진행한 후 도출된 설문조사 결과를 근거로 작성된 것이다.

보고서에 따르면 고객 기대치가 과거 어느 때보다 높게 나타나고 있음이 눈에 띄었다.

설문조사 응답자들의 42%가 2026년 들어 서비스에 대한 기대치가 높아졌다고 한목소리를 냈을 정도.

이 같이 높은 기대감은 더 빠른 해결책과 지능형 자동화(smarter automation), 인공지능 기술의 인간 운영자를 지칭하는 휴먼 에이전트(human agents)에 대한 끊김없고 매끄러운 접근성을 원하는 수요에 힘입어 형성된 것으로 분석됐다.

그런데 기준이 높아질수록 거기에 미치지 못했을 때 치러야 할 비용 또한 동반상승하고 있는 것으로 조사되어 숨가빠옴이 느껴지게 했다.

한 예로 61%의 응답자들이 현재는 휴먼 에이전트를 더 선호하고 있다고 답했지만, 69%는 자신들이 직면한 문제가 완벽하게 해소될 수 없을 경우 자동화 서비스로 발길을 돌릴 것이라고 답해 ‘냉정과 열정 사이’를 오가고 있는 고객심리가 읽혀지게 했다.

특히 젊은층 고객들의 경우 이 같이 밝힌 응답률이 93%로 훨씬 더 높게 나타나 눈길을 끌었다.

78%의 응답자들은 자신이 선호하는 채널을 이용하기보다 가장 빠른 해결책을 우선시하고 있는 것으로 나타나 속도가 최고의 고객경험을 위한 최대의 단일 핵심요인(driver)임을 확인케 했다.

이밖에도 80%의 소비자들이 최고의 경험을 접한 후 재구매하거나 주위의 사람들에게 추천하고 있다고 답한 반면 51%는 자신이 필요로 하는 도움을 기업들이 제공해 주지 못하고 있다고 답한 것으로 나타났다.

그렇다면 기대치의 충족과 관련해서 나타나고 있는 간극이 매출과 고객 충성도에 직접적인 위협요인으로 작용하고 있음을 방증하는 조사결과인 셈이다.

베린트의 애나 콘베리 최고 마케팅 책임자는 “고객들이 인공지능을 피하는 것이 아니라 제대로 작동하지 않는 인공지능을 피하고자 하는 것”이라면서 “고객들은 필요할 때 사람들이 도움을 줄 수 있고 발빠른 단대단(end-to-end) 해결책을 원한다”고 말했다.

이에 따라 기업들은 에이전틱 셀프-서비스(agentic self-service)와 인공지능의 균형을 도모해 에이전트의 역량을 강화하고 끊김없이 매끄러운 전환이 이루어지도록 하면서 고객 충성도를 이끌어 내고 이탈을 방지할 수 있도록 힘을 기울여야 할 것이라고 콘베리 최고 마케팅 책임자는 결론지었다.