3. 약국에서 필요한 효과적인 커뮤니케이션 기법
<4> 단계적 질문법

우리는 지난호에서 질문하기가 어떻게 효과적인 커뮤니케이션에 기여할 수 있는지 살펴봤다. 그러나 이러한 질문도 그 목적에 따라 정보질문, 확인질문, 문제질문, 문제확대질문, 해결질문의 5가지 성격으로 구분될 수 있다.

(1) 정보질문
약사가 약국을 방문한 고객의 기초질환이나 신상정보를 파악하고 있더라도 구매자와 복용자가 다르거나 한 고객이 최소 몇가지 약은 복용하고 있는 경우가 많기 때문에 정확한 기본 정보를 얻지 못하면 대화가 부자연스럽거나 비효율적으로 진행되는 경우가 많다. 따라서 다음과 같이 필수적인 기본 정보를 획득하기 위한 정보질문이 선행돼야 한다.

- 누가 드실거죠?
- 어디가, 어떻게 불편하세요?
- 그런 증상이 나타난지는 얼마나 되셨어요?
- 혹시 드셔 보신 약은 있으세요?
- 지금 드시고 계신 다른 약이 있으세요?
- 어떠한 기대효과를 가지고 복용하고자 하십니까?

(2) 확인질문
확인질문은 대화도중 상대방의 동의를 구하거나 내가 상대방의 말을 올바르게 이해 했는지를 확인하기위해 건네는 질문으로, 대화를 다음 단계로 진전시키는 역할을 한다. 또한 장황하게 설명하는 상대방의 말을 간략하게 정리하는 효과도 있다.

- 쌍화탕을 2병 같이 드릴까요?
- 좀 더 효과적인 것으로 드릴까요?
- 질병을 예방 한다는 차원에서 복용하는 것이 더 중요할 것 같은데요?
- 어머님은 자제분을 위해 피로개선과 집중력에 도움되는 제품을 찾고계신 것이군요?
- 궁금해 하시는 것에 대해 충분한 답변이 되었습니까?
- 무엇인가 부족하다고 생각하시는 것이 있습니까?

(3) 문제질문
상황에 따라 아래와 같은 문제질문을 던짐으로써 고객 스스로 문제의식을 갖거나 논리적 추론을 통해 적절한 결론(약사로서 제시해 줄 수 있는)에 이를 수 있도록 할 수도 있다.

- 현재 드시는 혈액순환제제가 도움이 되세요?
- 지금 드시는 영양제나 비타민의 효과에는 충분히 만족하세요?
- 지금 관절이 조금 안좋으신데요, 그대로 방치하면 어떤 문제가 생기는지 알고 계세요?
- 더 나빠진 다음에 치료하는 것보다 지금 예방하시는게 선생님의 건강에 더 바람직하지 않을까요?
- 변비약을 지속적으로 복용하시면 어머님 건강에 여러모로 안 좋은 영향을 미칠 것 같은데요?
- 이 비타민만으로는 에너지를 집중적으로 소모하는 자제분에게 좀 부족할 것 같은데요?

(4) 문제확대질문
문제확대질문은 아래의 보기와 같이 대화 상대로부터 얻은 정보를 바탕으로 대화의 영역을 확장시킴으로서 상대방의 궁금증을 유발하고 대화에 몰입시키는 효과를 갖고 있다.

- 자제분의 증상은 혈액량이 부족해서 나타나는 것들인데요, 그대로 방치하시면 공부하는데 많은 지장이 생길 것 같은데요?
- 남성분들 피로로 인한 해독물질이 지속적으로 간에 쌓이게 되면 1~2년 후에는 어떤 결과를 낳을지 생각해 보신적 있으세요?
- 신체적 피로와 정신적 스트레스가 과도한 현대인들에게 기존의 영양제만으로는 충분한 효과를 기대하기 힘든게 사실인데요, 좀 더 효과가 탁월한 새로운 개념의 영양제에 대해 들어보신 적 있으세요?
-고객님께서 지금 겪고 있는 증상을 방치할 경우에는 어떻게 될까요?

(5) 해결질문
해결질문은 대화의 마무리 단계에 이르러 상대방이 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 일종의 해결책을 전달하는 기능을 한다. 여기서 가장 중요하는 것은 상대방의 고민에 맞는 해결책을 전달하느냐다. 흔히 약사들이 실수하기 쉬운 것은 적절한 타이밍에 고객에 맞는 상품의 이점(가치)을 전달하지 못하고, 곧바로 제품명을 거론하거나 제품을 들이 미는 경우이다. 심지어는 충분히 대화가 진행되지도 않은 상태에서 성급하게 접근하기 일쑤다. 이런 경우 고객은 태도를 돌변하거나, 자기가 본래 구매하고자 하는 욕구가 있어더라도 주저하게 된다. 적절한 해결질문의 예로는 다음과 같은 것들이 있다.

- 효과가 좋은 피로회복제가 있는데 같이 드릴까요?
- 이 제품을 통해 학습장애도 개선하고 피로도 개선할 수 있다면 자제분의 수험생활에도 큰 도움이 되지 않을까요?
- 어머님께서 지금 복용하시는 제품과 함께 증상에 대한 치료효과가 뛰어난 이 제품을 함께 복용해 보시는 것은 어떻겠습니까?
- 이처럼 진통제의 습관성은 여러모로 좋지 않은 부작용을 갖고 있습니다. 지금 복용하시는 진통제와 효과는 동일하면서도 습관성이 제품이 있다면 한번 복용해 보시겠습니까?
- 필수 영양소 섭취와 만성피로를 동시에 해결할 수 있는 제품을 사용해 보시는 건 어떻겠습니까?
- 쉽게 피로를 느끼게 되는 계절인 만큼, 몸의 기운을 돋구면서 피로도 풀어주는 영양제가 바깥분의 증상 개선에 효과적일 것 같은데요.
- 시간은 조금 더 걸리더라도 정확하게 선생님의 원하시는 약을 조제해드리고 설명드리는 것이 선생님의 건강에 도움되지 않을까요?