<3>질문하기

케뮤니케이션의 여러 스킬 중에서 가장 중요한 것은 '질문하기'이다. 왜냐하면 질문은 고객을 설득하는 측면에서 매우 강력한 무기가 되기 때문이다. 설득 과정에서 질문을 사용함으로써 상대방의 성향과 니즈를 파악하고 질문과 응답의 과정에서 고객의 정신적인 개입을 이끌어 냄으로써 스스로가 약사가 제시하는 가치에 대해 공감토록 할 수 있다.

가까운 가족 혹은 친구 간에라도 자기 주장을 굽히지 않고 논쟁 한다고해서 상대방이 설득될까? 어지간한 권위나 완벽한 논리, 혹은 신이 내린 화술을 가진 사람이 아니고서는 어려운 일일 것이다. 또한 설령 설득되었다고 해도 설득당한 상대방은 '졌다'는 느낌을 갖기 십상일 것이다. 더욱이 비즈니스 관계에서 상대방이 그런 감정을 갖게되면 거래가 성사되기는 어렵다.

질문이 가져다 주는 긍정적인 효과에는 다음과 같은 것들이 있다.

(1) 고객이 대화에 관심을 갖고 적극적으로 참여하게 한다.

 이 경우 물론 단순히 고객의 말에 따라 곧바로 영양제를 권하고 판매할 수도 있지만, 질문을 통하여 상대방을 대화에 관심을 갖게 하고, 좀 더 구체적인 대화를 통하여 니즈를 파악함으로써 자녀에게 필요한 이점을 전달 할 수 있었다.

(2) 상대방이 말 할 수 있게 한다.

적절한 질문은 '상대방의 질문에 대답하지 않으면 무례한 사람으로 여겨질 것'이라는 우려를 유발시켜 고객의 이야기 보따리를 풀어놓게 한다. 단, 이런 고객에게는 폐쇄형질문(대답이 Yes or No)은 피하고 개방형질문을 구사해야 한다.

흔히 약국에 찾아오는 고객들은 자기가 지금 겪고 있는 증상 만을 간단히 말 한 후 '약의 전문가가 당신이니 알아서 맞춰봐'란 심산으로 약사만 멀뚱히 바라보는 경우가 많다. 이럴 경우 물론 증상을 해소할 수 있는 해결책을 바로 제공하는 것도 효과적인 방법이지만, 머리가 아프다고 하면 누가 아픈지, 무엇 때문에 머리가 아프지, 자주 그런 증상을 겪는지, 증상이 나타난지는 얼마나 됐는지, 어떻게 아픈지 등에 대한 좀 더 많은 정보를 알 수 있도록 상대방이 더 많이 말하게 해야 한다.

필자의 짧은 경험으로 보면 고객들이 약국해서 기대하는 바는 '원하는 것에 대한 빠른 해결'이지 '원인에 파악에 따른 치료'가 아닌 경우가 대부분이기 때문에 더더욱 상대방이 자신의 상황에 대해 더 많이 말하게 함으로써 근원적인 원인이 무엇인지 파악해 가장 적절한 서비스를 제공해야 한다.

(3) 상대방의 잠재욕구를 깨우쳐 준다.

패스트푸드점 점원들은 세트를 주문하지 않은 손님에게 '감자튀김하실래요?"하고 묻곤 한다. 그러면 손님은 그 제품을 꼭 원하지 않았던 경우에도 얼떨결에 '예"라고 답하는 경우가 많다. 이런 방식으로 패스트푸드점이 올리는 추가 매상만해도 만만치 않다.

약국에서도 감기환자에게 '쌍화탕을 같이 드릴까요?'라고 물으면 환자의 무의식속에 잠재된 '알약과 따뜻한 드링크를 함께 복용하면 감기회복이 빠를 것 같다'라는 고정관념이 연상되면서 쌍화탕의 추가 구매를 손쉽게 결정짓게 한다. 약국에서 가장 쉽게 적용해 볼만한 단순 질문이다.

이처럼 소비자의 잠재의식에 수직적으로 연결된 정보에 대해서는 잠재욕구를 건드리는 질문만으로도 충분한 동기를 유발시킬 수 있으며 이는 결과적으로 고객에게도 유익한 효과를 가져온다.

다른 예로 잇몸약을 구매하는 고객에게 '잇몸 전용 치약이나 칫솔을 사용하고 계신가요?"하고 물은 후 '드시는 약과 함께 잇몸전용치약과 칫솔을 같이 사용하시면 더 효과적입니다"하고 정보를 제공하면 함께 구매하는 경우가 많다. 왜냐하면 잠재적이점이 두 제품간의 상호연관성에 긍정적으로 연계되어 있기 때문이다.

생리식염수를 사가는 고객에게 '어디에 사용하세요?"하고 물어보면 "눈이나 코를 씻기 위해서"라고 답하는 고객들이 있는데, 그들에게 안전성와 사용의 간편함을 살려 따로 나와 있는 제품이 있다고 설명하면 대부분 권하는 제품을 구매하게 된다.

또 상대방이 모르는 사실을 깨닫게 해주는 경우도 있다. 진통제를 구매하는 여성에게 "어디에 드세요"라고 물어 생리통이라고 대답할 경우, (생리통을 경험할 때) "부으세요? 아니면 꼬인 듯한 느낌이 있으세요?"와 같이 질문하고 별도의 특화된 제품의 이점을 설명(예를 들어 붓는 것도 가라안고 통증도 없어진다)하면서 권하게 되면 수월하게 약사가 권하는 제품을 받아들인다.
이러한 간단한 질문들을 고객과의 공감적 대화(경청을 포함)를 하면서 던지게 된다면 대부분의 고객은 여러분의 의견에 동의하고 구매하게 될 것이다.

(4) 상대방의 저항을 최소화하며 스스로 잘못된 판단을 깨우치게 한다.