<2> 듣기·말하기·스트로우크·레이블링

△듣기 (listening)

듣기는 소리를 듣는다는 개념의 단순한 듣기(hearing)과 경청(listening)으로 나누어 질 수 있다. 효과적인 대화를 위해서는 경청(listening)을 해야 한다. 경청이라함은 열심히 듣는 것만이 아니라 상대방의 말을 사실과 감정표현을 구분하여 듣는다는 것이다.

말못하는 갓난아이라도 얼굴표정이나 몸짓으로 본인의 의사를 표현하고 엄마가 이 뜻을 알아차리는 것과 같다. 나는 이를 공감적대화라고 표현하고 싶다.

약국에서도 고객의 니즈와 상황에 맞는 서비스를 위해 고객의 말과 표정 등 모든 정황에 대해 '경청'함으로써 양자간에 공감을 이끌어내는 것이 효과적인 커뮤니케이션의 시작이다.

△말하기

말을 잘한다는 것은 단순하게는 '말을 더듬거리지 않고 청산유수와 같이 한다'는 것이지만 커뮤니케이션에 있어서는 조금 더 폭넓게 이해해야 한다.

가령 소비자에게 필요한 제품이 비타민제제라는 것을 알았을 경우 제품을 꺼내놓고 내가 장황하게 설명한다고 해서 소비자가 잘 설득되었던가를 자문해보자. 필자의 경험으로는 장황하게 부연설명을 하다보면 고객과 불필요한 논쟁에 빠지기 쉽고, 서로가 혼란스럽게되어 거품을 물고 이야기하다가 결국 되돌아서는 경우가 허다하다. 그렇다고 해서 위압적으로 대화할 경우 한번은 소비자가 무너질지라도 집에 가서 그 제품을 볼 때마다 화가나 다시는 재방문을 하지 않을 가능성이 높다.

무엇이 잘못된 것일까? 고객은 자신이 맞든 틀리든 간에 상대방으로부터 설득당하고 있다는 느낌이 든 순간부터 거부감을 갖기 시작한다. 이러한 거부감은 곧 저항으로 표출되며 커뮤니케이션의 실패를 의미한다.

커뮤니케이션에서 이러한 저항을 최소화하며 상대방을 설득하기 위해 필요한 것이 바로 적절한 스트로크, 레이블링, 질문하기, 클로징을 활용한 말하기다. 특히 약국에서는 2-3분 안밖의 짧은 시간에 대화를 진행하는 경우가 많기 때문에 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 이 4가지 요소를 적절히 갖춘 말하기를 수행해야 한다.

△스트로우크(stroke)
스트로우크란 사전적 의미로는 '수영에서 손으로 팔을 뻗어 물을 끌어당기는 동작'이나 '쓰다듬다, 어루만지다'의 뜻을 가지고 있으며, 말하기에 있어서는 '상대방과 대화를 진행함에 있어 공감대를 형성하기 위해 던지는 추임새' 쯤으로 이해하면 된다.

예를 들면 친구나 동료들을 만나자 마자 "오늘 헤어스타일이 너무 멋있다!" "옷맵시가 멋진데?라고 하면 상대방의 기분은 어떨까? 이처럼 스트로우크는 처음 본 소비자나 고객과의 어색한 대면을 부드럽게 해 고객과 약사 간에 대화의 초기장벽을 완화시켜주는 효과가 있다. 또한 상대방으로 하여금 충분히 말을 할 수 있도록 마음을 열게할 뿐 아니라 때에 따라서는 대화 도중에 일어나는 작은 실수도 그냥 넘어가게하는 힘을 갖고 있다.
그러나 아쉽게도 우리는 일상생활에서 너무나 많은 부정적 스트로크를 사용하곤 한다.

△레이블링(labeling)

레이블링은 커뮤니케이션에서 의사소통을 원활하고 정확하게 하기 위해 상대방에게 다음 행동을 예고함으로써 마음의 준비를 하게 하는 것이다. 또한 상대방이 불필요할 정도로 장황하게 설명할 경우 대화의 주도권을 가져오거나 화제를 자연스럽게 다른 방향으로 바꾸기위해 사용된다.

쉽게 가정에서 아이들과 대화하기 위해 집에 들어온 자녀에게 다짜고짜 "00야. 이야기 좀 하자"고 하면 아이는 "내가 뭘 잘못했나" 싶어 바로 방어태세를 취하거나 대화를 회피하기 위해 "피곤해요" 또는 "지금 바빠요"라고 말해버리기 십상이다. 이럴때는 "OO야, 너와 상의할 것이 있는데 시간되니?"하고 부드럽게 접근하면 거부감 없이 아이가 대화에 임할 분위기를 만들 수 있다. 설령 지금 안된다고 하더라도 아이는 "학원갔다와서요" "숙제하고요" 등과 같이 다음번 대화의 여지를 남길 수 있다.

약국에서도 경우에 따라 다르지만 레이블링 없이 진통제를 사러온 소비자에게 질문을 던진다고, 대뜸 "진통제를 왜 드세요?" "센트륨을 왜 드세요?"하고 들이대면 소비자는 방어 자세로 돌변하거나 어색한 분위기가 연출되기 십상이다. 레이블링은 이런 상황을 예방하면서 상대방에서 질문에 답변하기 전에 한 템포 쉬고, 준비하는 시간을 주기에 안성맞춤이다. 현실적으로 레이블링이 불가능한 경우는 소비자가 빨리 나가고자하는 경우 뿐인만큼 고객과의 커뮤니케이션에 있어 적절한 레이블링을 일상화하는 것이 좋다.