의사소통을 하기 위한 수단으로 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 것은 듣기와 말하기이다. 하지만 이밖에도 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 사전 준비, 스트로우크, 레이블링, 질문하기, 클로징 등 다양한 구성요소에 대한 적절한 기술과 훈련이 필요하다.
지금부터 이 각각의 구성요소는 무엇이며 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 어떤 능력을 갖추어야 하는지 하나씩 알아보자.

<1> 사전 준비

일단 약국에 찾아온 손님과 효과적인 커뮤니케이션을 하기위해서는 철저한 사전 준비가 필요하다.

(1) 쉽게 접하는 다빈도 증상에 대해 약국내 구비된 제품들을 기반으로 본인 나름의 솔루션을 개발, 작은 수첩에 도식화해둔다.

경험이 풍부한 경우가 아니라면 작은 수첩에 다빈도 증상에 대한 솔루션(양약, 과립, 건식, 화장품, 위생용품 등)을 정리하고 상호연관성을 고려하면서 도식화 해두어야 한다. 특히 그림으로 정리하는 것이 나열식보다 훨씬 유용하다.

소비자와 대화할 때 이렇게 준비해둔 자료를 참고해 해결책을 연상하면서 대화를 이끌어나가는 편이 훨씬 효과적이다. 이러한 솔루션을 상황별로 자주 사용하다보면 머리 속에 그림으로 저장되어 가끔 update만 해 주면 된다.

일례로 '마인드맵'은 약국에서 필요로 하는 매우 다양한 솔루션을 한 눈에 정리가 가능하게 제공하고, 관련사이트에서 무료로 30일간 다운받아 사용할 수도 있다.

(2) 제공하고자하는 주요 제품의 이점을 간단히 정리한다.

소비자의 의사결정 성향을 보면 제품을 구매할 때 저관여 제품(위생용품, 드링크, 상비약등)의 경우 속성을 보고 의사결정을 쉽게하지만, 고관여 제품(2만원이상 제품이나 기능성화장품하는 경우) 제품의 속성 보다 benefit(이점)을 보고 구매하게 된다.
흔히 약국내에 있는 진열된 제품 아래 쓰여진 PoP(point of Purchase)를 보면 혈액순환제, 3개월분 0000원, 칼슘제 3개월분 000원으로 제품의 분류와 복용, 가격만 쓰여있다. 하지만 이런식의 PoP로 소비자의 구매 충동을 유발할 것이라고 기대하기는 힘들다.

단순히 혈액순환제, 항산화제제와 같이 상품명만 적기 보다는 '혈액을 맑게해서' 혹은 '혈관을 깨끗하게 만들어 피가 잘 돌게하는 제품'이라는 식의 설명이 덧붙여지는 것이 더 설득적이다. 철분제를 권하는 약사에게 "빈혈은 없는데?라며 의아해하는 소비자에게도 "철분제 복용을 통해 혈액량이 증가되면 피곤함도 없어지고 집중력도 좋아진다" 고 설명해 주는 것이 설득력 있다.

이처럼 평소 고객의 욕구를 채워줄 수 있는 핵심적인 제품의 이점을 정리해두면 최종 구매단계에서 고객이 쉽고 적절한 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줄 수 있다. 더불어 소비자가 내가 제공한 정보를 통해 충분히 설득되어 최종적인 의사결정단계에 왔다고 확신할때까지는 섣불리 제품명이나 제품을 보여주지 않는 것이 좋다. 

(3) 소비자에게 던질 질문을 단계적으로 나누어 준비한다.

다빈도 증상 중 특히 고관여 제품을 중심으로 정보질문, 탐문질문, 문제질문, 문제확대질문, 해결질문으로 나누어 정리하고 update한다. 각각의 질문에 대해서는 추후에 좀 더 자세히 알아보도록 하자.

(4) 다빈도 증상에 맞는 가상 시나리오를 대상환자를 연상하여 작성해본다.

고관여 제품인 경우 가상의 고객을 대상으로 상황을 연상해가면서 시나리오를 작성 해보는 것이 대화의 주도권 확보에 큰 도움이 된다. 사례별로 시나리오을 작성해보고 짬짬히 이를 숙지하다 보면 어떤 경우에도 당황하지 않고 고객과의 대화에 자신감을 갖게된다.

(5) 준비된 시나리오를 실제 상황에 적용해본다.

약국은 준비된 질문이나 시나리오를 실 상황에 적용해보기에 매우 적합한 특성을 갖고 있다. 웬만한 약국이면 하루에도 최소한 100명 이상의 손님이 방문하고, 여러분이 고객을 설득하기에 앞서 고객이 기본적인 구매의 니즈를 가지고 있기 때문에 니즈가 불분명한 불특정 고객을 대상으로 공격해 들어가야 하는 일반영업에 비해 훨씬 쉽다.

(6) 전문가로부터 feedback을 받는다.

우리가 전문화된 기술을 읽히고자 할 경우 해당 분야 전문가로부터 코치를 받는 것은 올바른 기술을 체득하고 그 전문성을 유지하는데 있어 매우 중요하다. 스포츠를 예로들면 쉽게 이해가 될 것이다. 그저 즐기거나 건강을 위해 가볍게 하는 수영이라 해도 전문가로부터 레슨이나 자문을 받은 사람과 독학을 하거나 친구한테 배운 사람의 수준차는 꽤 크다. 세계적인 골퍼인 박세리나 박지은 같은 선수들도 코치로부터 정기적인 레슨을 받아 골프의 스윙을 개선시키거나 슬럼프를 벗어난다는 것을 들어본 적이 있을 것이다. 커뮤니케이션 기법 또한 전문적인 교육과 지속적인 점검/보완이 중요하다.

약국에서 외부의 자문을 받을 수 있거나 워크삽에 참가할 수 없는 경우라면 가족의 대화나 환자간의 대화를 녹음해 스스로 check하고 관련서적이라도 참고하며 지속적으로 전문성을 키워야 한다.

(7) 실제 경험한 상황에 맞게 다시 시나리오와 해결책를 작성한다.

준비한 시나리오나 질문 그리고 해결책은 소비자를 대상으로 경험을 해보고 update를 하는 것이 더 나은 대화를 이끌어가는 지름길이다.