본격적인 커뮤니케이션기법 학습에 앞서 소비자와 약사간에 흔히 일어나는 대화사례를 통해 커뮤니케이션 기법 부재로 인해 흔히 발생하는 문제들은 어떤 것들이 있는지 구체적으로 알아보자.

사례 (1) 허무한 대화

40대 여성이 약국에 들어왔다.
고객 : 인사돌 얼마에요.
약사 : 00000원 입니다.
고객 : 하나 주세요.
약사 : 여기요, 안녕히가세요.

대화분석 : 고객은 가격이 맞으면 사겠다는 마음으로 들어와 유명품목을 지명하고 약사는 아무런 효과적인 응대도 없이 고객의 기대에 맞는 가격만을 제시한채 건네고 만 경우로 약사가 고객을 빨리 보내버리겠다고 작정하거나 소비자가 시간에 쫓겨 가야하는 경우가 아니라면 그야말로 허무 그 자체다. 대화의 가장 기본인 듣기(경청도 아닌 hearing수준) 와 말하기만 밖에 없는, 약사로서 직업의 정체성에 대한 고민마저 갖게 하는 대화다. 고객이 아무리 재고의 여지가 없을 만한 유명품목을 요구했다고는 해도 이렇게 허무하게 보낼 수는 없지 않은가.

사례 (2) 황당한 대화

20대 젊은 여성이 약국에 들어왔다.
고객 : 두통약 하나주세요.
약사 : (미소를 띠고 역매품을 내놓으며) 여기 있습니다.
고객 : (만지작 거리면서) 이거 어디 거에요.
약사 : OO 회사것인데요.
고객 : 음 그럼 OOO로 주세요.
약사 : (황당해 하면서) 여기 있습니다.

대화분석 : 약국에 근무한지 얼마 안된 의욕적인 약사들이 쉽게 좌절을 맛보게 되는 경우다. 오랜만에 고객이 제품을 지명하지 않고 두통약을 원해 과감하게 추천 제품을 건넸지만, 젊은 여성고객은 생산회사를 듣고 미심쩍은 표정을 지으면서, 냉담하게 자기가 아는 회사 제품을 요구한다. 그럴꺼면 처음부터 그 제품을 달라고 말하지! 당황스럽다. 이럴 경우 약사가 황당함을 느낄 뿐 아니라 이 고객은 그 약국을 다시 방문하기를 주저하게 될 가능성까지 있다.

사례 (3) 비효율적이고 상호 당황스럽게 하는 대화

30대 여성이 처방전을 들고와 조제 후 복약지도를 해 주면서
약사 : 이비인후과에서 진료 받으셨네요.
고객 : 예.
약사 : 이약은 하루에3번 식후에 복용하시구요
고객 : (처방전에 있는약을 가리키면서) 이게 무슨 약이죠.
약사 : (항생제를 쉽게풀이 한다는 생각에) 목에 염증이 오래된 경우에..
고객 : 목에 염증은 없다고 하는데요?
약사 : (당황하면서) 그러면 어디가 아파서
고객 : 콧물이 심해서요.
약사 : 콧물이 누런가죠
고객 : 아니요.
약사 : (말을 수습하면서) 항생제인데요 감기로 인한 2차 감염을 치료하기 위한 처방입니다.
고객 : 항생제 많이 먹으면 안좋다고 하던데요.
약사 :

대화분석 : 바쁜 시간에 이렇게된 대화는 너무 비효율적일뿐만 아니라 약사와 고객 모두에게 당황스럽다.

사례 (4) 효과적이지 못한 대화

40대 여성이 약국에 들어섰다.
고객 : 영양제를 하나 사려고 하는데요.
약사 : (쫑긋거리면서) 어떤 용도로 드시게요?
고객 : 피로회복이 필요한 것 같아서요. 먹다가 안먹어서 그런지.자꾸 피곤해 하는 것 같아서요.
약사 : (역매품을 들고) 아 그렇다면 이것 정말 좋은 영양제입니다.
고객 : 얼마인데요.
약사 ; 사만원입니다.
고객 : 어 비싼데요.
약사 : 아 그러면 반통을 사가실 수도 있습니다. 그러면 이만원이고요.
고객 : 다른 건 없나요
약사 : (당황하면서) 그럼 이건 어떠세요. 미네랄이 고단위 비타민과 같이 병용처방된 것이라 효과가 매우 좋습니다.
고객 : 얼마인데요?
약사 : 가격은 같습니다.
고객 : (머뭇거리면서) 다른 것은 없나요
약사 : (황당해하면서 머뭇거린다 카운터에는 약사가 꺼내논 영양제만 3-4가지가 된다.)

대화분석 : 고객이 피로회복에 좋은 영양제를 사려고 약국에 온 경우로 대화의 주도권은 약사에 있어야 하는데 이미 칼자루가 고객에게 넘어가 버린 곤란한 상황이다. 약사는 고객이 피로회복에 필요한 영양제를 원하는 것만 파악했지, 누가 먹을 것인지 피곤한 원인이 무엇인지도 파악하지 않았기 때문에 고객의 니즈도 충분히 모른채, 이것 저것 꺼내다 서로 대화가 헛돌고, 고객마저 당황하게 만드는 비효과적인 대화가 되고 말았다. 자칫 약사의 신뢰도에 악영향을 미칠 수도 있는 경우이다.

사례 (5) 비생산적인 대화

40대 여성이 약국에 들어섰다.
약사 : 안녕하세요?
고객 : 요새 왜 자꾸 피곤해지죠?
약사 : 환절기에는 자주 피곤해요.
고객 : 뭘 먹어야 하나? 영양제 같은 거?
약사 : 영양제를 하나 드세요. 요새는 건강 예방차원에서도 많이들 꾸준히 드시잖아요.
고객 : 삐콤 먹고 있는데요.
약사 : 그러면 칼슘제제를 하나 드셔 보세요. 골다공증도 예방할 수 있고 좋습니다.
고객 : 암웨이거 먹고 있는데요.
약사 : (당황해하며 말꼬리를 내리고) 그러면 철분제제는
고객 : 병원에서 빈혈은 없다고 하던데
약사 : (매우 당황해하면서) 환절기라 그런가봐요.. 지금 먹고 계시는 건 꾸준하게 드세요?

대화분석 : 뭔가 친절하고 꼼꼼하게 고객의 상황에 맞춰 디테일한 상담을 하는 것은 같은데 약국 경영에는 전혀 도움이 안되는 비효과적인 대화다. 대화에 앞서 질문을 통해 피곤해지는 원인이 무엇인지? 어디가 특별히 안좋은지? 복용하고 있는 제품은 무엇인지 미리 파악했더라도 중언부언하지 않고 고객 니즈에 맞는 제품을 권할 수 있는 상황인데도 이를 간과하고 무작정 이것 저것 들이미니 다 고객이 복용하거나 필요없는 것 뿐이다.

그럼 어떻게 하면 이런 문제들을 해결할 수 있을까. 다음호에서 그 구체적인 해결책을 찾아보자.