연재를 시작하며

약국에는 유모차에 탄 아이부터 만성질환에 지쳐 "빨리 죽어야지?하고 한탄하는 어르신까지 다양한 연령층의 고객들이 하루에도 백명이상은 찾아온다. 이 손님들은 간단한 드링크제를 찾기도 하고, 처방전을 들고와 약을 조제받아 가기도 한다. 요즘은 다양한 기능성화장품이나 건강기능식품을 사가는 사람도 부쩍 늘었다.

약사는 이처럼 다양한 층의 다양한 목적을 가진 수많은 방문객들의 니즈를 파악하고 요구사항을 해결해 줌으로써 경제적인 이윤을 얻게된다. 다시말해서 경영이익을 최대화하기위해서는 방문객의 수를 증가시키거나 방문한 사람들을 단골 고객으로 변화시켜야만 약국경영 이익을 최대화할 수 있다는 것이다.

신규 방문객수를 늘릴 수 있는 방법은 주변 여건에 따라 다르지만 고객을 만드는 것은 순수히 약사와 방문한 손님과의  '효과적인 대화'에 달려있다. 따라서 약의 전문가로서 상대방의 입장에 서서 주도적으로 대화를 이끌어갈 수 있는 약사의 '커뮤니케이션 스킬은 약국 경영의 성공여부에 직결되는 가장 중요한 요소 중 하나라고 볼 수 있다.

조금 더 직접적으로 표현하면 효과적인 커뮤니케이션 기법의 부재는 한번 방문한 손님은 다시는 해당약국을 재방문하지 않고, 지리적위치로 인해 고객이 된 경우에도 점진적 이탈을 초래하여, 약국 경영을 매우 어렵게 할 수 있다.

따라서 우리 약사들은 "과연 내가 고객들과 효과적으로 커뮤니케이션하고 있는가?"를 스스로 자문해보고 그렇지 않다면 효과적이고 효율적인 대화기법을 익혀야만 한다.

어떻게하면 바쁜 현대사회에서 고객들이 허용하는 2-3분, 어쩌면 그보다 더 짧은 시간 안에 효율적이면서도 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있을까?

단순히 청산유수처럼 말만 잘한다고 손님이 설득될까? 오히려 핵심이 분명치 않은 장황한 설명은 듣는 사람을 혼란스럽게 하거나 거부감만 초래하기 십상이다. 요행으로 한번은 설득했다고 해도 방문객은 다시 그 약국을 찾을 가능성은 그리 높지 않다. 왜냐하면 그들의 욕구를 충족시켜줄 약국을 찾아가기가 쉽기때문이다.

필자는 이번 연재를 통해 사전 준비부터 클로징까지 '효율적이고 효과적인 커뮤니케이션' 기법을 각 구성 요소별로 구체적으로 제시해 보고자 한다. 모쪼록 고객과의 보다 원활한 소통을 원하는 약사들에게 미력하나마 도움이 되길 바란다.     <특별기고=송재인 약사>  

1. 효과적인 커뮤니케이션 기법의 필요성

먼저 약국에 찾아온 손님과의 커뮤니케이션의 목적에 대해 생각해보자. 일반적으로 커뮤니케이션(communication)은 상대방과의 의사소통을 목적으로 하지만, 필자 나름대로 정의해본 바에 의하면 약사는 '약사의 사명감 아래 고객과의 니즈(needs)를 파악하고 가치나 이점를 전달함으로써 환자에게 만족감을 주어 약국 경영이익을 가져오기 위해서 커뮤니케이션을 수행한다.

여기서 왜 난데없이 약사의 사명감을 거론하느냐고 반문할 분도 있겠지만, 사명감은고객과 대화를 이끌어가는 약사 자신을 열정(passion)적으로 만들어 대화를 주도적으로 이끌어 갈뿐만 아니라, 고객에게 해결책을 제시함에 있어 자신의 전문성에 대한 책임감을 높여 결과적으로 어떠한 도덕적 결함 없이 올바른 가치를 전달했다는 자기 안위를 갖게 하기 때문에 보다 적극적인 커뮤니케이션 수행을 가능케하는 중요한 선결 요소라고 할 수 있다. 

그렇다면 커뮤니케이션 대상자들은 어떤 성향을 갖고 있을까?
개별 약국의 입지에 따라 여건이 다양하기 때문에 획일적으로 단언할 수는 없지만 약국을 찾는 대다수의 고객들은 '연령과 학력수준, 가격에 대한 반응도 다양하고 주변 서비스산업의 급속한 발전으로 인해 서비스 기대 수준은 매우 높아져있는 반면 다른 약국과의 가격이나 서비스에 대해서는 서슴지않고 비교해서 말할 만큼 자기 주장이 강하다.  

또한 인터넷을 통해 풍부한 정보를 손쉽게 취득할 뿐만 아니라 정보를 직접 생산, 전파하는가 하면 구전이나 매스컴, 유명인사들이 하는 방식을 쉽게 따라하고 그에 대한 신뢰도도 높다.

웬만한 고객들은 이미 건강을 위해 무언가는 한두가지씩 복용하고 있으며, 전문가 기질이 있는 경우 자기 나름대로 이 약국 저약국 돌아다니면서 약국마다의 특징(?)을 잘 활용하는 정도를 넘어 의료쇼핑도 서슴지 않고 일부 만성질환자들은 자기 스스로 복용하는 약을 조절할 정도로 풍부한 임상경험(?)을 보유하거나 냉장고에 남은 약을 저장해두고 필요에 따라 가족의 건강을 돌보기도 한다.
손님을 가려받을 수 없는 상황에서 이만하면 약의 전문가라는 자신감만으로 대충 상대했다가는 큰 코 다치기 십상이다.

그럼 고객들의 약사에 대한 인식은 어떨까?
2년전 한 소비자조사 결과에 따르면 한국인들이 비타민제에 대한 정보를 취득하는 경로는 1위가 인터넷을 포함한 대중매체, 2위가 약사, 3위가 친구/친지, 그리고 4위가 의사 순이었고, 반대로 정보의 신뢰도면에서는 의사가 가장 높고 이어 친구나 친지, 약사 그리고 대중매체의 순이었다.

이 조사 결과에서 중요한 것은 아직 건강의 정보 취득경로에서 약사가 높은 위치를 점하고는 있지만 갈수록 소비자들이 건강에 대한 많은 정보를 손쉽게 획득할 수 있게 됨과 동시에 약사의 정보 신뢰도는 의약분업 전에 비해 점차 낮아지고 있다는 점이다.

더불어 소비자들이 약국 방문시 카운터와 약사를 쉽게 구분하지 못하게 돼 있는 경우가 많고, 매대 위에 약을 여러 개 꺼내놓고 가격으로 구분하여 선택하게하거나 설명없이 강매하는 듯한 인상을 주고 겁을 주는가 하면 마진이 많은 듯한 제품들을 권매하는 행위가 약사에 대한 신뢰도를 떨어뜨린다는 또 다른 소비자조사 결과는 우리들 스스로 한번쯤 심각하게 되짚어봐야 할 부분이다.
물론 이러한 지적들에 대한 직접적인 반성과 개선 노력도 필요하지만, 필자는 이러한 상황들이 상당부분 약사의 낮은 커뮤니케이션 능력으로 인한 부작용이라고 생각한다. 꾸준한 직능영역에서의 실력 향상과 함께 고객과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 강화한다면 이런 사태를 미연에 방지할 수 있다.

비록 좁은 안목이지만 필자는 약사의 역할이 의약분업의 원 취지대로 올바른 복약지도의 전담자로 변해가고 있고, 앞으로도 환자들의 삶의 질 향상을 위해 올바른 해결책을 전달해 줄수 있는 조언자로 변해가야 한다고 생각한다.

약사가 환자들에게 올바른 해결책을 잘 전달하는 것은 어떻게 눈 높이가 높아진 고객들과 효과적인 대화를 이끌어가느냐에 달려있다. 약사가 설령 환자를 위해 좋은 약을 권했다고 하더라도 양자간에 효과적인 커뮤니케이션이 없다면 소비자의 입장에서는 앞선 사례들 처럼 약사와 약국을 불신하게 되는 소지가 될 수 있다.

올바른 커뮤니케이션 능력을 갖추지 못해 신뢰도 떨어진 약국은 아무리 다양한 서비스로 제공하여 손님을 유치할려고 해도 시간이 갈수록 소비자의 선택범위에서 멀어질 수 밖에 없다.

얼마 전 약국에 어르신이 찾아와 건너편 약국은 서비스가 매우 좋아 방문했지만 약사의 설명을 못 믿게다고 하시면서 가지고온 처방전에 나온 약의 설명을 부탁한 적이 있는데, 같이 일하는 후배 약사가 처방전에 나온 약을 하나하나 용도를 적어가면서 눈 높이에 맞는 설명을 해 드리자 '누구의 자식인지 대단하구만'하는 칭찬 한마디는 나까지 덩달아 기분좋게 만들었고, 그분은 우리 약국의 단골손님이 되겠다고 자청하였다.