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서브 타이틀 텍스트
<19>사이타마현의 펄오네스트체인약국
입력 2005-05-16 09:20
수정 최종수정 2006-09-20 17:21
약국은 이제 환자에게 선택받는 시대가 됐다. 따라서 환자에게 선택받기 위해 다양한 시도를 하는 약국이 증가하고 있으나, 중요한 점은 그 시도가 환자와 그 가족의 구미에 맞느냐는 것이다.
일본 사이타마현의 펄오네스트체인약국은 1999년부터 환자의 만족도를 높이는 활동을 전개하고 있다. 결국 차별화를 위한 시도로, 그 성과는 월 12억엔이라는 매출이 말해준다.
현재 펄오네스트가 운영하는 체인약국은 15곳. 의약분업의 확산과 함께 경쟁약국이 증가하고 있는 것은 어느 지역이나 마찬가지로, 펄오스트는 경쟁약국에 대한 대책마련에 힘쓰고 있다.
우선 약국에 방문한 환자를 대상으로 전점 일제히 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 통해서 환자들의 다양한 욕구를 파악했다. 그 첫번째로 꼽힌 것이 약사들의 환자 응대법과 환자가 방문하기 쉽도록 한 약국환경 만들기다.
“약국은 서비스업이다. 따라서 직원의 응대는 환자의 만족도를 높이기 위한 중요한 요소가 된다. 모든 직원이 직능향상을 위해 연수회에 적극적으로 참여하고 있다. 그것은 파트타임사원도 마찬가지이다”고 마츠모토영업본부장은 설명한다.
복약지도는 물론, 건강상담에도 힘을 쏟는 펄오네스트는 사원교육 커리큘럼에 환자응대, 매너교육을 철저하게 실시하고 있다.
한편, 편리한 약국환경만들기로는 대기실의 소파를 기존의 흰색에서 난색계열의 앉기 편한 타입으로 바꾸고, 휠체어가 들어갈 수 있는 오픈공간도 확보하는 등의 배려를 하고 있다.
또, CS활동의 일환으로 의약품택배서비스를 실시하고 있다. 거동이 불편한 환자나 독거노인 등을 위해 4대의 전용차를 갖추고 약사가 전용차로 택배서비스를 실시하고 있는 것.
그 덕분인지 부근의 내과와 외과를 중심으로 1일 150매의 처방전을 조제했던 펄오네스트약국은 5%에 불과했던 기존 의료기관 이외의 점유율이 최근에는 14～15%로 높아지고 있다.
이밖에 펄오네스트약국은 2003년부터 CS활동을 더욱 확대하여 영양사에 의한 영양상담회도 실시하고 있다.
환자들의 요구가 많았던 영양상담에도 전력투구할 수 있게 되었다고 하는 펄오네스트약국은 앞으로는 영양사가 체인을 순회하며 예약을 통한 영양상담을 실시할 계획이다.
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<19>사이타마현의 펄오네스트체인약국
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- 입력 2005-05-16 09:20 수정 최종수정 2006-09-20 17:21
약국은 이제 환자에게 선택받는 시대가 됐다. 따라서 환자에게 선택받기 위해 다양한 시도를 하는 약국이 증가하고 있으나, 중요한 점은 그 시도가 환자와 그 가족의 구미에 맞느냐는 것이다.
일본 사이타마현의 펄오네스트체인약국은 1999년부터 환자의 만족도를 높이는 활동을 전개하고 있다. 결국 차별화를 위한 시도로, 그 성과는 월 12억엔이라는 매출이 말해준다.
현재 펄오네스트가 운영하는 체인약국은 15곳. 의약분업의 확산과 함께 경쟁약국이 증가하고 있는 것은 어느 지역이나 마찬가지로, 펄오스트는 경쟁약국에 대한 대책마련에 힘쓰고 있다.
우선 약국에 방문한 환자를 대상으로 전점 일제히 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 통해서 환자들의 다양한 욕구를 파악했다. 그 첫번째로 꼽힌 것이 약사들의 환자 응대법과 환자가 방문하기 쉽도록 한 약국환경 만들기다.
“약국은 서비스업이다. 따라서 직원의 응대는 환자의 만족도를 높이기 위한 중요한 요소가 된다. 모든 직원이 직능향상을 위해 연수회에 적극적으로 참여하고 있다. 그것은 파트타임사원도 마찬가지이다”고 마츠모토영업본부장은 설명한다.
복약지도는 물론, 건강상담에도 힘을 쏟는 펄오네스트는 사원교육 커리큘럼에 환자응대, 매너교육을 철저하게 실시하고 있다.
한편, 편리한 약국환경만들기로는 대기실의 소파를 기존의 흰색에서 난색계열의 앉기 편한 타입으로 바꾸고, 휠체어가 들어갈 수 있는 오픈공간도 확보하는 등의 배려를 하고 있다.
또, CS활동의 일환으로 의약품택배서비스를 실시하고 있다. 거동이 불편한 환자나 독거노인 등을 위해 4대의 전용차를 갖추고 약사가 전용차로 택배서비스를 실시하고 있는 것.
그 덕분인지 부근의 내과와 외과를 중심으로 1일 150매의 처방전을 조제했던 펄오네스트약국은 5%에 불과했던 기존 의료기관 이외의 점유율이 최근에는 14～15%로 높아지고 있다.
이밖에 펄오네스트약국은 2003년부터 CS활동을 더욱 확대하여 영양사에 의한 영양상담회도 실시하고 있다.
환자들의 요구가 많았던 영양상담에도 전력투구할 수 있게 되었다고 하는 펄오네스트약국은 앞으로는 영양사가 체인을 순회하며 예약을 통한 영양상담을 실시할 계획이다.
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