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정책

약국경영

의약분업 성숙기 약사 만족도는 별로 단순 조제업무·치열한 경쟁에 약사 43% 경영 개선 절실 △약국 경영상황 및 입지 만족 의약분업 제도가 점차 성숙기에 접어들고 있는 것과는 달리 약사들의 업무만족도는 그다지 높지 않은 것으로 나타났다. 또 현재 자신의 약국입지에 대해서도 상대적으로 불만족스럽다는 비율이 높았다. 이번 설문에서 ‘현재 약국경영상황에 만족하는가’라는 질문에 ‘매우 만족’이라고 답한 응답자는 단 9명으로 비율상으로는 0%에 가까웠다. 또 만족한다는 응답자는 10%(131명)이었다. 즉 현재 약국경영에 만족하는 약사는 10명 중 1명에 불과한 것이다. 이어 ‘보통’이라고 답한 응답자는 44%(572명)로 가장 많은 비중을 차지했다. 반면 ‘불만족스럽다’고 답한 사람은 36%(461명), ‘매우 불만족’은 7%(101명)로 집계됐다. 무려 43%의 약사가 현재 자신의 약국경영에 대해 불만족스럽고 개선의 여지가 필요하다고 답한 것이다. 이같은 수치는 의약분업 이후 처방조제에 집중된 약국업무와 이에 따른 경영활성화의 어려움, 단순 조제업무에 대한 자괴감, 치열해지는 약국간 경쟁과 고정지출비용의 증가 등 복합적인 요인이 맞물려 나타난 것으로 분석되고 있다. △약국경영 불만족 50대가 ‘최고’ 연령대별 약국경영상황 만족도 질문1 매우만족 만족 보통 불만족 매우불만족 계 20대 0(0%) 0(0%) 2(0.2%) 6(0.5%) 0(0%) 8(0.6%) 30대 0(0%) 32(2.5%) 104(8.2%) 61(4.9%) 16(1.3%) 213(16.8%) 40대 3(0.2%) 22(1.7%) 130(10.2%) 102(8.0%) 16(1.3%) 273(21.4%) 50대 2(0.2%) 41(3.3%) 130(10.2%) 136(10.7%) 22(1.7%) 331(26.1%) 60대 2(0.2%) 32(2.5%) 164(12.9%) 120(9.4%) 30(2.4%) 348(27.3%) 70대이상 2(0.2%) 4(0.3%) 42(3.3%) 36(2.8%) 17(1.3%) 101(7.8%) 계 9(0.6%) 131(10.4%) 572(44.9%) 461(36.3%) 101(7.8%) 1274(100.0%) 약국경영상황에 가장 불만을 표출하는 연령대는 50대인 것으로 나타났다. 연령대별로 약국경영상황 만족도를 분석한 결과 50대는 ‘불만족’ 10.7%, 매우 불만족 1.7%로 12.4%의 불만족 지수를 나타냈다. 이어 60대의 불만족비율이 11.8%로 뒤를 이었다. 반면 30대는 6.2%, 40대는 9.3%로 상대적으로 낮은 불만율을 보였다. 이처럼 특히 50～60대 연령대의 약사가 불만족 비중이 높은 이유는 의약분업 이전 약국경영과 달리 분업 이후 경영과정에서 상대적인 박탈감을 더욱 크게 느끼기 때문인 것으로 분석되고 있다. 더구나 50～60대의 경우 다른 연령대와 달리 약국경영에 있어 큰 변화를 시도하지 않고 있다는 것도 분업 이후 약국경영에 불만을 나타내는 이유인 것으로 풀이된다. △여약사가 남약사보다 불만 많아 성별에 따른 약국경영 만족도 질문1 매우만족 만족 보통 불만족 매우불만족 계 남 9(0.7%) 76(6.0%) 284(22.3%) 237(18.6%) 48(3.8%) 654(51.3%) 여 0 55(4.3%) 288(22.6%) 224(17.6%) 53(4.2%) 620(48.7%) 계 9(0.7%) 131(10.3%) 572(44.9%) 461(36.2%) 101(7.9%) 1274(100%) 성별 약국 만족도에서는 여약사가 남약사보다 약국환경에 더 불만인 것으로 조사됐다. 남약사의 경우 전체 비율에서 매우만족 0.7%, 만족 6%인 반면 여약사는 매우만족은 없었으며 만족은 4.3%에 불과했다. 또 남약사는 불만족과 매우불만족의 비율이 약 43%인 반면 여약사는 45%로 약간 높게 집계됐다. △1일 처방건수 30건 미만 ‘35%’ 상당수 약국의 하루 처방건수는 30건 미만인 것으로 나타났다. 특히 약사 1인당 1일 75건으로 제한된 차등수가제의 적용을 받지 않는 약국이 대부분인 것으로 조사돼 처방 양극화 현상을 여실히 드러냈다. 이번 설문에 따르면 1일 처방 30건 미만의 약국은 35%(456명)로 가장 많은 비중을 차지했다. 이어 30～60건의 처방을 수용하는 약국이 26%(337명)였으며, 60～80건을 받는 약국이 15%(195명)로 집계됐다.반면 80～100건의 처방을 수용하는 약국은 8%(115명), 100건 이상을 받는 약국은 13%(171명)로 나타났다. 1일 처방 80건 미만 약국이 약 76%에 달한다는 것은 차등수가제를 감안해 볼 때 같은 비중의 약국이 대표약사 1인 또는 최대 2명에 불과한 처방조제를 통해 큰 혜택을 보지 못하는 약국이라는 것을 의미한다. 실제 대약 조사에서도 전국 약국 당 평균 약사 수는 1.2명으로 집계된 바 있다. 한편 심평원 통계에 따르면 전국적으로 상위 10% 약국이 총 약제비 중 43%를 점유하고 상위 10%와 하위 10% 약국의 월 평균 약제비(약값 제외) 차이는 무려 3,345만원에 달하는 것으로 조사된 바 있다. △약국 규모 클수록 처방건수 많아 역시 약국의 규모가 클수록 처방조제 건수도 많은 것으로 나타났다. 실제 10평미만의 약국과 10～20평 규모 약국의 경우 30건 미만의 처방을 수용한다는 응답이 각각 17.1%와 14.3%로 가장 높았다. 80건 이상의 처방을 수용하는 경우는 각각 3.1%와 5.7%에 불과했다. 이어 20～30평대 약국의 경우에는 30～60건을 수용하는 비중이 4.7%로 해당 구간에서 가장 높게 나타났으며, 100건 이상을 수용하는 경우도 3.5%에 달했다. 30평대 이상 규모 약국에서는 처방수용 비중이 확실히 증가하는 경향을 보였다.30～50평대 약국의 경우 100건 이상을 수용하는 비중이 해당구간에서 4.6%로 가장 높았으며, 30건 미만을 수용하는 경우는 0.8%에 불과했다. 70～100평대 약국의 경우에는 표본수가 적긴 하지만 역시 100건 이상을 수용하는 경우가 대부분이었다. 이같은 수치는 역시 규모가 큰 약국의 경우 문전약국일 가능성이 크고, 소규모 약국의 경우 층약국이 아니라면 동네약국일 가능성이 크다고 추측할 수 있으며, 이같은 점을 감안할 때 문전약국과 동네약국의 처방양극화 현상을 보여주는 것으로 파악할 수 있다. 약국평수와 1일 처방전 수용의 상관관계는 질문3 30건미만 30-60건 60-80건 80-100건 100건이상 계 10평미만 218(17.1%) 123(9.7%) 42(3.3%) 22(1.7%) 18(1.4%) 423(33.3%) 10-20평 182(14.3%) 114(8.9%) 81(6.4%) 38(3.0%) 34(2.7%) 449(35.3%) 20-30평 44(3.5%) 60(4.7%) 40(3.1%) 32(2.5%) 45(3.5%) 221(17.3%) 30-50평 10(0.8%) 34(2.7%) 28(2.2%) 19(1.4%) 58(4.6%) 149(11.6%) 50-70평 2(0.2%) 6(0.5%) 2(0.2%) 4(0.3%) 6(0.5%) 20(1.6%) 70-100평 0(0%) 0(0%) 2(0.2%) 0(0%) 10(0.8%) 12(0.9%) 100평이상 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 계 456(35.8%) 337(26.5%) 195(15.4%) 115(8.9%) 171(13.3%) 1274(100.0%) △일반약 판매비중 50%이상 ‘10곳 중 3곳’ 약국경영에서 일반약 판매비중이 50%를 넘는다는 약국이 30%이상인 것으로 나타났다. 이는 상당 수 약국이 처방조제로 인한 경영 유지가 어려워 일반약 확대를 위해 애쓰고 있기 때문인 것으로 풀이되고 있다. 설문에 따르면 ‘약국 매출액 중 일반의약품 판매비중’을 묻는 질문에 ‘50%이상’이라고 답한 응답자가 전체 32%(410명)로 집계됐다. 이와 함께 공교롭게도 10%미만·10%이상·20%이상·40%이상이라고 답한 응답자는 각각 모두 13%였으며, 30%이상이라고 답한 약사는 14%였다. △나이 많을수록 일반약 판매 잘해 연령대가 높을수록 일반약 판매비중이 높은 것으로 나타났다. 이는 상대적으로 동일한 입지에서의 약국 경력이 많고 그만큼 단골고객의 비중도 높기 때문인 데다 의약분업 이전부터 약국경영을 꾸준히 해왔기 때문에 판매노하우가 정립돼 있기 때문인 것으로 풀이되고 있다. 실제 30대의 경우 일반약 판매비중이 10%대가 가장 많았던 반면 50%대는 2.7%에 그쳤다. 반면 40대 약사의 경우 50%이상 차지한다는 응답이 5.3%, 50대는 8.3%, 60대는 11.6%로 전체적으로 높은 비율을 보였다. 연령대비 일반약 판매비중 질문4 10%미만 10% 20% 30% 40% 50% 계 20대 2(0.2%) 0(0%) 0(0%) 4(0.3%) 0(0%) 2(0.2%) 8(0.6%) 30대 37(3.0%) 50(3.9%) 28(2.2%) 34(2.7%) 30(2.4%) 34(2.7%) 213(16.8%) 40대 42(3.3%) 36(2.8%) 50(3.9%) 43(3.3%) 34(2.7%) 68(5.3%) 273(21.4%) 50대 40(3.1%) 41(3.3%) 58(4.6%) 30(2.4%) 56(4.4%) 106(8.3%) 331(26.1%) 60대 36(2.8%) 30(2.4%) 32(2.5%) 60(4.7%) 42(3.3%) 148(11.6%) 348(27.3%) 70대이상 8(0.6%) 12(0.9%) 6(0.5%) 10(0.8%) 13(0.9%) 52(4.1%) 101(7.8%) 계 165 (13.0%) 169 (13.3%) 174 (13.7%) 181(14.1%) 175 (13.7%) 410 (32.2%) 1274 (100.0%) △체인가입하면 일반약 판매 늘까. 약국체인에 가입한 약국의 일반약 판매비중이 그렇지 않은 약국에 비해 다소 높은 것으로 나타났다. 체인에 가입했다고 답한 응답자 236명 중 일반약 판매비중이 50%이상이라고 답한 응답자는 약 37%였으며 40%이상은 22%였다. 반면 체인에 가입하지 않은 약국의 경우 응답자 1038명 중 일반약 판매비중이 50%이상이라고 답한 응답자는 31%였으며 40%이상 12%로 양 응답군간의 다소간의 차이가 존재했다. 또 체인가입 약국의 경우 일반약 판매비중이 20%미만인 경우가 26%에 그친 반면 미가입약국의 경우에는 약 43%로 높게 나타났다. 그러나 이는 체인에 가입한 약국의 체인가입 전후의 일반약 판매비중을 정확히 알 수 없기 때문에 약국체인과 일반약 판매의 상관관계를 정확히 알 수는 없다는 점을 감안해야 한다. 하지만 이같은 점을 감안한다하더라도 약국체인에 가입한 회원약국에서 일반약 판매에 더욱 적극적인 것으로 분석되며 실제 매출에도 다소 긍정적인 영향을 주는 것은 사실인 것으로 풀이된다. 한편 체인가입여부와 객단가와의 상관관계에서도 체인가입약국이 다소 높은 객단가를 나타냈는데 이는 약국체인본부의 지속적인 교육과 PB제품의 영향이 있는 것으로 파악되고 있다. 체인가입 여부와 일반약 판매비중 상관관계는 질문4 10%미만 10%이상 20%이상 30%이상 40%이상 50%이상 계 예 13(1.0%) 16(1.3%) 34(2.7%) 34(2.7%) 51(4.0%) 88(6.9%) 236(18.5%) 아니오 152(11.9%) 153(12.0%) 140(11.0%) 147(11.5%) 124(9.7%) 322(25.3%) 1038(81.5%) 계 165 (13.0%) 169 (13.3%) 174 (13.7%) 181 (14.2%) 175(13.7%) 410 (32.2%) 1274 (100.0%) △일반약 판매가 약국비중 좌우할 것 약사들이 약국 매출확대를 위해 가장 중점을 두고 있는 부분은 역시 ‘일반의약품 판매’인 것으로 나타났다. 무려 41%(527명)의 약사들이 매출증진을 위해 ‘일반의약품 판매’에 가장 심혈을 기울인다고 답했다. 이는 처방조제로 인한 매출증대의 경우 개인적인 노력으로는 어려운 데다 일반약의 경우 복약지도가 병행되고 약사직능을 충분히 발휘할 수 있는 부분이기 때문에 가장 선호하고 있는 것으로 풀이된다. 이어 다각화품목(기능식품, 한방제재)의 취급을 통해 매출을 올리겠다는 응답이 26%(334명)로 나타났다. 다음으로는 처방전 수용이 19%(244명)로 여전히 적지 않은 약사들이 처방수용에 고민하고 있는 것으로 분석됐다. 이밖에 ‘교육·강좌참석을 통한 상담기법 강화’ 5%(65명), ‘비용절감책 강구’ 4%(57명), ‘고객약력관리’ 3%(47명)로 나타났다. 무엇보다 경영활성화를 위해 공격적인 마케팅보다 비용절감을 통해 매출증대를 도모하는 약국도 4%에 달해 약국경영의 어려움을 짐작케 하고 있다. 매출 늘리기 위한 방안은? △의약품재분류통해 일반약 확대돼야 약사들이 일반약 판매를 통해 매출증대를 꾀하고 있는 것과 궤를 같이 해 일반약 매출활성화를 위해 가장 우선적으로 해결돼야 하는 부분은 ‘의약품재분류를 통한 일반약 비중확대’인 것으로 나타났다. ‘일반약 매출활성화를 위한 방안’을 묻는 질문에 절반이 넘는 51%(651명)의 약사가 ‘의약품재분류를 통해 일반약의 비중이 확대되어야 한다’고 답했다. 실제 많은 약사들이 전문의약품을 제외하고 약국에서 취급할 수 있는 의약품이 많지 않다며 어려움을 얘기하고 있는 실정이다. 이어 ‘다각화품목의 적극적인 연구 및 취급’이라고 답한 응답자가 25%로 기능식품과 한방제제, 화장품품목 등에 대한 약사의 관심을 반영했다. 이와 함께 일반약 소포장생산의무화 10%(138명), 일반약 낱알판매허용 9%(121명)로 일반약 활성화를 위한 제도적 변화에 대한 기대치를 나타냈다. 이밖에 ‘대중광고가 활성화되어야 한다’는 응답은 3%(43명)였다.

편집부 2007.03.29

정책

고객관리

△단골고객으로 약국경영 단 4% 내 이웃약국의 단골고객은 얼마나 되며 고객 1인당 객단가는 어떻게 될까? 그리고 단골고객관리는 어떻게 해야 할까? 단골고객관리는 경영활성화는 물론 약사 직능 발휘에도 중요한 요소이다. 이번 설문에서 ‘약국 고객 중 단골의 비중은 얼마인가’라는 질문에 ’10～30%사이‘라고 답한 응답자가 40%(509명)로 가장 많았다. 이어 ‘30～50%사이’가 22%(291명), ‘50～70%사이’는 16%(213명), ‘10%이하’라는 응답은 15%(199명)를 차지했다. 이와 함께 ‘70～90%사이’라고 답한 응답자, 즉 10명 중 최대 9명이 단골 고객인 극단적인 고객구조의 약국은 4%(62곳)로 집계됐다. 한편 단골고객관리는 약국의 이익보다도 환자에 대한 지속적인 관리와 의약품 복용으로 인한 부작용 방지 등을 위해 반드시 필요한 만큼 약국의 주의가 각별히 요구되고 있다. △단골고객 확보 ‘남녀차이 없네’ 단골고객 확보는 상식적인 수준에서 볼 때 여자약사가 더 잘 할 것 같다. 하지만 이번 설문결과에 따르면 단골고객을 확보하는 데 남녀차이는 그다지 존재하지 않는 것으로 나타났다. 남자 약사의 경우 응답자 654명 중 10∼30%의 단골을 확보하고 있다는 응답이 39%로 가장 많았다. 여성 약사의 경우 응답자 620명 중 역시 10∼30%의 단골을 확보하고 있다는 응답이 41%로 가장 많았다. 이밖에 구간에서는 남녀약사의 응답이 대부분 비숫한 비율을 나타냈다. 성별에 따른 단골고객 확보비중은 어떻게 되나 질문10 10%이하 10-30% 30-50% 50-70% 70-90% 계 남 92(7.2%) 254(19.9%) 165(13.0%) 111(8.7%) 32(2.5%) 654(51.3%) 여 107(8.4%) 255(20.0%) 126(9.9%) 102(8.0%) 30(2.4%) 620(48.7%) 계 199(15.6%) 509(40.0%) 291(22.8%) 213(16.7%) 62(4.9%) 1274(100.0%) △단골고객관리는 ‘기억력에 의존’ 단골고객의 중요성이 새삼 강조되고 있지만 효과적인 단골고객 관리는 제대로 이뤄지지 않고 있는 것으로 나타났다. 특히 최근 강력한 기능들이 탑재된 약국관리프로그램을 활용하기 보다는 단순히 기억력에 의존하거나 메모노트 등을 이용하는 아날로그적 방식이 여전히 선호되고 있는 것으로 조사됐다. ‘단골고객관리는 어떻게 하느냐’는 질문에 가장 많은 47%(598명)가 ‘기억력에 의존한다’고 답했다. 이어 ‘만성질환자 등 일부 필요한 환자에 대해서만 관리한다’는 응답이 19%(254명)로 뒤를 이었다. 아울러 ‘컴퓨터상 환자관리프로그램을 이용한다’는 응답과 ‘간단한 메모노트를 사용해 개인특징 등을 누적관리한다’는 응답이 각각 13%로 같은 비중을 차지했다. 이와 함께 ‘환자별 약력관리카드(양식)를 만들어 관리한다’는 응답이 5%(74명)로 나타났다. 즉 단골약국의 기본인 통합적 약력관리 시스템조차 마련하지 않고 있는 약국이 대부분이어서 이에 대한 적극적인 자세전환이 필요할 것으로 지적되고 있다. △고객 당 객단가 ‘2,000～4,000원’대부분 약국이 밝히길 꺼려하는 비밀 중 하나가 고객 1인당 객단가이다. 과연 약국의 평균 객단가는 얼마나 될까? ‘고객 1인당 객단가는 어떻게 되냐’를 묻는 질문에 절반에 가까운 49%(633명)의 약사가 ‘2,000～4,000원’이라고 답했다. 이어 32%(410명)의 약사가 ‘4,000～6,000원’이라고 응답했다. 또 객단가가 ‘6,000～8000원’, ‘8000원 이상’으로 높은 경우는 각각 7%(99명)와 4%(52명)로 나타났다. 반면 ‘2,000원 이하’라고 답한 약사는 6%(80명)였다. △약국규모와 객단가 상관성 ‘크지 않다’ 그렇다면 약국 규모에 따른 객단가는 얼마나 큰 차이를 보일까? 결론적으로 약국의 규모가 크면 일정부분 객단가도 높아지는 것으로 분석됐다. 약국평수 대비 고객1인당 매출액 수준은 질문12 2천 이하 2천-4천 4천-6천 6천-8천 8천 이상 계 10평미만 42(3.3%) 243(19.2%) 110(8.6%) 18(1.4%) 10(0.8%) 423(33.3%) 10-20평 30(2.4%) 224(17.6%) 151(11.9%) 28(2.2%) 16(1.3%) 449(35.3%) 20-30평 4(0.3%) 110(8.6%) 72(5.7%) 27(2.0%) 8(0.6%) 221(17.3%) 30-50평 5(0.3%) 44(3.5%) 68(5.3%) 20(1.6%) 12(0.9%) 149(11.6%) 50-70평 0(0%) 8(0.6%) 2(0.2%) 6(0.5%) 4(0.3%) 20(1.6%) 70-100평 0(0%) 4(0.3%) 6(0.5%) 0(0%) 2(0.2%) 12(0.9%) 100평이상 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 0(0%) 계 81(6.3%) 633(49.8%) 409(32.2%) 99(7.7%) 52(4.1%) 1274(100.0%) '약국 규모별 객단가'를 분석한 결과 10평미만 약국의 경우 객단가 4천원 이상이 32.7%%에 불과했다. 하지만 10-20평대 약국은 객단가 4천원 이상이 43.5%, 20-30평대약국은 48.5%, 30-50평대 약국은 67.2%로 갈수록 높아지는 양상을 보였다. 이밖에도 50-70평대 약국과 70-100평대 약국은 표본수가 적긴 하지만 객단가 4천원 이상의 비중이 각각 60%와 66%로 소형약국에 비해 높게 나타났다. 이는 약국의 규모가 클수록 근무약사의 수가 많을 뿐 아니라 조제와 상담업무가 구별돼 있으며, 특히 대표약사가 상담을 전문으로 하는 경우가 많아 고객을 자주 접할 수 있기 때문에 객단가도 올라갈 수 있는 것으로 풀이되고 있다. 그러나 약국경영전문가들은 "조제전문약국이 아닌 이상 객단가는 약국의 규모에 좌우되는 것이 아니라 약사의 복약지도와 상담능력 그리고 친절도가 크게 영향을 미친다"며 약사들의 노력을 당부했다. 실제 약업신문이 약국경영전문가들을 초빙해 진행한 좌담회에서도 결국 약국의 경영활성화는 약사의 능력과 이를 배양하기 위한 노력이 필요하다는 결론을 도출한 바 있다.(좌담회 관련기사 참조) △협업체약국 객단가 다소 우세 협업체에 가입한 약국의 객단가가 그렇지 않은 약국에 비해 다소 높은 것으로 나타났다. 협업체에 가입한 약국 236곳 중 42%가 4～6천원의 객단가를 올린다고 답변한 반면 협업체 미가입약국 1038곳 중에서는 53%가 2～4천원의 객단가를 올리고 있는 것으로 조사됐다. 또 6천원 이상 객단가를 올리고 있는 약국은 협업체 회원약국이 약 17%인 반면 비회원 약국은 약 10.5%에 그쳤다. 협업체에 가입한 약국의 객단가가 다소 높은 이유는 미회원 가입약국에 비해 PB제품이 풍부하고 이에 대한 정보제공도 효과적으로 이뤄지고 있기 때문으로 분석된다. 체인가입여부와 객단가와의 상관관계는 질문12 2천 이하 2천-4천 4천-6천 6천-8천 8천 이상 계 예 9(0.7%) 88(6.9%) 99(7.8%) 24(1.9%) 16(1.3%) 236(18.5%) 아니오 72(5.7%) 545(42.8%) 310(32.1%) 75(5.9%) 36(2.8%) 1038(81.5%) 계 81(6.4%) 633(49.7%) 40932.1%) 99(7.8%) 52(4.1%) 1274(100.0%)

편집부 2007.03.29

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