정책
의약품민원 '원스톱' 체계로 개선통합
식품의약품안전청이 민원업무량 증가와 인력부족에 대해 효율적으로 대처할수 있는 통합적인 민원관리시스템을 운영한다는 방침이어서 제약업계 등 의약품 분야 민원 적체현상이 상당부문 해소될 수 있는 전기가 마련될 전망이다.
식약청은 최근 민원서비스체계를 one-stop서비스체계로 개선 통합하여 고객 만족도 향상을 도모하고, 국민참여기회를 확대하여 고객의 관점에서 민원행정서비스를 수행하기 위한 '고객 만족도 향상 대책'을 수립하고 오는 하반기부터 '콜 센터'를 설치·운영하겠다고 밝혔다.
식약청의 민원 행정서비스 개선 및 고객만족도 향상대책을 살펴본다.
식약청에 따르면 현재 민원업무량이 매년 증가되고 있고 사업부서 별로 민원 처리하는 분산조직형태를 유지하고 있어 민원 적체현상이 심화되고 있다.
식약청이 조사한 지난해 민원증가율에 따르면 온라인 민원질의는 78%가 늘었고, 전화·방문민원도 2.5%나 증가했다.
지난해 전화상담건수는 약 15만건으로 추정되며, 특히 의약품안전과 직원 1인당 민원처리 건수는 1,436건으로 업무에 상당한 지장을 받고 있다는 설명이다.
민원유형 또한 각종 인·허가 및 법령관련 질의상담 등 집중화 경향을 보이고 있는데다가, 절차, 관행 등을 이유로 한 소극적 민원처리 불만 등이 표출돼 왔다는 설명이다.
실제로 지난해 의약품·화장품 분야 민원상담처리 실적결과에 따르면 의약품 분야 민원은 총 10,703건(서면 356건, 사이버 2,525건, 전화·방문 7,822건)으로 2002년 10,317건에 비해 지속적인 증가추세에 있는 것으로 분석되고 있다.
식약청은 이러한 민원 폭주현상에 효율적으로 대처할 수 있는 통합적인 민원관리시스템이 부재하다고 자체적으로 진단하고 있다.
의약품 안전국 등 각 부서의 민원상담(사이버, 전화, 방문) 폭주로 고유업무 지장을 초래하는 것은 물론, 민원질의 FAQ 구축 미흡으로 중복질의가 유발되는 문제점을 안고 있다.
또한 민원처리 담당 인력 부족 등의 문제점이 발생하고 있다는 것이 식약청의 분석이다.
이런 상황이 지속되다 보니 △민원불편 야기 △민원처리 후 서비스에 대한 사후관리 미흡 △민원인의 궁금 사항에 대한 홍보·교육, 설명기회 부족 △민원담당공무원에 대한 우대조치가 없어 업무기피 등의 문제가 발생하고 있다.
식약청은 민원 적체현상을 해소하기 위해 다양한 대책을 마련하고 있다.
우선 민원상담기능 통합 및 자동화시스템을 구축해 민원서비스 질 개선에 나선다는 방침이다.
이를 위해 △ 고객상담 콜센터 설치(정예 상담인력 확충) △상담시스템 자동화(전국대표전화 및 CTI교환기 등 설치) △민원 옴부즈맨 제도 도입 △민원불편신고센터인 「신문고」 설치 등의 계획을 수립하고 있다.
이와함께 고객만족도 제고를 위해 △고객만족 향상을 위한 「고객만족 AS제도」실시 △친절서비스 향상을 위한 교육 강화 등의 방안을 마련하고 있다.
이를 구체화 하면 분산된 민원 상담 서비스 체계의 통합을 위해 '고객상담콜센터'가 이르면 하반기부터 본격적으로 운영된다.
고객상담 '콜 센터'는 전국 어디에서나 전화 한통화로 신속하고 편리하게 물어보고 정확한 답변을 들을 수 있는 원스톱 민원 통합 시스템이다.
콜센터는 민원상담창구를 통합한 단일상담창구(Single Window)를 마련하는 데 주 목적이 있으며 전화, FAX, 인터넷, E-mail 및 방문 등 모든 접촉수단을 통한 민원을 일괄 수행하게 된다.
상담요원은 최정예요원으로 선발하여 즉답 가능한 시스템을 운영하게 된다. 특히 의약품 등 민원 상담 시 업무부서의 협력이 필요한 경우 해당부서로 질의 후 그 답변을 받아 Call-Back 상담을 수행한다.
또한 민원인과의 상담동향을 업무부서에 보고하여 업무수행에 참고토록 하는 피드백 기능을 담당한다.
콜센터는 질의성·건의성 민원에 대한 전화·FAX·E-mail·인터넷 및 방문상담을 담당하게 된다.
콜센터 조직은 센터장(고객지원담당관)과 4개 상담팀(의약품·화장품 상담 1팀) 등 28명으로 구성된다.
추진방안을 살펴보면 우선 현재 보강된 인력 3명(식품1, 의약품1, 의료기기1)으로 인터넷사이버민원업무를 수행하고 향후 단계별로 인력 및 장비를 보강하여 콜센터를 설치한다.
1단계는 올해 하반기까지 추가인력 및 장비를 보강하여 콜 센터을 설치 운영하며, 향후 추가인력 5명을 선발배치(식품 2, 의약품 2, 의료기기 1)한다.
2단계는 내년 상반기 중 추가인력 및 상담장비 완비하여 콜 센터가 정식 발족(총28명) 된다.
이 경우 추가인력 11명이 선발배치(식품4, 의약품3, 의료기기3, 전산1) 된다.
이밖에도 민원개선을 위한 참여 기회확대를 위해 △옴브즈맨 제도 도입 △홈페이지에「신문고」설치 △민원업무설명회 적극개최 등을 추진한다는 방침이다.
또한 '고객만족 AS제도'는 인·허가 민원 등 모든 민원은 접수단계부터 처리완료까지의 전 과정을 휴대폰 문자메시지를 통해 즉시 알려줌으로써 민원인의 궁금증을 해소해주는 민원처리 방법이다.
이 서비스는 해당민원이 처리 또는 처리중인 민원처리담당자가 직접 문자서비스 제공을 실시하며, 인터넷 무료문자서비스를 이용하여 고객핸드폰 및 인터넷에 문자서비스를 제공하는 방식이다.
특히 불만족이 있는 민원인에 대해서는 담당자 책임 하에 고객이 만족할 때까지 최선의 서비스를 제공한다.
고객만족 A/S 제도는 시범운영 후 본격적으로 실시한다는 계획이다.
가인호
2004.03.30