병원·의료
성공약국 핵심 고객만족 경영, '약국, 변해야 산다'
“우리 약국을 방문하는 환자 분들이 조금이라도 불편해하지 않도록 정말 꼼꼼히 들여다봐야 합니다. 우리 약국을 찾기가 어렵지는 않았는지, 상품(의약품)에 먼지가 앉아있지는 않은지, 진정한 마음으로 환자를 기꺼이 맞이했는지 등...”
지난 2월 10일 약국 업무가 시작되기 훨씬 전인 오전 7시30분부터 서울 강동구 M약국에서는 이 약국의 전 직원들이 외부에서 초청한 CS(고객만족) 교육강사와 함께 회의를 하고 있었다.
이 약국은 올해 1월부터 고객만족프로그램을 도입 운영하면서, 세번 째 교육을 받았다.
앞으로 8번의 현장교육을 추가로 받을 예정으로, 조금이라도 달라진 약국의 모습을 고객에게 평가받겠다는 생각이다.
'고객만족 우수병원, 00병원 고객서비스팀, 00병원 고객관리헌장, 00병원 고객만족 서비스경영' 등 이미 의료기관에는 '환자가 고객'이라는 경영 마인드가 보편적인 인식으로 자리 잡은 지 오래다.
어지간한 규모를 갖춘 병원에서는 환자들을 대상으로 의료서비스 이외의 다양한 대고객 서비스를 제공하고 있다.
이러한 서비스를 받은 고객이 그 다음에 방문할 곳은 바로 약국이다.
이때 고객은 약국이란 곳에서 과연 어떤 느낌을 받고 있을까.
침침한 형광등 불빛, 굳은 표정으로 처방약을 기다리는 환자와 가족, 사무적으로 환자를 맞는 약사, 군데군데 떨어진 휴지나 얼룩 묻은 쓰레기통 등 병원 근처 약국에서 마주치는 이런 모습은 약국을 방문하는 손님들이 불쾌해하는 사례로 꼽힌다.
주위 약국들과의 치열한 경쟁과 일반약 슈퍼판매, 약국 법인화 등 변화의 조짐이 보이는 약업환경 속에서 조금이라도 더 잘되려면 '우선적으로 약국이 변해야 한다'고 전문가들은 말한다.
약국서비스는 대단한 것이 아니고, 조금만 환자들의 마음을 잘 보살펴도 환자들의 약국에 대한 만족도는 높아질 수 있다는 것.
유모 CS강사는 이렇게 말한다.
"약국을 찾는 환자들은 심신이 고달픈 사람들입니다. 이때 약사나 약국 직원들의 따뜻한 말 한 마디, 친절한 웃음 한 번이 고객창출로 이어지는 경우가 많습니다. 이게 바로 환자의 입장에서 생각하는 서비스 마인드라고 보면 됩니다"
조제전문약국체인 ㈜위드팜(대표이사 박정관)은 ‘고객만족의 원년’이라는 2010년 목표를 세우고 워크숍을 통해 본사 경영과 회원약국의 지원체계를 모두 고객 중심으로 바꾸겠다고 회원약국과 직원들에게 약속했다.
이권구
2010.02.12