정책
규모ㆍ설비ㆍ복지 3박자에 전문성까지 완비
복약지도 초첨 '친절한 약국' 입소문
"후배 양성하는 '모델 약국' 만들겠다" 다짐.
목동정문약국은 양천구의 한 종합병원 길 건너에 위치하고 있다. 최용석 약사가 이곳에 약국을 개국한 것은 2년전. 그전에는 송파구에서 약국을 운영했다.
100평 가까운 규모의 약국이지만 목동정문약국은 대형 문전약국으로서의 하드웨어적인 모습이 아니라 소프트웨어적인 면에서 더욱 이름을 알리고 있다.
목동정문약국 최용석 약사를 만나 그가 가진 약국운영에 대한 철학과 이를 반영해 온 과정에 대해 들어봤다.
시설·운영·복약지도 이미 입소문
2008년 6월 지금의 자리에 문을 연 목동정문약국은 100평 가까운 규모로 약사 6명과 모두 15명 가량의 직원이 있다. 지금의 자리가 원래는 은행 자리이고, 위치도 종합병원 정문에서 횡단보도를 두고 마주보고 있어 한눈에 봐도 문전약국이다.
약국경영 활성화에 초점을 맞춘 기획 취재에서 목동정문약국을 찾게 된 것은 약국장인 최용석 약사가 가진 약국운영에 대한 철학이 남다르기 때문이다. 많은 관계자들은 이미 최용석 약사가 약국 종사자간의 커뮤니케이션과 관계관리에 남다른 관심을 갖고 있다는 점을 알고 있다. 또한, 약국 시설과 운영, 복약지도에 있어서도 특별한 시각을 갖고 접근하고 있다고 전했다.
종사자 최대한 예우하고 "전문성 가져라"
목동정문약국의 운영은 '후배 양성에 있어 모방할 수 있는 약국'에 맞춰져 있다.
애초 최용석 약사는 약국이 후배를 양성할 수 있는 모델로서 기능해야 한다는데 관심을 가졌다. 즉흥적으로 실행에 옮긴 것은 아니고 2~3년간 관련 자료만 수천페이지가 넘을 정도로 챙겨가면서 준비한 끝에 문전약국을 개국하기로 결정하고 실행에 옮긴 것이다.
종사자들에게 최대한 좋은 근무여건과 대기업에 버금가는 휴일과 급여를 반영하기 위해 계획을 차곡차곡 실행에 옮기고 있다. 대신 업무에 있어서는 정확성과 전문성을 확보하고, 방문객에게 최대한 만족감을 전달할 수 있도록 하는데 초점을 맞췄다.
대기업과 비교해도 손색 없도록
최 약사는 인력관리에 있어서는 대기업과 비교해도 손색이 없도록 체제를 맞춰가고 있고, 복지 차원에서 머지 않은 미래에 가족과 함께하는 직원 해외연수도 도입하고 싶다는 뜻을 설명했다. 약국 운영에 있어 가장 문제는 교육과 훈련이 어렵다는 점을 알고 있기 때문이다.
약사라는 직능은 어느 정도 학식이 있고, 약학대학을 나온 전문인으로서 역할은 할 수 있지만 경영에 대해서는 경험이 많지 않다. 따라서 어느 약국을 살펴봐도 해야할 일과 의무만 있지 인사고과나 다른 평가체제나 시스템을 갖추고 있는 곳은 별로 없다. 최 약사의 말처럼 이 부분에 있어 약국은 불모지라는 것이다.
시스템적인 괸리 계획을 실행에 옮기기 위해 최용석 약사는 관련 매뉴얼 마련작업을 계속 진행중이다. 필요한 부분에 대해서는 안내문을 만들고 '목동정문약국 약사님을 위한 해설서' 등을 갖추고 있다. 관련 분야에 뛰어난 사람이 있다면 누구라도 찾아가 많은 얘기를 듣고, 관련 자료를 수집해 왔다.
종사자에 대한 배려는 약국 뒷편 공간을 휴식공간으로 꾸미고, 점심식사를 같이 할 수 있도록 식사를 준비하는 별도의 직원을 채용하고 있다는 점에서도 드러난다. 문전약국이라는 특수성 때문에 점심시간 만큼은 확실히 여유를 찾을 수 있고, 같이 어울려 대화할 수 있는 시간을 가질 수 있도록 했다.
이렇게 체계적인 시스템을 갖추고 있거나 갖추려 해도 약국의 인력채용에는 한계가 있다. 조건이 같더라도 지역별이나 근무형태로 약국간 차이는 극과 극이라는 것이 최 약사의 설명이다. 하지만 점진적인 변화과정을 거친다면 전체 약국이 이미지를 쇄신할 수 있는 시점이 생길 것이라는 게 최 약사의 생각이다.
복약지도 인쇄물 진작부터 활용
최용석 약사는 복약지도에 심혈을 기울이고 있다. 이름과 수량을 확인하고, 복약방법을 설명하는 것은 기본이고, 부작용 설명과 함께 약의 이름과 사진, 부작용, 주의사항 등을 일목요연하게 정리한 복약지도 인쇄물을 진작부터 출력해 함께 제공하고 있다. 더불어 더 궁금한 부분이 있느냐는 질문과 함께 답을 들려주고, 특정 처방약에 대한 설명 포인트 하나 정도는 갖고 복약상담에 임하도록 하고 있다.
현재 4개 전문 복약지도 분야를 정해 이에 대한 상세한 설명으로 철저한 복약지도를 진행중이다.
문자 알리미 반응 'Good'
목동정문약국의 설비는 기본적으로 라벨과 ATC는 프로그램에 연동되도록 되어 있고, 약력관리와 복약지도, 호출기능 등을 적극 활용하고 있다.
특히 팜매니저2000과 연동되는 호출기능을 활용하면서 고객에 대한 문자 알리미 서비스는 개국 2년만에 '친절하다'는 입소문을 타게 되는 하나의 계기가 됐다.
목동정문약국은 첫방문 고객에게는 감사의 문자 메시지를 일일이 보내고 있으며, 병원 방문일정에 맞춰 날짜를 알려주는 문자 알리미 서비스도 하고 있다. 비용이 크게 투자되지 않는 반면 효과는 비용 이상이라는 것이 최 약사의 설명이다.
"문자 알리미 서비스를 받은 경우 대략 80~90%는 긍정적인 반응이다. 친절하다든가 문자를 보낸 약국이라 일부러 찾아왔다는 얘기를 한다."
그중에는 10% 가량 왜 이런 문자메시지를 보내느냐 따지는 사람도 있고, 보내지 말라는 이도 있다. 하지만 개국 2년만에 '친절하고 꼼꼼하게 설명해 주는 약국'으로 입지를 굳히는데 복약지도와 알리미 서비스가 일조한 것은 분명해 보인다.
모든 약국이 이처럼 조금씩 변해 간다면 약국에 대한 일반의 신뢰도와 이미지가 상승하는 효과 있을 것이라는게 최용석 약사가 강조하는 부분이다. 일반 슈퍼가 편의점에게 밀려 설자리를 잃어가게 된 것을 교훈 삼아 약국도 깔끔하다거나 친절하다는 이미지를 전달하기 위해 과감한 리모델링과 환경개선도 고려해야 한다는 것이다.
최용석 약사는 "개국약사가 무엇인가 공부하는 모습을 보이면 종사자들도 같이 무엇이든 하게 된다"면서 "무엇이든 손에 놓지 않고 잡고 있으면 하나는 얻게 된다"고 강조했다. 조금 시간적 여유가 생긴다면 일반의약품과 건강기능식품도 따로 공부해 별도의 코너를 만들 생각이라고 전했다.
전체적으로 무엇인가 보여줄 수 있는 약국, 약국실무실습을 진행하는데 있어 가고 싶은 약국을 만들고 싶다는 것이 그의 꿈이다.
임채규
2010.04.01