약국에서 당연히 해야 하지만 잘 되지 않는 것이 고객대응 이다. 전문직에게 고객을 상대하는 노하우는 점점 더 중요성이 강조되고 있다.

이 때문에 최근들어 약사 연수교육에서는 고객대응 방법에 대한 강의가 포함되어 있는 경우가 많다.

약사회도 기존 마약류 관리 교육 등과 함께 고객대응 부분을 중요하게 생각하고 있다는 반증인 셈이다.

당연히 알고 있지만 실행하기 어려운 고객대응 방법을 최근 한 연수교육에서의 강의내용을 빌려 살펴보자.

지난 3일 충남약사회 연수교육에서는 '프로약사가 갖춰야 하는 고객대응 스킬'을 주제로 서우경 한국능률협회컨설팅 파트너 강사의 강의가 진행됐다.

서 강사는 이미 경기 고양시약사회 등에서 강의를 진행한 경험을 살려 이날도 약사들의 고객 대응 자세에 일침을 가했다.

먼저 가장 기본적인 고객대응 스킬로 깔끔한 의상을 갖춰 입어야 한다고 강조했다.

특히 약사의 상징인 '하얀 가운'은 고객들로 하여금 전문성을 강조하고 신뢰감을 줄 수 있어 당연히 입어야 한다는 지적이다.

일부 약사들이 직원들과 같이 편한 옷을 입고 조제를 하는 모습은 직원과 약사를 헷갈리게 해 고객들에게 믿음을 줄 수 없게 된다는 것. 

여기에 남자 약사들은 덥수룩한 이미지의 머리보다는 이마가 드러나는 깔끔한 스타일의 머리 모양을, 여자 약사들은 기본적인 화장을 통해 약국 분위기와 약사 본인의 활기찬 이미지를 보여야 한다는 점도 강조됐다.

또 고객이 약국을 방문했을 때 무표정이나 째려보는 등의 표정을 삼가해야 한다는 지적도 나왔다.

당연히 고객 입장에서는 무표정한 표정으로 대하는 약사에 대해 좋은 감정을 느끼기 어려울 터. 대신 크게 웃지는 않더라도 미소로 고객을 대하는 습관을 들여야 한다.

무엇보다 중요한 부분으로는 약사들이 고객을 대하는 '말투'를 꼽았다. 고객의 불만이 가장 많은 부분이 말투라는 것.

말의 억양이나 표현에 따라 고객이 받아들이는 수준은 달라지기 때문에 음성언어를 크게 신경써야 한다.

한 예로 '미안하다'는 말을 할 때에도 정말 미안하다는 표현이 느껴질 수 있는 언어를 쓰고 있는지, 아니면 형식적인 말을 하고 있는지를 생각해 봐야 한다.

특히 부정적인 말, 예를 들어 '안 된다'나 '기다려 달라'거나 할 때는 양해해 달라는 느낌으로 상대방이 기분나쁘게 느껴지지 않도록 억양이나 표현을 잘 선택해서 할 필요가 있는 것이다.

전화를 받을 때도 '감사합니다. 000약국 입니다"라는 말을 밝게 하는 습관을 들여야 하는데 이는 약국장이 평소 고객에게 대하는 목소리가 밝으면 직원들도 자연스럽게 따라할 수 있기 때문이다.

고객이 들어오거나 나가는 부분을 신경 써서 '어서오세요', '안녕히가세요' 등의 인사를 건네는 것도 필수적이다.

고객이 약국에서 관심을 받고 있다는 느낌을 줄 수 있는 대표적인 대응방법이기 때문이다.

서우경 강사는 "시간이 갈수록 고객의 니즈는 더욱 늘어나면서 약사를 비롯한 전문직종에서의 고객응대 서비스의 중요성은 더욱 커지고 있다"라며 "조금만 노력하면 고객만족을 얻을 수 있다"고 말했다.