3. 약국에서 필요한 효과적인 커뮤니케이션 기법
<5> 클로징, 효과적인 커뮤니케이션 사례

클로징은 대화를 종결을 짓는 것이라고 손쉽게 생각할 수 있지만, 단순한 종결의 의미를 넘어 고객과의 대화에서 얻어진 정보(고객의 니즈)를 바탕으로 고객과 약사 자신의 목표를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제시하는 것이다.

우리가 흔히 겪는 사례 중 한가지 재미있는 현상은 상대방이 이미 대화 과정에서 그 솔루션에 동의했더라도 최종 의사결정단계에서 제시받는 솔루션이 유일한 선택이라고 느낄 경우에는 결정을 보류한다는 사실이다. 이럴 경우 고객은 '남편과 상의해보고요' '은행에 가서 돈을 찾고 와서' '카드를 놓고와서' 등으로 일단 결정을 보류하고, 자리를 떠나는 사례가 많다. 이런 상황이 초래되는 이유는 고객이 무언가를 선택하도록 강요받았다는 일종의 심리적 저항이 유발돼 자신의 자유의사를 회복해야 한다고 생각하기 때문이다. 이 때문에 최종 솔루션은 대안종결(alternative close)로 제시하고, 상대방에게 스스로 선택하도록 하는 것이 바람직하다.

우리가 백화점에서 옷을 사는 경우에 의사결정에 이르는 과정은 점원이 주도적으로 리드하지만 최종단계에서는 '그럼 흰색과 파란색 중 어떤 것이 더 좋으세요?'하며 상대방에게 선택권을 넘김으로써 거부감 없이 결정할 수 있도록 유도하는 전략을 구사하곤 한다. 일단 어느정도 구매쪽으로 설득이 되었다면 고객이 어떤 최종의사결정을 하든 나의 목표는 이루어진 셈이다.

단, 상대방에게 너무 여러가지 중 선택을 하라고 제시하는 것은 상대방을 혼란에 빠트려 구매를 미루거나 포기하게 할수도 있는 만큼 피해야하며, 반대로 어쩔 수 없이 상대방에게 유일한 선택을 제시할 경우에는 그 이유를 충분히 설명해줘야만 한다.

그럼 적절한 클로징 사례를 몇가지 살펴보자.

- 지금 당장 어머님의 자녀분의 집중력을 개선하도록 하기 위해 (철분액상제제와 철분정제제품을 보여주면서) 액상제제로 하시겠습니까 아니면 알약으로 하시겠습니까?

- 몸에 기운도 생기고 입맛도 좋아지는 것으로 (로얄제리제품)으로 하시고 아니면 위장도 약하고 열감이 있다면 (스피리루나)으로 하세요!

- (마그네슘/칼슘제제 + 항산화비타민를 드리면서) 안면경련을 근본적으로 해소할 수 있도록 근육에 주된 치료작용을 주기 위해서는 이 제품 구성이 최선입니다.

끝으로 부드럽게 대화를 종결하는 의미로 다음과 같은 멘트를 첨가하는 것도 적절한 클로징 기법의 하나다.

- 꼭 꾸준히 드세요
- 이런 제품은 예방차원에서 꾸준히 드셔야됩니다.
- (불확실한 증상에) 2-3일 먹고 증상이 변화가 없으면 병원에 가셔야 합니다.

지금까지 *회에 걸쳐 효과적인 커뮤니케이션기법의 필요성과 익혀두어야 할 커뮤니케이션 기법에 대해 살펴봤다. 중간중간 사례를 들어가며 설명했지만 실제 상황에서 이러한 기법들을 자유자재로 구사하기 위해서는 꾸준한 학습과 함께 약국에서 겪는 다양한 사례에 대한 나름대로의 응용 답안을 만들고 보완해 나가는 것이 중요하다. 끝으로 약국에서의 모범적인 커뮤니케이션을 위한 대화사례 하나를 함께 살펴보며 연재를 마치고자 한다.

모범적인 대화사례

50대 여성이 약국에 들어서 카운터로 다가온다.
약사 : 안녕하세요?
고객 : 파스하나 주세요?
약사 : 어머님, 어디가불편하셔서요?
고객 : 무릎에다 부치게요.
약사 : (파스를 2-3장 꺼내면서) 자주 그러세요?.
고객 : 예. 조금만 무리하면 계속 쑤시고, 아퍼요
약사 ; 병원에서 진찰은요?
고객 : 이상은 아직 없다는데.. 진통제를 먹으라고 하더라고.
약사 : 진통제는 아프실 때마다 식사 후에 드시고요. 무릎관절 건강하게 하기위해 혹시 따로 드시는 제품이 있으세요?
고객 : 칼슘제제와 삐꼼씨말고는요.
약사 : 어머니 그러시면 드시는 칼슘제제와 같이 복용하면서 무릎관절을 튼튼하게 해주는 곳이 중요할 것 같은데요?
고객 : 어떻게요?
약사 : 관절은 한번 고장나면 고생하시잖아요. 심하면 수술도 해야하고요.
고객 : 맞아요. 내가 아는 분도 인공관절 수술받는다고 하더라고.
약사 : 그래서 다리를 쭉 폈다 ~ 하는 운동을 하세요.
그리고 관절을 튼튼하게 예방하는 목적으로 관절영양제를 드세요?
고객 : 글루코사민 같은거요?
약사 : 드셔보셨어요?
고객 :  모르게 더라고..
약사 : 그러면 어머니에게는 겪고있는  증상을 좀 신속한 도움을 주면서 드시는 칼슘제제와 상승효과를 나타나는 것이 좋겠는데요?
고객 : 그래요?
약사 : (콘드로이친제품을 보이면서) 드시는 칼슘제제와 같이 하루에 2번 복용하세요.
약사 : 2-3개월.. 예방한다는 차원에서 꾸준히 드세요
고객 : 예.

대화분석 : 약국에서 파스를 사러오시는 고객에게 질문을 함으로써 소비자가 반복적으로 관절통의 초기증상을 겪고 있는 것을 알게되었고, 병원에서의 복용하는 약과 약사가 최종적으로 제시하고자하는 제품을 보여주기 앞서 고객과 충분한 대화를 통하여 복용하는 제품에 대한 정보와 글루코사민에 대한 거부감을 알게되었다. 또한 현재 복용하는 제품과 추가 복용을 통한 기대효과를 설명함으로써 환자의 의사결정을 쉽게할 수 있었다.