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정책8. 벤치마킹도 경영전략-목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 손자병법에 적을 알고 나를 알면 백전백승이라는 말이 있다. 이 말은 내 현실을 파악하고 남의 장점을 본 받아 나를 발전시키자는 것이다. 마케팅용어인 벤치마킹과 일맥상통한다. 벤치마킹은 어느 특정 분야에서 우수한 상대를 표적으로 삼아 자기 기업과의 성과차이를 비교하고, 이를 극복하기 위해 그들의 뛰어난 운영 프로세스를 배우면서 부단히 자기혁신을 추구하는 경영기법이다. 즉 뛰어난 상대에게서 배울 것을 찾아 배우자는 것이다. 2000년 실시된 의약분업은 약국가에 벤치마킹의 중요성을 부각시켰다. 환경변화에 능동적으로 대응하기 위해서는 동일 또는 유사한 업종의 우수한 점을 본받고 이를 경영에 반영해야 한다는 중요한 사실을 인식하게 된 것. 일례를 들어 의약분업 이전에는 병원 인근의 약국이 그다지 각광을 받지 못했다. 그 이유는 분업전에는 병원의 의사들이 외래처방을 발행하는 것에 인색했기 때문. 이에따라 병원 인근의 약국들은 처방조제 보다는 일반의약품, 각종 의료기기, 부외품 등을 취급하는 형태의 영업을 해 왔다. 그러나 분업은 약업환경은 180도 이상 변화시켰다. 변화에 능동적으로 대처하려는 약사사들은 의약분업이 시행되고 있는 선진국 또는 우리나라와 약업환경이 유사한 일본 등의 약업계를 시찰하고 병원 인근의 약국에 주목하게 됐으며, 약국을 병원 인근으로 이전하거나 병원약국의 운영사례를 본받아 처방전 수용중심의 약국경영을 하게 됐다. 이같은 처방조제 경영은 약국가의 보편적인 영업형태가 됐으며, 극히 예외적인 경우를 제외하고는 처방전 수용없는 경영은 사실상 불가능한 상황이다. 의약분업이라는 시대의 변화상을 깨닫지 못한 약국들은 자신이 지켜온 영업방침과 형태를 고수하다가 경영악화라는 암초에 걸려 좌초 위기에 시달리고 있다. 벤치마킹의 중요성은 업소의 성패를 좌우한다. 이같은 요인으로 인해 약국가에서는 벤치마킹을 중요시하는 경영에 적극 나서고 있다. 그러나 약국가에서는 벤치마킹의 중요성은 파악하고 있으면서 왜곡된 형태의 벤치마킹 영업을 하는 일이 다반사로 나타나고 있다. 왜곡된 벤치마킹의 대표적인 사례는 약국들간의 가격경쟁이다. 약국들이 몰려있는 곳에서 어느 한곳이 가격경쟁을 하면 얼마가지 않아 대다수의 약국들이 가격경쟁을 하게 되고 이는 곧 전국적으로 확산된다. 의약분업은 약국들의 경영형태를 획기적으로 변화시키고 약국운영에 경영마인드가 필요하다는 것을 인식시킨 제도였다. 그러나 초창기 부각됐던 벤치마킹의 중요성은 어느덧 잊고 손쉬운 영업으로 회귀하려는 움직임이 약국가에 나타나고 있다. 조만간 약국법인이 도입되고 약국시장이 개방되는 등 약업계는 그 결과를 예측하지 못할 변화에 직면하고 있다. 변화에 능동적으로 대처하고 살아남기 위해서는 내 상황을 먼저 파악해야 한다. 그리고 남의 우수한 장점을 배워야 한다. 벤치마킹만이 변화에서 살아남을 수 있는 단 하나의 경영전략이라는 점을 약국가는 인식해야 한다.김용주 2005.02.02
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정책7. 아름다운 얼굴은 추천장이다-목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 약국을 '보는' 시대는 가고 바야흐로 '약국경영'의 시대다. 많은 약사들이 본 기획에서 거론돼 온 복약지도, 시대적인 여건변화의 인식, 다각화, 단골확보, 건전한 거래질서 확립과 같은 '경영마인드'의 중요성과 필요성을 깨닫고 다양한 노력을 기울이고 있지만, 아직 인테리어의 중요성에 대한 이해도는 상대적으로 낮은 것 같다. 약국 인테리어, 변한 것이 없다! 의약분업 이후 전국적으로 약국가의 대 이동이 이루어졌다. 이 과정에서 자연스럽게 수십년동안 변하지 않던 약국의 얼굴이 바뀌기 시작한 것은 사실이다. 더불어 체인약국의 등장도 약국인테리어에 대한 기본적인 인식을 바꾸어놓는 좋은 계기가 됐다. 하지만 본지가 지난해로 30년에 걸쳐 매년 진행해 온 약국레이아웃 콘테스트를 통해 살펴본 대다수 약국가의 모습은 타 사회 영역의 급격한 인테리어 변화 수준에 비해 별반 달라진 것이 없다. 그저 기존의 약국 형태에서 조금은 깔끔해 지거나 좋은 자재, 다양한 색상이 쓰였다는 정도... 조금 더 점수를 주자면 약사나 환자의 동선이나 편의를 고려한 내부 레이아웃이나 일부 편의시설을 구비한 수준이다. "그거면 됐지, 뭐가 더 바뀌어야 하는데?"라고 물을 지도 모른다. 약국 얼굴 '인테리어', 마케팅 첨병 기능성·디자인·구매유발력 삼박자 갖춰야 하지만 웰빙이 모든 트렌드를 주도하고 있는 현대 사회에서 고객을 끌어들이고 근무자들에게 보다 나은 환경을 제공하는 인테리어는 단순한 기능성의 수준을 넘어서야 한다. 다양한 약국 경영 및 인테리어 전문가들의 이야기를 종합해 보면 기능성은 기본, 품위와 미적 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 디자인, 그리고 고객에게 구매를 강요한다 싶을 정도로 지능적인 매대 구성과 제품배치의 삼박자를 모두 갖추어야 한다. 이미 약국 인테리어에 있어 기능성은 더 이상 재론의 여지가 없는 그야말로 기본이다. 인접 병의원의 종류, 주변 입지 등을 고려한 약국운영 형태에 따른 적합한 구조, 근무자 숫자와 약국내 분업 형태에 따른 동선, 대기 환자를 위한 편리하고 넓은 대기석, 탁트인 실내 구조... 최근 약국을 개국한 약사나 그 인테리어를 맡은 업체라면 당연히 따지는 요소들이다. 품위 있고 아름다운 디자인 약사 권위 높여주는 얼굴 하지만 요즘은 말 그대로 웰빙 시대다. 약국을 찾는 고객들의 눈도 이제 깔끔하고 잘 정리된 장소를 넘어 미적인 만족감을 줄 수 있는 아름다운 디자인을 찾는다. 더불어 약사, 약국에 대한 이미지 메이킹은 인테리어에서 시작된다. 인테이너 전문업체 '숨 디자인' 김미혜 실장은 "더 이상 고객들이 고급스러운 약국 디자인을 부담스러워 할거라는 인식을 버려야 한다"며 독특한 색깔을 가진, 약국이 주는 정형화되고 딱딱한 이미지를 깨뜨리는 독특한 인테리어 디자인의 중요성을 제기했다. 특히 디자인을 강조한 인테리어를 통해 약사의 권위와 품위를 높이는 데도 기여할 것이라고 강조했다. 사실 높은 학력수준과 경제력을 가짐에도 약사라는 직업에는 다른 속칭 '사'짜 붙는 전문가 직능에 비해 높은 권위가 느껴지지 않는다. 약사는 손쉽게 아저씨, 아줌마가 돼 버린다. 물론 권위와 품위를 쌓는 첫 번째 요소는 전문적인 지식과 스스로의 언행, 옷차림, 사회적 기여 등이다. 하지만 사람의 인상을 결정하는 첫 요소는 얼굴이라 했듯, 품위 있어 보이는 약국은 그 안에 있는 약사의 첫 인상도 품위 있게 만들어 줄 것이다. 제품배치 통한 구매동기 유발 편의점의 '과학'을 배우자! 좀 더 약국경영과 직결되는 이야기를 해 보자. 결국 진열장이나 매대를 배치하고 여기에 제품을 진열하는 것까지도 인테리어의 한 부분이라 할 수 있다. 좀 더 효과적인 배치를 통해 고객들의 구매욕구를 증가시킬 수 있는 방법이 있다면? 여기서는 편의점을 벤치마킹 해 보자. 우리에게 익숙한 LG25시를 운영하는 LG유통 홍보팀 김일진 대리가 소개하는 몇 가지 '편의점 과학'의 비밀은 가히 놀라운 것이었다. 편의점은 목적구매 상품과 충동구매 상품의 위치를 다르게 하고, 연관상품을 고객의 시선 이동에 따라 배치한다. 다양한 품목의 제품을 재고회전율을 고려해 선택·집중 배치하고. 기획상품 중심으로 매대 위치를 선정하는가 하면 계산대 앞 진열장을 통해 고객의 잔돈까지 털어 내려고 노력한다. 또한 입지와 계절, 날씨 등 주위 환경에 따른 구매 패턴을 분석하고, 고객유형에 따른 구매 패턴 기록을 누적시킴으로써 각 요소에 따른 예측적이고 공격적인 마케팅을 전개한다. 이 모든 요소들이 과학적인 재고와 상황별로 누적한 자료에 따라 분석한 경향을 반영한 결과라는 것이 무서운 점이다. 이러한 기술적인 요소들을 약국에 도입할 수는 없을까? 당연히 가능하다고 본다. 동선과 주 고객층, 연관상품, 재고회전율을 파악하고, 입지와 날씨에 따른 약간의 아이디어만 낸다면 보다 효과적으로 구매동기를 유발시킬 수 있는 제품 배치가 가능할 것이다. 자. 당신은 지금까지 언급된 세 가지 약국인테리어의 요소 중 몇 가지에 관심을 가졌거나, 약국에서 실현해 봤는가. 약국 경영의 시대. 이제 인테리어도 확 바꿔보자.김정준 2005.01.31
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정책6. 대화도 기술이다.-목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 약국 서비스에 대한 개념이 점점 부각되고 있다. 이는 최근 약국경영이 `약사중심·상담판매' 위주에서 `환자중심·셀프판매' 중심으로 변모되고 있기 때문으로 관측된다. 따라서 약국 경영 전문가들은 약사 및 약국 근무인력이 고객에게 어떻게 다양한 서비스를 제공하느냐에 따라 단골고객 확보 여부를 결정지을 수 있다고 조언하고 있다. 물론 의약분업 시행이후 약국의 입지가 약국경영 성패를 결정 짓는 주요한 요소인 것은 분명한 사실이나, 약국 서비스 또한 고객들의 방문 여부를 결정 짓는 강력한 무기가 된다는 사실을 잊지 말아야 한다. 그렇다면 최근 약국의 이상적인 모습은 어떨까? 고객이 약국을 방문하는 그 순간부터 약국의 서비스는 시작되어야 한다. 자동문 설치와 함께, 약국에 들어서는 순간 가장 눈에 잘 띄는 곳에 `우리약국은 당신을 가족처럼 생각합니다'라는 현수막으로 고객들을 감동시키는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 조명에도 신경 쓰자. 파스텔 톤 조명은 심리적으로 안정감을 주고 편안한 분위기를 만들 수 있을 것으로 보인다. 음악도 빠지면 안 된다. 약국에 흐르는 모차르트의 피아노곡은 고객의 감동지수를 높여줄 것이다. 이렇게 세팅이 끝나면 고객의 편의를 위해 고민을 해보자. 커피나 음료 자판기는 어떨까? 처방조제 환자들이 많은 곳에서는 드링크보다 따뜻한 커피가 더 좋을 듯 싶다. `약사중심·상담판매'→'환자중심·셀프판매' 변모 고객만족(customers satisfaction)이 성공경영 핵심 이처럼 약국경영 전문가들은 고객들이 약국 문을 열고 들어서는 이 짧은 몇 초의 순간이 단골환자가 되느냐 안 되느냐의 가장 중요한 순간이 될 수 있다고 설명하고 있다. 즉, 성공약국 경영의 핵심은 어떻게 고객에게 만족을 주느냐에 달려있다는 설명이다. 약국경영전문가들은 고객만족(customers satisfaction)이란 고객을 기쁘게 만드는 행동이라고 말하고 있다. 경영성공을 위해 다른 약국보다 더 많은 고객을 확보해야 하고, 따라서 서비스 마케팅을 성공하기 위해서는 고객의 욕구를 찾아서 만족시켜야 한다고 강조하고 있다. 고객을 어떻게 내편으로 만드느냐에 따라 약국경영의 성패가 걸려있다고 해도 과언이 아니라는 지적이다. 경영전문가들은 고객 재 방문율을 유도하기 위한 다양하고 참신한 환자서비스 기법들을 개발해야 한다고 지적하고 있다. 따라서 약사들은 약국 공간의 효율적인 활용을 위한 정확한 업무 분장과 인력 적소배치 등을 통해 인건비를 절감하고, 환자의 편의를 최대한 고려한 다양한 서비스 마케팅을 전개하며 경쟁력 강화에 나서야 할 것으로 관측되고 있다. 환자 중심의 약국마케팅 기법 등은 △셀프판매 공간의 확대 △다양한 편의시설 확보 △약국 제품의 진열 △POP·판넬 등 홍보물 적극 활용 등으로 요약할 수 있다. 물론, 약국에 근무하는 직원들의 유니폼 및 친절교육은 가장 기본적인 사항이라는 설명이다. 현재 많이 시도되고 있는 환자 중심 마케팅 기법은 소아과 주변의 약국의 경우 환자가 어린이를 동반한다는 점에 착안, 약국 한쪽 부분을 이용해 공풀과 미끄럼틀을 설치하는 등 어린이들이 놀 수 있는 공간을 별도로 마련하는 방법 등이 있을 수 있고, 연세가 많은 노인 층을 위해 환자들 스스로 신장 및 몸무게, 비만도 측정 등 건강을 체크해 볼 수 있는 간단한 건강체크기를 설치하는 방법 등이 호응을 얻고 있다. 매장 내 제품 진열도 고객중심으로 변화해야 한다는 설명이다. 고객이 이동하기 쉽고, 제품을 선택하기 쉬운 인테리어와 제품진열도 중요한 요소로 꼽히고 있는 것. 또 제품진열은 약국에서 취급하는 상품이 워낙 많기 때문에 색, 사이즈, 가격, 형태, 품목군 등을 고려해 제품을 선택하기 쉽도록 진열해 놓는 것이 좋은 방법이 될 수 있다고 경영전문가들은 조언하고 있다. 한 관계자는 “고객이 만족할 수 있는 약국 경영기법을 도입하고 있는 약국이 성장하고 있는 약국”이라며 “대담하게 셀프판매 공간을 넓게 확보해 상품을 볼륨감 있게 진열하고 포스터 및 직접 제작한 POP·쇼카드·판넬 등을 이용한 마케팅을 적극적으로 시도해 나가야 한다”고 강조했다. 물론 구매심리를 이용한 연령별 고객관리법과 고객이 충분히 말할 수 있는 기회를 주는 신뢰감 있는 상담법도 필수 사항이다.가인호 2005.01.27
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정책5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다-목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 "OTC시장이 활성화를 위해서는 무엇보다도 약국의 역할이 중요합니다. OTC시장이 위축된 것은 약국에서 의약품에만 관심을 기울였기때문이다. 90년대부터 약국의 경영다각화문제가 꾸준히 제기되었으나 약국에서 이를 도외시한 것이 사실이다" 일반약중심 제약사의 한 임원은 약국경영이 위축되고 있는 것은 제약회사ㆍ정부의 정책등의 문제보다는 약국 스스로가 약만을 고집하고 있기때문이라고 지적했다. 약사들이 약국=약이라는 의식이 약국경영을 악화시키기 있는 요인이라는 의미로 받아들여지고 있다. 약국에서 약만을 고집, 약국경영에 큰 도움을 받았던 품목들이 약국서 사라지고 있는 것이 사실이다. 90년대까지만 해도 분유ㆍ생리대ㆍ살충제ㆍ의료용구등이 약국서 많이 판매되고 경영에 도움을 받았지만 취급소홀로 인해 슈퍼ㆍ편의점ㆍ할인점으로 유통되고 있다. 실제로 살충제는 90%정도가 약국에서 유통되고 있었지만 갈수록 줄어들어 약국이 전체 유통의 30~40%정도 밖에 되지 않는다는 것이 관련업소들의 설명이다. 또한 건강기능식품도 약국에서 취급되어야 할 품목이지만 약국의 관심부족으로 방문판매ㆍ홈쇼핑ㆍ할인매장등에서 유통되고 있다. 건강기능식품 시장규모가 1조원대로 추정되고 있고 이중 약국비중은 10%내로 파악되고 있다. 약국서 담담해야할 몫이 약사들의 의식과 관심부족으로 다른 유통에 빼았기고 있다는 것이다. 'OTC 비상구'로 약국가 脫불황' '조제 올인' 미련버리고 건기식 등 경영다각화 도모 기능식품시장 진출을 모색하고 있는 모 제약사의 관계자는 "유통채널을 약국보다는 병의원, 또는 홈쇼핑, 대리점판매를 모색하고 있다. 약국유통을 할 경우 기존의 영업조직을 활용,신규투자비용이 필요없는 장점이 있지만 매출과 결재부분에 어려움이 있어 결국 약국유통을 포기하고 다른 유통채널을 찾고 있다"고 밝혔다. 이제 약국도 변화의 시대에 대처할 수 있는 의식 전환이 요구되고 있다. 약국=약만을 고집할 경우 약국서 취급할 수 있는 품목은 한정될 수 밖에 없고 결국 경영악화로 인해 문 닫는 약국들이 많아질 것으로 전망된다. 문닫는 약국들이 많아질 경우 약사직능에 대한 도전도 거세질 것이다. 소비자단체등에서는 안전성이 확보된 일반의약품을 의약외품으로 전환하거나 약국이외의 장소에서 판매할 수 있도록 해야 한다는 주장에 끊임없이 제기되고 있다. 이는 소비자들이 필요한 일반의약품을 구입할 수 없기때문이다. 물론 약국이 잡화점이 되어서는 안된다. 지역주민의 건강컨설턴트기능을 수행할 수 있도록 이 될 수 있는 품목들을 개발, 취급하려는 적극적인 자세가 필요하다. 약국진출을 모색하고 있는 한 유통업체의 사장은 "약국만큼 좋은 상권을 가진 곳이 없다. 유동인구가 많은 곳에 약국이 개설되어 있기때문이다. 또한 지역주민의 건강컨설턴트기능까지 수행, 주민들의 신뢰를 받고 있다"고 밝혔다. 지난해 기능식품 판매자 교육에 의사 3000여명이 몰린 것으로 알려졌다. 이는 의사들이 경영악화를 극복하기 위한 것이다. 약사ㆍ약국들도 변화에 대처하려는 적극적인 사고방식만이 경영악화를 타파할 수 있다는 것이 관계자들의 지적이다.박병우 2005.01.24
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정책4. 지킬 것은 지키자 - 뒷마진 근절-목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 도매업계는 지난해 추진할 5대 핵심과제를 선정했다. 이 과제 중에는 저마진, 담보수수료 공동물류 반품과 함께 뒷마진 근절이 포함됐다. 1년이 지난 현재 뒷마진은 근절되지 않았다. 지난 12일 열린 서울도협 최종이사회에서도 황치엽 회장은 5대 핵심과제 성과랄 거론하며 "노력했지만 %에 대해 자유로운 사람이 없다. 말처럼 쉽게 해결되는 부분이 아니었고, 해결이 힘들었다"고 토로했다. 실제 도매업계는 지난해 뒷마진을 근절하기 위해 상당히 노력했다. 세미나를 통해 자정결의대회도 열었고, 친목모임을 통해서도 수차례 근절을 이야기했다. 도매업계의 이 같은 뒷마진 근절 노력은 이익을 갉아먹고, 제약사들의 마진정책에도 영향을 준다는 인식이 깔려 있다. 하지만 거래처를 빼앗기기 않으려는 필사의 노력과, 신규 거래선을 확보하려는 정책도 곁들여져 있다. 오히려 후자가 더 큰 요인으로 작용한다는 것이 대체적인 시각이다. 이런 상황이 연출되며 뒷마진은 갈수록 %를 더했고, 급기야는 몇 %는 기본이라는 웃지 못할 상황까지 벌어졌다. 하지만 저마진을 토로하면서도 이 마진 중 일정 %를 약국에 갖다주는 행동은 계속되고 있고, 기본이라는 이상한 상식이 깔려 있는 상황에서 해결도 요원해 보인다. 하지만 뒷마진 문제는 도매업소만을 탓할 일이 아니다. 수요와 공급의 법칙에서 보면 끊임없는 요구가 있기에 공급도 가능하기 때문이다. 약국의 책임도 상당하다는 것이다. 약국-도매 거래 '깨끗하게' 안정적 거래선 이윤유지수단 도매 '근절보다 관례화' 경향 약국가, 경기불황 야기 수익손실 뒷마진으로 보전도 문제 실제 얼마 되지 않는 마진 중에서 일정부분을 약국에 뒷돈으로 제공하려는 도매업소는 없다. 초창기에는 뒷마진의 단초를 제공한 도매업소가 있었고, 이것이 현재 전체적으로 확산됐지만 약국의 끊임없는 요구도 한 몫한다. 뒷마진으로 경영한다는 말이 공공연히 나올 정도면 약국도 뒷마진으로부터 자유롭지 못하다는 것이다. "이제는 약국들이 공공연히 거래를 조건으로 요구한다. 난감한 상황이다" 한 도매업소 사장의 하소연이다. 매출을 늘리자니 거래를 끊을 수 없고, 거래를 끊자니 매출에 큰 영향을 받는다는 아이러니가 현재 포괄적으로 진행되고 있다는 얘기다. 여기에 더해 뒷마진은 갈수록 몸집을 불리고 있다. 이 도매업소, 저 도매업소를 저울질하며 보다 높은 %를 받으려는 약국도 있고, 뒷마진이 하나의 정보가 돼 다른 약국에서 도매업소를 선정하는 기준이 되고 있는 것으로 파악된다. 부담을 느껴 발을 빼려고 해도 여의치 않은 상황이다. 물론 도매업계가 일거에 뒷마진을 제공하지 않으면 그만이다. 이러면 도매업소는 뒷마진으로 제공되던 부분이 고스란히 이익으로 오고, 경영에도 상당한 보탬이 될 수 있다. 하지만 1,500여개에 달하는 도매업소들이 일거에 거둬들이는 것은 사실상 불가능하다. 업을 차린 목적을 달성하기 위해 눈치만 보고 있는 업소도 있을 가능성을 배제할 수 없기 때문이다. 도매업계 자체의 힘으로는 힘든 부분으로 약국이 나서줘야 한다는 것이다. '뒷마진으로 경영한다'는 말이 나올 정도로 경영악화를 겪고 있는 약국도 '공돈'을, 그것도 우월적인 입장에서 받는 뒷마진을 마다하기가 쉽지는 않다. 하지만 지킬 것은 지켜야 한다. 약의 전문가를 자처하는 약사들이나, 신속 정확한 배송을 통해 의약품의 안전한 유통을 책임진다는 자인하는 의약품도매업소로서 할 일이 아니기 때문이기도 하지만 뒷마진은 불법이기 때문이다. 여기에는 경영악화나, 치열한 경쟁이라는 논리가 끼어들 여지가 배제된다. 이 같은 이해할 수 없는 상황이 근절되지 않고, 계속되면 약국이나 도매업소는 자부심을 가질 수 없다. 정부도 나설 필요가 있다. 심증은 있지만 물증이 없다고 뒷짐지고 있을 일이 아니다. 처음에야 혼란이 오겠지만 결국 도매업소는 안정적인 이윤을 창출하며 의약품유통 본연의 업무에 매진할 수 있고, 약국도 복약지도 등 노력을 통해 약의 전문가를 확인받을 수 있는 길이기 때문이다.이권구 2005.01.17
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정책3. 시대를 즐겨라 -법인약국과 시장개방--목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 시장개방과 법인약국의 허용 문제가 거스를 수 없는 대세로 약국가를 강타하고 있다. 현재 대약은 정부 및 국회의 약국법인 도입에 대해 대자본의 다수 약국 소유와 제약, 도매, 병원 등의 투자와 위장지분참여 금지를 주장하며 동네약국의 생존을 위해 힘쓰고 있다. 하지만 이처럼 법인약국의 운영주체와 방식을 둘러싼 논의가 진행되는 와중에서도 결국 이로 인한 약국가의 전면적인 개선이 필요한 건 어쩔 수 없는 사실이다. 시장개방과 법인약국 논의가 어떤 식으로 이뤄지든지 간에 이미 국내 대기업들은 숍인숍 또는 기존 약국과의 제휴 등의 방식을 통해 이미 약국가에 진출해 있고 거대 외국자본들도 국내 진출시기만 조율하고 있기 때문이다. 실제 CJ의 올리브영이 15호점을 넘어섰고 코오롱의 W-STORE도 회원약국을 확대해 나가고 있으며 LG유통이 아시아 최대 HBL(Health, Beauty, Living)기업인 A.S왓슨이 합작한 GS왓슨스가 올 3-4월경 1호점을 오픈하고 본격적인 시장진출에 나선다. 결국 변화하는 시대는 어떤 방식이 됐든 규모와 인테리어, 마인드와 마케팅을 겸비한 강력한 경쟁상대를 만들어 내는 것이다. 즉 법인약국의 주체가 약사가 되든, 비영리가 되든, 결국 앞으로의 사회가 자본과 자본이 합쳐져 거대 자본을 형성해 규모의 경제를 달성한다는 의미라고 본다면 거대자본의 약국 진출은 곧 경쟁력이 취약한 동네약국이 무더기로 도산되는 결과를 초래할 수 있는 것이다. 단골환자를 내편으로 법인약국·시장개방 대비 방어기전 마련해야 전문경영 시스템 도입, 고객만족 서비스 차별화 이런 상황에서도 대약이나 각 급 약사회가 '어떻게든 해주겠지'라는 생각만으로 목 빼고 기다린다면 이미 그 약국은 도태되고 있는 것이다. 시장이 개방되고 약국이 법인화되는 것이 기정사실이고 피할 수 없는 것이라면 이에 맞서 내 약국의 경쟁력을 강화할 방도를 찾아야 한다. 의약분업 이후 또 다른 패러다임의 변화에 맞설 수 있는 약사사회의 전면적인 인식전환과 대책마련이 절실한 것이다. 더구나 법인약국이 도입되면 약국경영 합리화, 약사 근무조건 향상 및 고용인력 증대, 환자의 서비스 개선, 세금감면 혜택 등 장점을 도출할 수 있는 것이 사실이다. 물론 법인을 선택해 피해를 최소화하고 법인약국의 긍정적인 효과도 누릴 수 있겠지만 이에 앞서 요구되는 것은 결국 변화의 시대에 적합한 마인드의 개선과 투자이다. 동네약국은 소규모이기 때문에 제공할 수 있는 약국서비스가 분명히 존재한다. 자신의 약국에 적합한 유무형의 서비스와 충실한 복약지도의 개발, 주민과의 친밀도 향상은 `다시 찾고 싶은 약국'을 만드는 지름길인 것이다. 정작 일반 대형마트가 우후죽순으로 생겨났지만 동네 슈퍼마켓들은 여전히 사라지지 않고 있는 것처럼 말이다. 이와 함께 시대의 변화에 걸맞는 선진화된 경영 기법을 도입해 약국의 경쟁력을 강화해야 한다. 예전같은 주먹구구식이 아니라 단 한번 약국을 방문한 환자들의 약력이라도 철저히 관리하는 등 환자를 위한 CRM(고객관리)경영을 해야하고 확실한 약품관리를 위한 POS 시스템을 도입하는 등 전문화된 약국시스템에 관심을 가져야 한다. 또한 고객들의 구미에 맞게 경쟁력 있고 다양한 상품들을 선별해 구비하고, 이를 고르고 비교하기 쉽도록 진열하고, 신뢰있는 약료 서비스와 친절경영으로 다시 찾고 싶은 약국을 만들어야 한다. 결국 이 같은 전문화·차별화 된 약국경영을 통해 단골환자를 육성하는 등 거대자본에 맞설 수 있는 준비를 해나가야 하는 것이다. 변화에 맞서 시대를 즐길수 있는 약사와 약국이 되어야 한다.감성균 2005.01.12
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정책2. 기본에 충실하자-목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 얼마전 손님이 금연보조제를 달라고 했다.. 이것저것 할 일이 많았던 나.. 설명서 자세히 읽어보시고 약 드셔야 해요..라고 대답했다. 손님 표정.. 좀 당황한듯한.. 표정을 짓더니. 예라고 대답하고 약국문을 나섰다.. 지금.. 내가 그때 왜 그랬는지 반성해본다. 아마도 몸에 벤 습관을 쉽게 떨치지는 못하는가 보다.. 반성한다. 위의 글은 서초동에서 약국을 운영하는 모 약사가 서울시약회 게시판에 올린 복약지도를 제대로 하지 못한 것에 대한 반성의 글이다. 의약분업이후 약사의 역할중 가장 각광받고 그 중요성이 부각되고 있는 것이 복약지도이다. 복약지도는 환자들로 하여금 복약순응도를 높이고 이를 통해 약사의 직능을 발현하는 중요한 역할을 한다. 복약지도는 약사법에 규정돼 있는 약사 고유의 권리이자 의무조항이다. 약사법 2조에는 복약지도를 "의약품의 명칭, 용법·용량, 효능·효과, 저장방법, 부작용, 상호작용 등의 정보를 제공하는 것"과 "일반의약품의 판매에 있어 진단적 판단에 의하지 아니하고 구매자가 필요로 하는 의약품을 선택할 수 있도록 도와주는 것'으로 정의하고 있다. 이처럼 복약지도에 대한 내용과 정의까지 법에 규정하고 있을만큼 그 중요성이 강조되고 있지만 실제 약국에서의 복약지도 이행도는 미흡한 것으로 나타나고 있다. 얼마전 한국소비자연맹과 녹색소비자연대가 소비자들을 대상으로 실시한 복약지도 실태조사 결과를 발표한 바 있다. 한국소비자 연맹이 소비자 2000여명을 대상으로 실시한 설문조사결과 약국 444곳중 소비자에게 모두 복약지도를 한 약국은 69.9%인 309곳으로 나타났으며, 잘 하고 있지 않는 약국은 30.5%인 135곳이었다. 복약지도 약사의 고유 권한이자 의무 소비자 실태조사결과 복약지도 불만 많아 그러나 복약지도를 약의 복용량과 방법에 대해서만 받았다고 응답한 소비자가 90%에 육박하는 등 약국들의 복약지도는 형식적으로 이루어지고 있는 상황이다. 녹색소비자연대가 2004년 11월 서울 경기지역 소비자 532명을 대상으로 복약지도 실태에 대한 조사를 실시한 바 있다. 조사결과 약국 10곳중 9곳은 복약지도를 하고 있는 것으로 나타났으나 그 내용은 약의 복용방법 등 단편적인 내용에 그치고 있었으며, 시간도 1분 이내로 인색한 것으로 드러났다. 이처럼 약국에서 복약지도가 제대로 이루어지지 않음에 따라 일부 시민단체와 언론 등에서는 약사의 수가중 복약지도료를 없애야 한다는 주장도 하고 있는 시점이다. 복약지도료로 연간 보험재정에서 지출되는 비용은 약 2000억대인 것으로 추산되고 있다. 이처럼 복약지도 미흡에 대한 소비자들의 불만과 시민단체들의 지적이 이어짐에 따라 대한약사회는 '환자중심의 복약지도 충실'을 회무 운영방안으로 제시했다. 복약지도 충실의 생활화를 위해 표준가이드라인을 제시하고 이를 약사들에게 교육시키겠다는 것이 대약의 설명이다. 그러나 대약의 복약지도 강화 방안이 약국가에 전파될지는 의문이다. 복약지도의 중요성은 인식하고 있지만 이를 실행에 옮길 만한 약학적 지식도 부족하고 약사들 스스로가 복약지도의 중요성에 대한 인식하고 있지 못하기 때문이다. 또한 복약지도 사항이 약사법에 규정돼 있는 강제조항이기는 하지만 이에 따른 벌칙 조항 등이 마련되지 않은 것도 복약지도 미이행을 팽배하게 만드는 조건중의 하나이다. 정부와 심평원에서 복약지도를 충실히 하지 않는 약국에 대해서는 수가를 삭감하고 행정처반 등의 조치를 취하겠다고 수차례 밝힌 바도 있지만 실제로 점검활동에 나서지는 않은 것으로 전해졌다. 의약분업 초창기 약국가에는 약사의 역할을 Pill Counter라고 비하한 적이 있었다. 약사의 역할이 의사의 처방전에 따라 약을 세어서 봉투에 담아주는 역할을 하는 것에 비유한 것이다. Pill Counter라는 오명을 듣지 않기 위해서는 약사만의 고유한 역할인 복약지도에 충실해야 한다. 복약지도는 약사의 정체성을 확립하는 방안인 동시에 환자에 대해 약사가 제공할 수 있는 가장 큰 서비스라는 것을 명심해야 한다.김용주 2005.01.10
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정책1. 약국도 비즈니스다전 사회적인 경기불황이 뜻하지 않게 장기화되고 있다. 올해 경기전망 역시 조사기관에 따라 상반되고 있다. 그만큼 한치 앞을 알 수 없는 안개형국이란 분석이다. 약국가 역시 불황의 터널에서 벗어나지 못하고 있는 것은 매 일반 다르지 않다. 경기불황으로 인해 환자수는 감소하고 매약 비중도 갈수록 줄어들고 있다. 특히 약국의 주요한 수입원인 처방전은 치열한 약국간 경쟁으로 현상유지하는 것도 힘들고 무엇보다 물가상승률에도 미치지 못하는 정부의 수가정책으로 인해 분업 이후 약국 경영은 줄곧 하향세를 달리고 있다. 더구나 올해는 법인약국과 시장개방이 본격화 될 것으로 전망되고 있다. 아직 구체화되지는 않았지만 최악의 경우 법인약국으로 인한 동네약국의 연쇄도산까지 우려되고 있는 상황이다. 그렇다면 앞으로 약국은 어디로 가야 하는가. 급격한 변화의 중심에서 도태될 것인가, 아니면 주민들의 사랑을 받으며 부자약국을 거듭날 것인가. 본지는 매년 거듭되며 지적되고 있는 약국의 고질적인 문제점을 다시 한번 살펴보고 경영활성화를 이룰 수 있는 대안을 제시하고자 한다. 특히 아직도 탈피하지 못하고 있는 구태한 경영방식과 고질적인 결제지연, 권위적인 고객서비스, 담합과 마진 등의 문제를 지적하고 부자약국을 만들기 위한 방안을 논의한다. -목차- 1. 약국도 비즈니스다 2. 기본에 충실하자 3. 시대를 즐겨라 4. 지킬 건 지키자 5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다 6. 대화도 기술이다 7. 아름다운 얼굴은 추천장이다 8. 벤치마킹도 성공적 경영전략 1. 약국도 비즈니스다 국내 약국 수는 분업 이후 가파른 증가세를 감안하면 올 초 2만여개를 훌쩍 넘어설 것으로 전망되고 있다. 우리나라 인구를 4천5백만이라고 할 때 인구 2250명에 약국 1곳인 셈이다. 병원이나 의원 인근에는 이미 약국들이 빽빽히 들어선 것은 물론 최근에는 분업 예외지역 등 읍면 단위 지역의 약국까지 증가하고 있는 추세를 보이고 있다. 구석구석 약국이 없는 곳이 없다. 치열한 경쟁이 펼쳐질 수 밖에 없다. 예전처럼 느긋하게 않아 TV를 보면서도 주위 이웃들의 신상명세와 병력을 꾀고 조제를 할 수 있었던 시대가 아니다. 자신의 약국 옆에 드럭스토어가 들어서고 계절마다 명절마다 이벤트를 펼치며 고객들을 끌어모으고 있는 것을 본다면 약국은 운영하는 것이 아니라 경영하는 것이며 고객을 위한 마케팅이 필요하다는 것을 절실히 느낄 것이다. 처방을 중심으로 하는 문전약국 역시 작게는 2명에서 많게는 10명이 넘는 관리약사와 직원들을 고용하며 개국약사의 업무가 단순한 복약지도에 앞서 전체적인 경영이 우선 필요함을 실감하게 될 것이다. 우선 약국의 사업목적을 인식해야 한다. 약국은 국민건강과 직결된 공익사업이다. 하지만 약국이 이익을 창출해야 새로운 약품을 구입하고 인력이나 시설을 확충하여 투약과 복약지도의 질을 높여 고객서비스를 강화하게 된다. 약국이 경영에 실패한다면 약사 고유의 직능도 발휘할 수 없다. 이것이 약사 경영마인드의 필요성이다. "덤벼라 불황! 약사 CEO가 상대한다" 이익창출로 복약지도 등 고유직능 향상 '고객만족도 충성도는 정비례' 유념해야 약사의 경영마인드와 마케팅을 한 마디로 정의하면 '돈을 많이 벌고자 하는 것'이다. 즉 고객을 많이 유치하고 시장 점유율을 높이기 위해 제품과 서비스를 판매하는 것이다. 물론 단순한 판매기술이 아니라 고객의 필요를 충족시키고 만족시킬 수 있는 효율적 전략을 말한다. 특히 약국은 '투약'과 '매약'이라는 서비스상품을 통해 '건강'이라는 만족을 도출해야 하기 때문에 남다른 사업수완이 필요하다. 또한 최근의 치열한 약국경영은 조제기술만 갖고 되는 것이 아니라 서비스를 설계해야 하고, 직원을 관리하면서 재무흐름을 파악하고 내외의 마케팅 활동을 전개해야 하는 것이다. 이와 함께 약사 CEO는 고객의 반응에 항상 귀기울여야 한다. 무엇보다 새로운 고객을 늘이기 위해서는 기존 고객의 만족도와 충성도를 높이는 것이 중요한 요인이다. 신뢰를 다져야 하는 것이다. 그러기 위해선 차별성, 즉 피부전문, 한방전문처럼 분야를 특화시키거나 상세한 복약지도 등 각 약국만의 특징있는 서비스가 필요하다. 또 고객의 입장에서 생각하고 설명해주며 서비스에 일관성을 유지해야 한다. 개국약사는 자신이 하나의 사업체를 최종적으로 책임지고 있는 최고경영자임을 언제나 인식해야 하는 것이다. 전 사회적인 경기불황이 뜻하지 않게 장기화되고 있다. 올해 경기전망 역시 조사기관에 따라 상반되고 있다. 그만큼 한치 앞을 알 수 없는 안개형국이란 분석이다. 약국가 역시 불황의 터널에서 벗어나지 못하고 있는 것은 매 일반 다르지 않다. 경기불황으로 인해 환자수는 감소하고 매약 비중도 갈수록 줄어들고 있다. 특히 약국의 주요한 수입원인 처방전은 치열한 약국간 경쟁으로 현상유지하는 것도 힘들고 무엇보다 물가상승률에도 미치지 못하는 정부의 수가정책으로 인해 분업 이후 약국 경영은 줄곧 하향세를 달리고 있다. 더구나 올해는 법인약국과 시장개방이 본격화 될 것으로 전망되고 있다. 아직 구체화되지는 않았지만 최악의 경우 법인약국으로 인한 동네약국의 연쇄도산까지 우려되고 있는 상황이다. 그렇다면 앞으로 약국은 어디로 가야 하는가. 급격한 변화의 중심에서 도태될 것인가, 아니면 주민들의 사랑을 받으며 부자약국을 거듭날 것인가. 본지는 매년 거듭되며 지적되고 있는 약국의 고질적인 문제점을 다시 한번 살펴보고 경영활성화를 이룰 수 있는 대안을 제시하고자 한다. 특히 아직도 탈피하지 못하고 있는 구태한 경영방식과 고질적인 결제지연, 권위적인 고객서비스, 담합과 마진 등의 문제를 지적하고 부자약국을 만들기 위한 방안을 논의한다.감성균 2005.01.06
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1. 약국도 비즈니스다
- 감성균 기자
- 입력 2005.01.06 수정
전 사회적인 경기불황이 뜻하지 않게 장기화되고 있다.
올해 경기전망 역시 조사기관에 따라 상반되고 있다. 그만큼 한치 앞을 알 수 없는 안개형국이란 분석이다.
약국가 역시 불황의 터널에서 벗어나지 못하고 있는 것은 매 일반 다르지 않다.
경기불황으로 인해 환자수는 감소하고 매약 비중도 갈수록 줄어들고 있다. 특히 약국의 주요한 수입원인 처방전은 치열한 약국간 경쟁으로 현상유지하는 것도 힘들고 무엇보다 물가상승률에도 미치지 못하는 정부의 수가정책으로 인해 분업 이후 약국 경영은 줄곧 하향세를 달리고 있다.
더구나 올해는 법인약국과 시장개방이 본격화 될 것으로 전망되고 있다.
아직 구체화되지는 않았지만 최악의 경우 법인약국으로 인한 동네약국의 연쇄도산까지 우려되고 있는 상황이다.
그렇다면 앞으로 약국은 어디로 가야 하는가.
급격한 변화의 중심에서 도태될 것인가, 아니면 주민들의 사랑을 받으며 부자약국을 거듭날 것인가.
본지는 매년 거듭되며 지적되고 있는 약국의 고질적인 문제점을 다시 한번 살펴보고 경영활성화를 이룰 수 있는 대안을 제시하고자 한다.
특히 아직도 탈피하지 못하고 있는 구태한 경영방식과 고질적인 결제지연, 권위적인 고객서비스, 담합과 마진 등의 문제를 지적하고 부자약국을 만들기 위한 방안을 논의한다.
-목차-
1. 약국도 비즈니스다
2. 기본에 충실하자
3. 시대를 즐겨라
4. 지킬 건 지키자
5. 약국은 약만 파는 곳이 아니다
6. 대화도 기술이다
7. 아름다운 얼굴은 추천장이다
8. 벤치마킹도 성공적 경영전략
1. 약국도 비즈니스다
국내 약국 수는 분업 이후 가파른 증가세를 감안하면 올 초 2만여개를 훌쩍 넘어설 것으로 전망되고 있다.
우리나라 인구를 4천5백만이라고 할 때 인구 2250명에 약국 1곳인 셈이다.
병원이나 의원 인근에는 이미 약국들이 빽빽히 들어선 것은 물론 최근에는 분업 예외지역 등 읍면 단위 지역의 약국까지 증가하고 있는 추세를 보이고 있다. 구석구석 약국이 없는 곳이 없다. 치열한 경쟁이 펼쳐질 수 밖에 없다.
예전처럼 느긋하게 않아 TV를 보면서도 주위 이웃들의 신상명세와 병력을 꾀고 조제를 할 수 있었던 시대가 아니다.
자신의 약국 옆에 드럭스토어가 들어서고 계절마다 명절마다 이벤트를 펼치며 고객들을 끌어모으고 있는 것을 본다면 약국은 운영하는 것이 아니라 경영하는 것이며 고객을 위한 마케팅이 필요하다는 것을 절실히 느낄 것이다.
처방을 중심으로 하는 문전약국 역시 작게는 2명에서 많게는 10명이 넘는 관리약사와 직원들을 고용하며 개국약사의 업무가 단순한 복약지도에 앞서 전체적인 경영이 우선 필요함을 실감하게 될 것이다.
우선 약국의 사업목적을 인식해야 한다.
약국은 국민건강과 직결된 공익사업이다. 하지만 약국이 이익을 창출해야 새로운 약품을 구입하고 인력이나 시설을 확충하여 투약과 복약지도의 질을 높여 고객서비스를 강화하게 된다. 약국이 경영에 실패한다면 약사 고유의 직능도 발휘할 수 없다. 이것이 약사 경영마인드의 필요성이다.
"덤벼라 불황! 약사 CEO가 상대한다"
이익창출로 복약지도 등 고유직능 향상
'고객만족도 충성도는 정비례' 유념해야
약사의 경영마인드와 마케팅을 한 마디로 정의하면 '돈을 많이 벌고자 하는 것'이다. 즉 고객을 많이 유치하고 시장 점유율을 높이기 위해 제품과 서비스를 판매하는 것이다. 물론 단순한 판매기술이 아니라 고객의 필요를 충족시키고 만족시킬 수 있는 효율적 전략을 말한다.
특히 약국은 '투약'과 '매약'이라는 서비스상품을 통해 '건강'이라는 만족을 도출해야 하기 때문에 남다른 사업수완이 필요하다.
또한 최근의 치열한 약국경영은 조제기술만 갖고 되는 것이 아니라 서비스를 설계해야 하고, 직원을 관리하면서 재무흐름을 파악하고 내외의 마케팅 활동을 전개해야 하는 것이다.
이와 함께 약사 CEO는 고객의 반응에 항상 귀기울여야 한다.
무엇보다 새로운 고객을 늘이기 위해서는 기존 고객의 만족도와 충성도를 높이는 것이 중요한 요인이다. 신뢰를 다져야 하는 것이다. 그러기 위해선 차별성, 즉 피부전문, 한방전문처럼 분야를 특화시키거나 상세한 복약지도 등 각 약국만의 특징있는 서비스가 필요하다. 또 고객의 입장에서 생각하고 설명해주며 서비스에 일관성을 유지해야 한다.
개국약사는 자신이 하나의 사업체를 최종적으로 책임지고 있는 최고경영자임을 언제나 인식해야 하는 것이다.
전 사회적인 경기불황이 뜻하지 않게 장기화되고 있다.
올해 경기전망 역시 조사기관에 따라 상반되고 있다. 그만큼 한치 앞을 알 수 없는 안개형국이란 분석이다.
약국가 역시 불황의 터널에서 벗어나지 못하고 있는 것은 매 일반 다르지 않다.
경기불황으로 인해 환자수는 감소하고 매약 비중도 갈수록 줄어들고 있다. 특히 약국의 주요한 수입원인 처방전은 치열한 약국간 경쟁으로 현상유지하는 것도 힘들고 무엇보다 물가상승률에도 미치지 못하는 정부의 수가정책으로 인해 분업 이후 약국 경영은 줄곧 하향세를 달리고 있다.
더구나 올해는 법인약국과 시장개방이 본격화 될 것으로 전망되고 있다.
아직 구체화되지는 않았지만 최악의 경우 법인약국으로 인한 동네약국의 연쇄도산까지 우려되고 있는 상황이다.
그렇다면 앞으로 약국은 어디로 가야 하는가.
급격한 변화의 중심에서 도태될 것인가, 아니면 주민들의 사랑을 받으며 부자약국을 거듭날 것인가.
본지는 매년 거듭되며 지적되고 있는 약국의 고질적인 문제점을 다시 한번 살펴보고 경영활성화를 이룰 수 있는 대안을 제시하고자 한다.
특히 아직도 탈피하지 못하고 있는 구태한 경영방식과 고질적인 결제지연, 권위적인 고객서비스, 담합과 마진 등의 문제를 지적하고 부자약국을 만들기 위한 방안을 논의한다.
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