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병원·의료

[기획] 잘되는 약국에는 뭔가 있다 ③

처방조제위주의 약국경영이 한계를 드러내고 있다. 오히려 장기처방을 받는 문전약국은 높은 카드수수료로 인해 손해까지 보는 경우가 발생한다. 설상가상으로 약국 조제료는 물가상승률에도 미치지 못한다. 올해도 1.7%인상에 그쳤다. 더구나 정부의 저수가정책은 앞으로도 보험수가에 대한 기대를 어둡게 하고 있다. 또한 약국 간 경쟁은 갈수록 치열해지고 있고, 약국경영의 또 다른 대안을 찾아야 할 시점에 도래했다. 이와 관련, 드럭스토어로 대변되는 약국 형태 변화와 롯데제과의 약국진출 선언 등은 약국환경의 급속한 변화를 시사하고 있다. 그렇다면 급변하는 시장변화 속에서 앞으로의 약국은 어떻게 변화해야 할까? 그리고 바람직한 변화의 모습은 어떤 것일까? 이에 따라 본지는 치열한 시장상황 속에서 나름의 독자적 영역을 구축하고 경영활성화를 도모하고 있는 약국 10곳을 탐방, 이에 대한 대안을 모색해 본다. 이번 호에 소개될 세 번째 약국은 경기도 수원시에 위치한 ‘탑동약국’이다. △ 드럭스토어 효과 톡톡…약국 쇼핑고객 증가 "부드러움으로 고객을 대하면 아주머니 고객들도 어느새 가장 편한 단골이 되죠" 경기 구리지역에서 약국을 운영하던 고정숙 약사는 약 1년 전 지금의 수원 탑동 지역에 드럭스토어형태의 약국을 개설했다. 특히 인근에 약국이 7개나 되는 치열한 지역이라 차별화 된 형태와 서비스가 필요했기 때문이라는 판단 때문이었다. 약국 외관의 변화와 함께 변화된 고객 응대 마인드가 접목되면서 개설 1년만에 주민들에게 신뢰받는 약국으로 정착했다. △젊은 세대잡기 위한 드럭스토어로의 변신 고 약사가 약국을 이전하면서 가장 신경을 기울인 부분 중의 하나가 약국 형태의 변화였다. 더구나 개설 예정 지역에는 이미 7곳의 약국이 치열한 경쟁을 하고 있었기 때문에 무언가 색다른 시도가 필요했다. 그래서 인근 약국과 차별화를 위한 오픈된 드럭스토어를 택했다. 드럭스토어로의 전환은 성공적인 고객 유인효과를 가져왔으며, 특히 젊은 층의 확실히 늘어났다. 더구나 탑동 지역은 서울의 베드타운이기 때문에 저녁에 퇴근을 하고 나서 약국으로 쇼핑을 오는 가족도 늘어나고 있다고 한다. 한편 탑동약국은 35평형 규모이지만 보다 넓게 느껴지는 공간활용이 돋보인다. 특히 접수대와 조제실이 멀리 떨어져 있는 데, 이는 동선이 길어져 고객이 다양한 제품을 둘러보며 구매의욕을 높이는 효과를 가져왔다. 고 약사는 "기존의 약국 형태는 약사가 고객이 원하는 제품을 가져다 주어야 하는 번거로움이 있었고, 그러다 보니 권매를 하게 되고 특히 소위 역매품의 경우에는 약사와 고객 모두에게 부담이 생기기도 했다"며 "그러나 드럭스토어는 고객이 원하는 것을 직접 찾을 수 있다는 장점과 함께 약국에서는 재고관리도 쉬워졌다"며 예찬론을 폈다. △부드러운 고객 응대…친절은 누구에게나 통한다 단순한 약국형태의 변화 뿐이라면 고객들에게 어필할 수 없다. 고 약사는 "지역 특성상 대형약국이 많다 보니 상대적으로 보다 세밀하고 감성적으로 고객을 대하는 약국이 적었다. 그래서 경쟁약국과 차별화 하기 위해 부드러움으로 승부하고자 했다"고 경영철학을 강조했다. 약국을 방문하는 고객의 얼굴과 이름을 기억하고, 가족관계에 신경을 썼으며, 단순한 판매보다 건강을 염려하는 조언을 해주게 된 것이다. 특히 아줌마 단골이 유난히 많은 점은 이같은 경영철학의 성과다. "주택가 지역이기 때문에 아줌마 고객이 대부분이다. 아줌마라고 하면 까다롭다고 생각들 하지만 '신뢰가 쌓이면 까다로운 사람은 없다'는 것이 나의 지론이다. 고객들이 약사를 신뢰하기 시작하면 더욱 자유롭게 약사로서의 역할을 수행할 수 있다" △한번 더 물어보는 복약지도 이같은 경영철학은 복약지도에서도 그대로 나타난다. 기본적으로 고객카드를 작성해서 기록한다. 고객이 재방문하면 기록해 놓은 것에 대해 다시 한번 확인을 하고 다시 한번 물어본다. 그렇게 한줄 한줄 늘어난 고객의 기록은 신뢰를 쌓을 수 있는 가장 큰 무기이다. △근무약사와 항상 공부하는 노력 필요 탑동약국은 대표약사 이외에 근무약사 1명과 직원 2명이 함께 근무하고 있다. 고 약사는 직원들과 항상 공부하고 연구하는 습관을 가지려고 노력하고 있다. "'남에게 도움을 줄 수 있는 사람이 되어라. 특히 약사는 그래야 살아있는 것이다'라는 지론을 가지고 있다. 그러기 위해서는 항상 공부하고 새로운 지식을 습득해야 한다" 또 고 약사는 월요일부터 토요일까지 매일 10시 30분까지 약국을 운영한다. 단 일요일은 근무하지 않는다고 한다. "우선 내가 휴식을 취하고 에너지를 충전해야 다음 일주일동안 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다"

감성균 2007.11.08

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