"당신이 건강하면 저희들은 행복합니다." 서울 대흥동 비타민약국에서 접할 수 있는 문구다.
개국 경력 5년차인 비타민약국 박정미 약사는 약국을 찾는 고객과의 관계에서 가장 중요한 것은 '신뢰'라고 강조했다. 어디가 불편한지 많은 얘기를 듣고, 아는 범위 내에서 적절한 설명으로 응대하다 보면 고객과의 공감과 믿음이 생긴다는 것이다.

◇ 가장 쉬운 응대법=마음 열고 대화

비타민약국은 지하철 대흥역 출구 바로 앞에 위치한 35평 규모의 약국이다. 같은 건물에 의원과 치과가 있지만 주변에서 약국을 찾는 단골이 더 많다고 이 약국 박정미 약사는 전했다.

박 약사는 "마음을 열고 대화를 하는 것이 가장 쉬운 응대법"이라고 소개하면서 "자신이 지금의 자리에 있는 것은 모두 약국을 믿고 찾는 이들 덕택이라고 생각하면 대화를 하는 것은 더 쉽다"라고 전했다.

탐방을 진행중인 시간, 한 손님이 영양제 포장지를 들고 찾아와 '똑같은 제품이 있느냐'고 묻는다. 또다른 손님은 건강기능식품인 '클로렐라'에 대한 상담을 받고 망설임없이 제품을 가져갔다.

박정미 약사는 비타민약국의 일반의약품 매출 비중은 60% 정도라고 전했다. 짧지 않은 시간 탐방중에도 처방전을 들고 약국을 찾는 환자와 일반약 손님이 많아 인터뷰를 진행하기 힘들 정도다. '최근 처방전 손님은 많이 줄었다'는 박 약사의 얘기가 믿기지 않을 정도로 조제도 많은 편이었다.

◇ 왜 멀리서도 찾아 올까?

"멀리서 처방전을 들고 찾아주는 분들께는 더없이 감사하다."

비타민약국을 찾는 고객은 연령대와 지역을 가리지 않는다. 심지어 1km 넘는 거리의 대형병원이나 전철역 인근에서 처방전을 들고 걸어서 이곳을 찾는 사람도 있다고 전했다.

애초부터 이렇게 약국이 단골손님으로 채워진 것은 아니다. 개국 후 처음 2년여 동안 박정미 약사도 마음고생을 많이 한 편이다. 기대만큼 배후에 의원이 생긴 것도 아니고 한 때는 약국을 접을 생각도 했다. 이렇게는 안되겠다는 생각이 들면서 처방전 보다는 일반의약품으로 전환을 시도했다. 결과는 지금의 운영상황이 말해준다.

박 약사는 심지어 몇몇 단골손님은 약국을 접고자 하는 자신을 위로하는 경우도 있었다고 전했다. 이런 '좋은 손님' 때문에 항상 감사하고, 이제는 '너무 좋아서 떠날 수 없는' 자리가 됐다고 강조했다.

"처음에는 얼굴을 익히고, 한마디라도 더 얘기하려고 애쓴다. 어렵게 생각하고 오신 분들도 얘기를 나누다 보면 먼저 다가가고자 하는 마음이 전해진다."

◇ 효과에 대한 믿음 '이지엔6'

박 약사는 '이지엔6'에 대해 액상 타입 진통제라는 장점 때문에 관심을 갖게 됐다. 또, 여느 진통제와는 다른 연질캡슐 제품이라 겉으로 보여지는 느낌만으로도 '심리치료'가 가능할 것이라는 생각도 있었다.

"이지엔6를 복용한 경우 80~90% 정도는 만족하는 것 같다. 속이 편하다는 얘기가 많이 들리고, 여성이 찾는 경우는 더욱 많다."

효과에 대한 확신으로 취급하는 사례가 많다 보니 자연스럽게 '그 약(이지엔6) 있어요?'라고 묻는 이도 생겼다. 탐방을 진행하는 중에 '이지엔6'를 복용하기 위해 구매한 환자도 있었다.

◇ 전문약·일반약 따로 보면 안돼

박정미 약사는 "전문의약품과 일반의약품을 따로 놓고 보게 되면 전혀 도움이 되지 않는다"면서 "같은 개념으로 보고 접근해야 시너지 효과를 얻을 수 있다"라고 강조했다.

전문약을 복용하는 경우 일반약도 함께 활용함으로써 또다른 질환이 발생하는 과정을 막아주는 역할이 가능하다는 얘기다.

약국을 찾는 손님도 장 질환에는 유산균, 혈압이나 고지혈증에는 코엔자임Q10 처럼 함께 연결해 설명하면 처음에는 그냥 듣고 가더라도 나중에는 먼저 얘기를 꺼내는 손님이 있다는 것이다.

"대중적으로 알려진 일반의약품의 가격 혼란은 막아야 한다고 본다. 또, 정확한 복약지도와 함께 효과 있는 약을 전달하는데 집중해야 한다."

박 약사는 가격 난매로 약에 대해, 약사와 약국에 대한 불신이 생겨서는 안된다고 강조했다. 저렴하게 판매하면서 생기는 신뢰도 하락은 다시 회복하기 쉽지 않기 때문이다. 이와 함께 정확한 복약지도로 증상에 맞는 약을 추천해야 약사에 대한 믿음이 높아질 것이라고 덧붙였다.

"일반의약품 약국외 판매를 막는 길은 철저한 복약지도 뿐이라고 본다."

박 약사는 단 하나의 약을 주더라도 정확한 복약지도를 해야 한다고 강조했다. 그래야만 국민건강에 약사가 앞장서고 있다는 인식을 심어줄 수 있고, 현안으로 등장한 일반약 약국외 판매 논란을 불식시킬 수 있다고 말했다.

◇ '이지엔6'는?

대웅제약의 '이지엔6'는 여성에게 사랑 받아온 대표적인 진통제이다. 생리통과 두통부터 근육통, 관절염까지 다양한 진통효과를 갖고 있으며 특허제조법인 네오솔 공법을 이용한 국내 최초의 액상형 연질캡슐 제품이다.

네오솔 공법은 부드러운 연질 제제를 캡슐 형태로 고정한 뒤 덱시부프로펜 액체 성분을 포함하도록 만들어진 대웅제약만의 특허 공법이다. 네오솔 공법을 이용한 이지엔6는 체내에서 잘 녹지 않는 덱시부프로펜의 단점을 보완, 덱시부프로펜의 우수한 소염효과와 진통효과를 그대로 유지하면서 기존 정제형 진통제에 비해 목에 걸리거나 쓴맛이 없어 복용 시 느낄 수 있는 거부감을 최소화했다.

'이지엔6'는 '이지엔6 애니'와 '이지엔6 프로'로 나뉜다. 이부프로펜 단일 성분의 '이지엔6 애니'는 두통, 치통, 생리통 등 가벼운 통증에 효과적이다. '이지엔6 프로'는 이부프로펜에서 약효를 내는 물질만 추출한 덱시부프로펜이 주성분으로 몸살감기와 관절염, 근육통, 신경통 등 심한 통증에 효과가 있다.