인공지능 도구(AI Tools)가 소비자들의 쇼핑 여정에 깊숙이 뿌리를 내리고 있는 것으로 나타났음을 뒷받침하는 설문조사 결과가 공개되어 화장품기업들과 쇼핑객들도 유념해야 할 것으로 보인다.

한 예로 소비자들의 42%가 최근 한달 이내에 쇼핑을 할 때 최소한 한차례 인공지능 도구를 사용한 것으로 나타났다는 것이다.

글로벌 소비자 정보‧리서치 킴퍼니 닐슨IQ(NIQ‧NielsenIQ)는 올초 미국에서 맞춤형 조사 서비스 퀵 퀘스천 리서치(Quick Question research)를 이용해 매월 500여명의 표본 소비자들을 대상으로 진행해 확보한 설문조사 자료를 분석한 후 5일 공개하면서 이 같이 밝혔다.

이날 공개된 자료는 소비자들이 각종 대안들을 평가하고, 상품을 비교하고, 최선의 가격 또는 할인내역을 찾고, 구매결정을 내리기 전에 선택의 범위를 좁히는 데 인공지능이 이미 상당한 영향을 미치고 있음을 방증하는 것이라고 닐슨IQ는 평가했다.

특히 닐슨IQ는 완전 자동화 결정이 이루어지도록 하기보다 소비자들이 여전히 주도권을 쥔 가운데 인공지능이 영향력 있는 안내자의 역할을 하고, 구매경로를 재정립해 주고 있는 것으로 보인다고 분석했다.

이와 관련, 조사결과를 보면 17%의 소비자들이 구매할 상품을 추천받기 위해 인공지능을 이용하고 있는 것으로 나타나 주목할 만해 보였다.

10%의 소비자들은 구매를 결정하거나 재주문을 할 때 음성 어시스턴트(voice assistant)를 이용하고 있는 것으로 나타났고, 19%는 반복구매를 위해 구독 등록을 하거나 자동 재주문 기능을 이용하고 있는 것으로 조사됐다.

또한 10%의 소비자들은 인공지능 기반 쇼핑 어시스턴트와 자신이 긴밀하게 연결되어 있다는 데 고개를 끄덕인 것으로 나타났다.

5%의 소비자들은 완전 자동화 인공지능 에이전트가 자신을 대신해 주문과 구매를 진행토록 하고 있는 것으로 나타나 놀라움이 앞서게 했다.

이 같은 조사결과는 비록 완전 자동화 쇼핑의 경우 아직은 제한적인 수준에서 이루어지고 있지만, 인공지능의 도움을 받는 구매결정이 소비자들의 쇼핑에서 갈수록 주류 부분(mainstream part)으로 확고한 위치를 다지기에 이르렀음을 뒷받침하는 것이다.

닐슨IQ의 리즈 부캐넌 북미시장 담당대표는 “우리가 검색에서부터 의사결정에 이르기까지 업계 전반에 걸쳐 근본적인 변화가 초기단계에 도달해 있음을 목격하고 있다”면서 “인공지능이 소비자들을 완전히 대체하지는 않더라도 구매를 위한 선택이 이루어지는 과정을 극적으로(dramatically) 재정립하고 있는 것”이라고 말했다.

이처럼 새로운 시대에 기업들이 승리를 거머쥘 수 있으려면 중요한 시기에 어떻게 행동하고 대처해야 하는지를 이해하고, 가치와 신뢰를 동시에 전달할 수 있는 곳이 되어야 할 것이라고 부캐넌 대표는 강조했다.

닐슨IQ는 이번에 공개된 조사결과가 중요한 뉘앙스 한가지를 강조하고 있다고 언급했다.

소비자들이 갈수록 인공지능으로부터 도움을 받는 쇼핑에 열린 마인드를 갖고 있는 것으로 나타났지만, 대부분이 의사결정을 완전히 위임할 준비는 되어 있지 않은 것으로 나타났다는 설명이다.    

그 대신 인공지능은 선택과정을 간소화시켜 주고 가속화시켜 주는 도구의 하나로 활발하게 채택되기에 이르면서 심사숙고 단계에서 선택을 내리는 경로를 압축시켜 주고 있고, 이 과정에서 소비자들은 변함없이 주도권을 쥐고 있는 것으로 나타났다고 닐슨IQ는 풀이했다.

닐슨IQ는 이와 함께 인공지능이 영향을 미치는 환경에서는 소비자들의 기대치에 미치지 못한 브랜드들이 아예 노출되지 않을 수 있다는 위험성이 존재한다는 점에 대해서도 짚고 넘어갔다.

이밖에도 닐슨IQ는 이 같은 변화가 유통업체들과 제조업체들에게 새로운 도전과제들을 안겨주고 있다고 지적했다.

전통적인 성과측정 지표들은 더 이상 충분하지 못하다는 것이다.

인공지능이 의사결정, 상품 추천과 관련한 가시성(visibility), 의사결정 과정 전반에 걸친 영향력 등의 측면에서 갈수록 커다란 역할을 하게 되면서 성장을 견인하는 핵심적인 동인의 자리에 위치하기에 이르렀다는 것이 닐슨IQ의 결론이다.

부캐넌 대표는 “매대가 진화하고 있다”면서 “여기서 언급된 진화는 물리적이거나 가상적(digital)인 것이 아니라 알고리즘에 관한 것(algorithmic)”이라고 강조했다.

이 같은 추세는 다양한 상품들이 경쟁하는 방법에서부터 실적을 측정하는 방법, 성장이 실현되는 방법 등에 두루 변화를 유도하고 있다고 부캐넌 대표는 덧붙였다.