금융비용 등장으로 뒷마진의 많고 적음이 경쟁력의 ‘원천’에서 제외될 것으로 예상되며, 도매상들이 서비스 개발에 치중하고 있는 가운데, 전화도 서비스의 한 방법으로 부상했다.

서비스가 중요한 경쟁력이 되는 시대로 접어들면서 고객이 회사의 이미지를 평가하는 가장 기본적이고 첫 번째가 전화 응대라는 인식이 도매상에도 확산되고 있는 것. 

특히 고객의 주문에 대한 세심하고 전문적인 응대 서비스에 도매상들이 관심을 기울이고 있다.

기존에 의무적으로 무미건조하게 받아 연결해주는 차원에서 벗어나 서비스 개념으로 바뀌고 있다. 

실제  기존에 주문을 받던 부서를 확대시켜 최근  ‘스마트 콜센터’ 운영을 시작한 복산약품은 콜센터를 확립한 이후 회사에 대한 평가가 이전보다 좋아진 것으로 알려졌다.

복산약품 관계자는 “전에도 일부 했지만 미진했는데 이번에는 전문인들이 하면서 전화하고 싶은 회사, 문의하고 싶은 회사로 만들었다. 전문 콜센터로는 도매업계에서 처음인 것으로 안다”며 “외부에서 평가가 많이 바뀌었고 회사 차원에서도 고객의 문의 불만 등에 대해 신속하게 연결하며 처리함에 따라 큰 장점으로 작용하고 있다”고 전했다.

고객을 맞는 첫 번째 창구에서의 서비스가 바로 회사의 이미지 개선으로 연결되는 이득을 얻고 있는 것.

서울 지역 도매업소 한 사장은 “이제는 모든 것이 서비스로 연결되고 있다. 주문 응대를 포함한 모든 전화는 기업의 이미지를 크게 좌우한다"며 "전문적인 콜센타는 아니더라도 우리도 많은 신경을 쓰고 있다"고 말했다.

다른 도매상 사장은  "많은 도매상들이 직원들의 전화예절에 대한 중요성을 인식하고 교육을 진행해 전화를 하면 기분 좋은 곳이 있지만 아직 의례적으로 대하는 경우도 있다”며 “앞으로 도매상들이 주문전화든 다른 전화든 이런 부분에도 신경을 써야 할 것”이라고 지적했다.