식약청의 주요 사명 중 하나는 민원 해결이다. 민원인의 눈높이가 계속해 올라가고 있는 상황이라 식약청도 만족도를 높이고 위해 많은 노력을 하고 있으나 아직까지는 진행형이라 볼 수 있다.

특히 식약청 오송 이전은 민원인의 불편과 원활치 않은 커뮤니케이션 등을 초래, 시스템의 획기적 변화가 불가피할 것으로 보인다.

대표적으로 식약청이 추진하고 있는 시스템은 화상 화상회의시스템과 민원예약제 등이다. 현재 화상시스템은 본청 심사부 건물 1층에 설치, 12월까지 한시적으로 운영하며 내년부터는 서울청에서 시스템을 활용할 예정이다. 

또 하나의 변화는 지금처럼 찾아가기 식 민원상담이 아닌 예약중심으로 상담제가 이뤄진다는 것이다.

식약청 관계자는 "거리감을 극복할 수 있는 가장 좋은 방법이 화상 또는 전화 민원 활용 아니겠냐" 며 "그 중에서도 화상회의는 오송과 서울과의 거리를 좁히는 동시에 민원 상담의 공정성, 투명성, 정확성도 높일 수 있는 좋은 시스템"이라고 밝혔다.

또한 "민원인이 전화 민원보다는 화상회의 시스템을 적극 이용, 업무 집중도를 높여줄 수 있길 기대한다. 처음이라 만족도가 떨어질 수 있겠지만 계속해 운영해가다 보면 커뮤니케이션에 대한 우려가 많이 줄어들 것"이라고 밝혔다.

다른 관계자는 "또 하나의 특징이 예약상담제이다. 지금도 예약제가 있지만 제대로 이뤄지지 않다 보니까 업무 집중도가 떨어지는 상황"이라며 "예약 상담제가 정착하면 청도 결국 민원인도 긍정적 효과로 나타날 것"이라고 말했다.

하지만 업계 전반에서는 화상시스템에 대해 전시행정의 하나라는 지적과 함께 예약상담제에 대해서도 부정적인 입장을 비추고 있다.

업계 한 관계자는 "식약청이 원활한 커뮤니케이션을 위해 다양한 창구를 마련하고 있지만 실용적인 측면에서 얼마나 효과가 있을지는 의문이다. 화상시스템이 잘 이뤄지고 있는 미국은 거리와 문화적 특성이 있기 때문에 가능하지만 우리는 정서적으로도 그렇고 화상시스템이 활발하게 이뤄지기는 힘들 것"이라고 지적했다.

다른 관계자는 "화상시스템을 이용하느니 차라리 전화를 하고 전화를 하느니 직접 찾아가는 게 나을 것"이라며 "취지는 좋으나 현실성이 떨어진다. 좀 더 실질적인 대책이 강구되길 바란다“고 말했다.

또한 "예약상담제도 예약시간이 몰리거나 하는 부분에 대해서는 어떻게 대처할지 궁금하다. 예약시간이 다 되면 하던 상담도 다음으로 미뤄져야 하느냐. 식약청도 아직 안 해봤기 때문에 긍정적인 부분만 강조하고 있겠지만 문제점들을 미리 예견, 보완 장치를 마련하는 작업이 함께 이뤄져야 하는 것 아니냐. 안 그러면 결국 원점이 될 가능성이 높다"고 밝혔다.

또 다른 관계자는 "서울과 오송의 물리적 거리감은 분명 존재할 수밖에 없다. 결국 식약청이 다양한 툴을 통해서 민원 만족도를 높이기 위한 노력이 필요할 것이다. 긍정적으로 보면 화상회의니 예약상담제, 찾아가는 민원서비스 등 원활하게 이뤄지면 더할 나위 없겠지만 그래도 아직 이러한 부분이 물음표인 것은 사실이다. 식약청이 이 부분에 대해 체감할 수 있는 대안을 제시해 주길 바란다"고 말했다.

다른 관계자도 "이런, 저런 문제가 생기면 결국 건건이 오송을 내려가야 하는데 하루가 다 가는 상황이라 식약청을 어떻게 오고가야 할지 아직 잘 모르겠다. 업계가 됐건 식약청이 됐건 비용적, 행정력 낭비가 예상되지만 결국은 좋은 결과로 이끌어내야 하지 않겠냐. 시간이 지나면서 시스템도 발달할 테니 좀 더 두고 봐야 할 것 같다"고 밝혔다.