미스 펠드만이 스테로이드 안약인 Lotemax (성분명, Loteprednol) 의 처방전을 가져 왔다. 분명히 보험을 적용했는데도 본인 부담액이 무려 80달러나 되었다. 오리지날 가격이 100달러 정도 하니 겨우 20달러 정도만 보험으로 처리 되었다. Your copay will be $80. 하니 미스 펠드만 갑자기 목소리를 높인다. 지난 번엔 20달러 밖에 안냈는데 왜 지금은 80달러냐고 잡아 먹을 기세다. OK, Mam, come down, I will check for you. 하고 컴퓨터룰 두드려 보니 그녀 말이 맞다. 지난 번엔 본인 부담액이 20달러였는데 지금은 80달러이다.

나도 모른다. 왜 그런지. 제네릭이 시장에 나왔는데도 브랜드를 선택할 경우 이런 경우가 있다. 왜냐하면 보험회사에서는 제네릭이 있을 경우 브랜드 약물의 본인 부담액을 왕창 올리기 때문이다. 하지만 Lotemax는 아직 제네릭이 안나왔기 때문에 이 경우는 아니다. 아마 보험 약관이 바뀌었거나 이번 달 부터 새 회계년도가 시작되면서 deductable이 아직 남아 있을 가능성이 있다. 이런 문제는 고객과 보험 회사의 문제이기 때문에 약국에서 소리칠 일이 아닌데도 성질 급한 인간들은 약사한테 화를 낸다. 가격에 대해선 약사는 그냥 보험 회사와 고객과의 서비스를 대행해줄 뿐, 본인 부담액은 보험회사가 결정하는 것인데도 말이다.

약사 초기엔 열받아 같이 싸우기도 했지만 이젠 경험이 많아 환자를 진정 시키고 보험 회사의 고객서비스에 알아보라고 침착하게  알려 준다. 그러면 십중 팔구 위에 언급한 원인 중에 하나인데 괜히 화 내서 미안하다고 한 고객은 거의 없다. 그러니 열 받으면 나만 손해다. 미스 펠드만도 마찬가지, 고객 서비스에 알아보시라고 하고 돌려 보냈다.

미스터 피셔가 약국에 와서 다짜고짜 신경 안정제인 Ativan (성분명, Lorazepam) 을 달라고 한다. 하지만 아무리 찾아 봐도 미스터 피셔의 Ativan 약 봉지는 보이지 않았다. When did you drop off? 하니 어제 전화로 자동응답 시스템에 리필을 요청했단다. 컴퓨터로 체크해 보니 리필이 남아 있지 않아 자동으로 의사에게 리필을 요청하는 팩스가 보내져 있었다. 하지만 아쉽게도 의사로부터 새 처방전은 아직 도착하지 않았다. 아직 의사의 처방전이 도착하지 않았다하니 냅다 소리부터 질른다. 왜 여태 그것을 체크 안 했냐고 한다. 그게 약사의 의무란다. 오케이, 환자를 최대한으로 케어하는게 약사의 의무 맞다 하지만 리필이 없어 팩스로 의사에게 이미 리필을 요청 하였으니 거기서 부턴 이젠 의사의 영역이다.

향정신성 의약품 (control drug)이 아니면 처방전이 올 때까지 몇 알 미리 주고 부드럽게 끝낼 수 있는데 이 약은 3 급 향정신성 의약품이므로 의사의 처방 없이는 절대로 약사가 임의로 환자에게 줄 수 없다. 약을 못 준다니 더 난리다. 본부에 전화를 한다는 둥, 이름이 뭐냐는 둥, 어이구 살 판 났다. 부랴부랴 의사에게 전화를 걸었더니 아뿔사 의사는 휴가 중이란다. 그래서 처방전이 아직 안 온 거다. 할 수 없이 환자에게 온 콜 의사를 찾아내 처방전을 요청 할테니 집에 가셔서 기다리시라고 했다. 돌아 가면서도 뭘 잘했다고 구시렁 거린다. 자기 약은 자기가 챙겨야지 리필이 다 떨어지고 나서야 약국에 와서 행패를 부리니 누가 좋다 하겠는가.

약사가 모든 환자들의 리필이 떨어지기 전에 환자 프로필을 확인한 후 일일이 의사에게 리필을 요청하면 좋겠지만 하루에 2-3 백건의 처방전을 다루는 현실에서 그건 절대로 가능한 일이 아니다. 환자가 적은 개인 약국 같은데서나 받을 수 있는 최상의 서비스이지만 개인 약국은 나름대로 다른 단점이 있으니까 우리같은 체인 약국에 온 거면서도 개인 약국과 같은 서비스를 원한다. 뭐 다 좋은데 왜 소리 질러.

다행이 온 콜 의사가 처방을 주었다. 향정신성 의약품은 일반약보다 책임이 더 따르므로 환자를 직접 보지 않은 온 콜의사는 대개 처방을 안 주는데 경험이 많아서인지, 또는 반대로 경험이 없어서 그런지 그냥 순순히 주었다.

별로 내가 잘못한 것도 없는데 욕을 들으니 기분이 참 안 좋다. 결국 내가 할 수 있는 최상의 서비스를 해 주고도 찜찜하다. 미스터 피셔가 원하는 최상의 서비스가 아니니까 고맙다는 소릴 못 듣기 때문이다. 성질은 나지만 약사가 참아야지 어떻하겠는가. 다 환자가 몸이 아파 스트레스가 쌓여서 일어난 일이니 환자를 케어해야 하는 약사가 백 번 이해해야한다. 하지만 기분은 별로다.