▲ 이덕근 박사

미국에 살면서 한국에 비해 가장 좋은 점 중에 하나는 교환(exchange)과 환불(Return)이 자유롭다는 거다. 보통 상품을 구입한 후 90일 이내면 리턴이 가능하고 아무리 빡빡한 가게라도 2주 이내는 자유롭게 환불이 가능하다. 가히 소비자 천국이라 아니할 수 없다.

이것을 악용하는 많은 사례가 알려져 있는데 그 중에 하나는 학교 졸업파티에 입고 간 드레스를 파티가 끝난 후 환불하는 것이다. 파티 드레스는 비싸기도 하고 졸업 파티 때 딱 한 번 만 입으면 되는데 굳이 돈 다 내고 사기가 아깝기 때문이다. 많은 가게들이 구입 후 14 일까지는 환불을 받아주므로 파티가 끝나고 다음 날 리턴하는 경우가 많지는 않지만 꽤 있다고 한다. 그래서 어떤 가게는 아예 final sale, no return이라고 윈도우에 크게 써 붙인 곳도 있다.

이런 일도 있었다. 미국 온지 얼마 되지 않아 코스코(Costco)에서 캠코더를 하나 샀다. 그리 좋지 않은 거라 한 300달러쯤 주고 산 기억이 있는데 산지 1년 후 그만 여행 중에 Ac adaptor를 잃어버렸다. 본체는 있는데 충전이 할 수 없으니  사용이 불가능하였다. 전자 상가 등에 가서 맞는 어댑터가  있나 찾아보았는데  마땅한 게 없었다. 제조회사에 연락을 취해 보았으나 시원찮은 대답만 돌아왔다. 그래서 그냥 버리긴 아깝고 해서 코스코에 가서 혹시 어댑터만 따로 파냐고 물어 보았다. 그랬더니 종업원 왈, 어댑터는 따로 안 파는데,  Why don’t you return it, and get new one? 한다. 엥! 그래도 되요?

새 것은 대부분 전자제품이 다 그렇듯 1 년이 지났으니 기능도 훨씬 강화되었고 심지어 가격도 쌌다. 혹시 맘 변할까 봐 잽싸게 새 것을 가져와서 교환하였다. 그래서 결국은 1년 된 중고, 그것도 어댑터도 없는 것을 새 것으로 바꾸고 20달러 정도 돈도 더 받아서 아주 행복하게 돌아온 적이 있었다.

아마 이 경우는 매우 극단 적인 경우일 거다. 그리고 코스코는 미국 가게 중 어느 가게 보다도 리턴에 관대한 가게다. 하지만 코스코 말고도 다른 가게도 리턴에 대해선 정말 관대하다. 리턴을 해 주지 않으면 사람들이 그 가게를 가지 않기 때문이다. 그래서 미국에선 물건을 살 때는 그다지 고민할 필요가 없다. 우선 사고 본다. 마음에 안 들면 언제라도 다시 와서 리턴하면 되니까.

각 가게도 리턴에 대한 예산을 미리 잡아 놓았기 때문에 리턴에 그다지 많이 신경 쓰진 않는다. 또 종업원들도 자기 가게 가 아니니까 그래서 더욱 신경 안 쓰는지도 모르겠다. 사실 이 리턴 제도 때문에 전반적으로 상품 가격이 올라갔다는 얘기도 잇다. 당연한 말이지만서도.

미스 스미쓰가 전화를 해서 자기는 오리지널 브랜드 Wellbutrin XR을 원했는데 제네릭Bupropion XR을 받았다고 교환을 요구해 왔다. 일단 약은 한 번 약국을 떠나면 특별한 경우를 제외하고 교환이 안 된다. 하지만 이 경우는 우리 잘 못도 있다고 보고 교환을 해주고  갖고 온 제네릭은 버렸다. 한 번 다른 환자 손에 들어 간 약을 딴 사람에게 조제해 줄 수는 없기 때문이다.

만일 약물이 오픈된 용기가 아니면, 예를 들면 피부과 연고라든지, 정제라도 한 병을 그냥 가져간 경우는 교환도 되고 약사의 판단하에 조제에 다시 이용할 수 있다. 물론 구입 후 14일 이내로 교환은 제한된다.

난 회사의 직원 약사이므로 이런 면에서 훨씬 융통성이 있다. 약국이 내 소유가 아니므로 특별한 경우가 아니면 손님들의 요구를 거의 들어주는 편이다. 회사도 손님이 왕이다라는 자세로 임하라고 자주 교육시키니까 무리한 요구라도 많이 받아 들어준다. 그래서 환자들이 많이 고마워하고 그래서 약사의 소비자 만족도 올라간다. 매년 소비자 신뢰지수 직업 1위에 약사가 올라가는 것이 결코 우연이 아닌 것이다.