글로벌
日 약국, "ISO 9001 인증" 취득 확산
일본 개국가에 품질 매니지먼트 시스템에 관한 국제규격인 "ISO 9001 인증"을 취득하는 약국이 늘어나고 있다.
약국들이 품질인증 취득에 나서는 것은 인증취득을 통해서 대외적인 신뢰도를 향상시켜 나감으로써 타 약국과의 차별화를 꾀하기 위한 움직임으로 풀이된다.
ISO 9001은 거래처·고객 등 구매자의 요구에 맞는 사양의 제품이나 서비스를 안정적으로 제공할 수 있는 구조를 갖춘 곳에 부여되는 인증으로 품질매뉴얼 등의 작성·실천 등이 요구된다.
일본 약국중에는 도쿄의 메디시스 체인약국이 올해초 처음으로 ISO 9001 인증을 취득한 데 이어, 체인약국인 사가의 네츄럴라이프의 2곳과 사가의 미즈 1곳 등이 이미 인증을 취득하고 있다.
또 최근에는 후쿠오카의 토탈 메디칼서비스가 19곳의 체인점에 인증을 취득하는 등 약국들의 ISO 9001 인증취득이 확산되는 추세를 보이고 있다.
이들 약국들이 ISO 인증을 취득하기 위해서는 Plan(계획설립), Do(실시·운용), Check(점검), Act(재평가)등 4가지 행동양식의 반복을 통해서, 조제과오를 방지하는 등 서비스의 질향상에 노력해야 한다.
업종은 다르지만 ISO 9001 인증을 취득한 인쇄회사의 경우, 업무과실이 3분의 1로 감소됐으며, 그에 따라 경비도 절감되는 일석이조의 효과를 얻을 수 있었다고 한다.
조제약국의 경우에는 조제과오 등을 방지하고, 고객 서비스를 개선하는 등의 차별화를 통해 약국신뢰도를 향상시켜 감으로써 부수적으로는 약사인력을 구하는 데에도 도움을 받고 있다고 한다.
그래서인지 최근 일본에서는 의료기관에서도 ISO에 관심을 보이는 곳이 늘어나고 있다는 지적이다. ISO 관련컨설팅을 하는 ISO 종합연구소에서는 '최근에는 병원이나 요양시설 등의 상담도 늘어나고 있어 현재 상담건수의 30%를 이들 의료기관이 차지한다'고 말하고 있다.
그러나 인증 취득에는 일정 정도의 시간과 비용이 요구된다. 새로운 업무가 생기는 만큼 잔업수당 등 인건비가 증가하고 심사등록기관에 지불하는 비용도 만만치 않다.
또 초기비용에 추가하여, 몇 년 후 갱신심사 시에 추가경비가 요구되며, 연 1∼2회의 유지심사 등에도 비용이 든다.
그러나 이같은 문제에도 불구하고 현재도 인증취득을 위한 움직임을 보이는 약국들은 늘어나고 있다. 또 화장품이나 드럭스토어 등에서도 ISO 인증취득에 나서려는 움직임을 보이고 있다.
따라서 향후 약국을 비롯한 화장품전문점, 드럭스토어 등 서비스업종들의 차별화 전략으로 ISO 인증 취득은 빠른 속도로 확산되어 나갈 것으로 전망된다.
또 일반환자나 소비자의 ISO에 대한 인지도도 높아지면, ISO 인증은 소비자가 선택을 결정짓는 중요한 기준으로 작용할 것으로 보인다.
ISO 9001 인증 취득 1호 약국 "메디시스 이치고약국"
메디시스 체인약국 이치고약국 아시카가점은 올해 1월 ISO 인증을 첫 번째로 따낸 일본 ISO 9001 인증취득 일본 1호 약국이다.
인증범위는 조제업무 및 부대서비스. 이치고약국은 인증을 취득하기까지 업무분석 및 업무정리, 조직 및 역할의 명확화, 업무과제의 추출, 품질방침과 품질목표의 검토, 품질매뉴얼의 작성 등을 실시했다.
이들을 집대성하여 작성된 품질매뉴얼은 품질매니지먼트시스템, 경영자의 책임, 자원의 운영관리, 조제서비스의 실현 등 8개장으로 구성, 주요 장은 또 여러 개의 절로 나누어 매뉴얼을 작성하고 있다.
예를들어 조제서비스의 실현이라는 장에는 고객관리 과정, 구매, 조제 및 서비스제공, 감시·측정기기의 관리 등의 내용을 체계적으로 정리하여 업무의 기준으로 삼고 있는 것이다.
또 약국내에는 조제과오, 대기시간, 불만건수, 상담건수 등에 관한 각 위원회를 설치하고, 그중 조제과오 위원회에서는 조제실수가 일어난 원인을 규명함과 동시에 대책을 마련하고 1개월후에는 그 대책이 실제로 실행되는가를 검증한다. 이러한 과정을 반복함으로서 조제실수를 철저히 차단하는 것이다.
이치고약국은 ISO 인증을 취득한 이후, 현재 조제사고건수가 절반으로 감소했다. 이치고 약국의 궁극적인 목표는 조제사고율 제로.
이치고약국의 경우 신청요금, 기본요금, 등록요금 등 심사등록기관에 지불하는 비용은 합계 130만엔 정도. 향후 ISO 9001 취득을 다른 체인점으로도 확산시켜 나갈 계획이다.
최선례
2002.10.31