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시선끄는 약국경영 노하우 ① 협업약국의 성공스토리

“약사 3명, 최대상권에 365일 약국 연 방법은?”협업으로 높은 임대료 극복…내방객 선호도 조사해 경영에 반영 서울 삼성동에 위치한 거대한 쇼핑몰인 코엑스몰. 2000년 5월 ‘동양 최대 지하쇼핑몰’이라는 타이틀을 달고 문을 열었다. 당시 ‘최대’라는 수식어를 증명하듯 지하도시 전체 규모만해도 11만 9,000㎡에 이른다. 입찰설명회에는 5,000명의 인파가 몰려 인기를 누렸다. 코엑스약국은 거대한 쇼핑공간인 코엑스몰 200여개 입점업체 가운데 하나다. 코엑스몰이 처음 등장한 2000년 5월 거대한 복합 문화공간의 탄생과 역사를 같이한다. 개국 이후 계속 자리를 지키고 있으며, 실제 약국 규모는 100㎡ 정도다. ◇ 공동 운영 배경은? 코엑스약국은 3명의 약사가 365일 운영 체제로 문을 열고 있다. 약사 3명이 공동 출자하는 형태로 출발해 현재까지 유지되고 있다. 협업약국으로 출발한 배경은 비교적 간단한다. 코엑스몰이 문을 열 무렵 관심과 인기가 높아 임대료가 상상을 초월하는 수준이었기 때문이다. 쉽게 말해 약국을 코엑스몰에 개국하고 싶어도 천정부지인 보증금이나 임대료를 개인이 감당하기에는 무리가 있었고, 자연스럽게 3명의 약사가 협업 형태로 약국을 개국하게 됐다는 설명이다. 코엑스약국 이문영 약사는 “다른 사연이 있는 것이 아니고 처음 코엑스몰이 문을 열었을 때 임대료가 굉장히 높은 수준이었기 때문에 협업을 선택하게 됐다”면서 “현재 따로 나홀로약국 3개를 운영하는 수익 이상은 거두고 있다”라고 설명했다. 코엑스몰 분양 당시 임대료를 따지면 강남 지역에서 최고 수준이었다. 만약 적정 매출이 동반되지 않을 경우 재주는 약국이 부리고, 이익은 임대업자가 가져가는 구도가 되겠다는 생각이 들 정도였다. 어찌보면 코엑스몰 상황을 고려할 때 약국 협업은 당연한 선택이 됐는지도 모른다. ◇ 설명 통해 선택 도움주기 비교적 규모가 있는 코엑스약국은 같은 계열의 제품은 한꺼번에 진열해 뒀다. 방문자가 직접 선택할 수 있도록 드러날 수 있도록 하자는 취지에서다. 제품 선택에 도움이 되도록 이문영 약사는 주로 제품별 포인트나 차별화된 부분이 무엇인지 직접 설명하는 역할을 하고 있다. 이렇게 하려면 제품에 대해 누구보다 많이 알고 있어야 한다. 때문에 이 약사는 새로 나온 제품이 있다면 맛을 보고, 이용해 본다. 그래야만 자신이 알고, 제대로 설명할 수 있다고 생각하기 때문이다. 많이 판매되는 인공눈물의 경우 콘택트렌즈용 제품이라든가, 렌즈에는 사용해서는 안되는 제품, 무방부제 제품 등 따로 구분해 뒀다. 그냥 구비하고 진열해 둔 것 같지만 나름 진열 원칙을 갖고 있다. 많이 판매되는 품목은 구비하고 있는 제품 숫자도 엄청나다. 규모가 작다면 필요한 품목 중심으로 선별해 취급하는 것이 당연하지만, 규모가 되는 만큼 구색 다양화에 초점을 맞추고 있다는 설명이다. ◇ 상당한 구색과 규모 인공눈물 외에도 코엑스약국에서 많이 판매 되는 제품은 금연 제품을 비롯해 치아 관련 제품, 밴드류와 파스류 등 다양하다. 판매가 꾸준한 파스는 초창기부터 전면에 배치해 두고 있다. 오피스빌딩이 많은 주변 환경을 고려해 금연 제품도 다양하게 갖추고 있다. 13년째 취급중인 치실과 같은 치아 관리 제품은 시중에 없는 제품을 따로 찾아서 들여와 취급하기 시작했다. 그렇게 시작된 취급 제품의 역사는 10년이 넘었다. 밴드류도 종류와 형태에 따라 한쪽 매대를 가득 채우고 있다. 특히 방문자가 선택할 수 있도록 샘플을 따로 전시해 사용하고자 하는 목적에 따라 적절한 형태를 직접 확인할 수 있도록 했다. 입술용 크림 제품인 ‘립밤’도 매출 상위 품목 가운데 하나로 꼽힌다. 한눈에 봐도 적지 않은 숫자의 립밤 제품을 갖추고 있다. 약국 개국 이후 정확히 7년전 약국 인테리어를 지금의 형태로 리뉴얼했다. 매출도 리뉴얼 덕분에 상승했다. 주안점을 둔 것은 전시된 제품과 형태에 따라 별도의 컬러를 부여해 매장을 나누는 것이다. 그린존은 편의점 제품이 중심이고, 블루존은 화장품, 레드존은 의약품 등 약국 제품이다. 편의점 운영은 도움이 된다. 부근에 편의점이 없기 때문에 도입했다. 만약 비슷한 소매점이 있다면 편의점 제품을 취급할 생각을 하지 않았을 것이지만 코엑스약국 주변에는 지금도 편의점이 없다. 인근에 상주하는 근무자들이 주요 고객이다. 특히 아침 8시에서 9시대 손님이 가장 많다. 영업 시작전에 출근한 종사자들이 주로 편의점을 이용한다. 때문에 상가 전체에서 코엑스약국은 가장 먼저 문을 여는 축에 든다. ◇ 선호도 파악해 경영에 반영 코엑스약국 방문객의 연령대는 20~30대가 60%를 넘는다. 약국을 운영하면서 진행한 내방객 조사를 보면 경영의 초점을 어디에 맞춰야 하는지, 해야 할 일이 무엇인지 알게 된다. 조사는 주요고객의 선호도를 제대로 파악하는데 상당한 도움이 됐다. 제품 보다는 친절에 초점을 맞추고, 고객의 소리에 귀 기울여 주고, 아픈 사람의 상담을 듣고 조언도 하면서 13년째 코엑스몰 종사자들과 함께 하고 있다. 상권 특성상 일하는 여성이 많다는 점에도 주목하면서 약국경영에 반영하고 있다. 정확한 규모를 알리지는 않았지만 코엑스약국의 매출은 상당히 높다. 하지만 높은 매출수준에 비해 수익률이 높은 것은 아니다. 약값이 시나브로 상승하면서 매출은 높아지는데 수익률은 반대로 점차 낮아지고 있다. 결정적인 이유는 인상되는 공급가만큼 제품 가격에 이를 반영하는 것이 쉽지 않기 때문이다. 중심상권에 있다고 해서 모르는 사람이 아니라 주요 고객인 주변 종사자들과 단골의 눈치를 어느 정도 볼 수밖에 없다는 설명이다. 이문영 약사는 현재의 코엑스약국이 있기까지 계기나 배경이 있다면 소개해 달라는 질문에 ‘구체적이고 친절한 상담’이 무엇보다 중요하다고 전했다. 1:1 맞춤형 응대를 도입하기도 했다. 이렇게 ‘솔직하고, 친절한 설명이 있는 약국’으로 운영해 온 시간이 길어지면서 영양제를 찾는 사람도 생겼고, 집에 있는 약을 갖고 와서 따로 상담하는 사람도 늘었다. ◇ 적지 않은 외국인 코엑스약국은 일요일 오전 매출이 상당히 높다. 30% 가량은 외국인이다. 인근에 호텔 장기 숙박 손님이 많아 외국인이 상당수라는게 이문영 약사의 설명이다. 통역이 같이 오는 경우도 있지만 중국과 일본인 관광객이 많다. 언어소통에 문제가 생길 수 있다. 일단 제품에 중국어나 일본어 표기를 도입했고, 외국어 실력을 키우기 위해 관련 교양강좌도 따로 수강할 정도로 공을 들이고 있다. “약국경영의 핵심은 ‘자신의 변화’이다. 약사 자신만 바뀌면 무엇이든 할 수 있다. 그런 마인드가 첫 번째이지, 주변 환경을 아무리 바꾸고, 매뉴얼을 갖다 준다하더라도 쓸데없고 필요없는 일이 된다.” 이문영 약사는 ‘붙이는 것보다 정보와 지식으로 무장한 설명이 중요하다’면서 ‘주변 사람들과 서로 만나서 판매 노하우를 공유하면서 수렴할 수 있는 부분은 수렴하는 방식으로 바꿔보면 약국경영이나 일반의약품에 대한 자신감이 생길 것’이라고 강조했다.

임채규 2013.03.30

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