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병원·의료

시선끄는 약국경영 노하우 ③ 동네약국의 성공스토리

“정보로 무장하고 자신만의 지식 만들어라”제품 경험 통해 교감 형성…상담노트 적극 활용 5곳의 약국이 있다가 혼자 남게 됐다면 이른바 ‘대박’이 날까? 고민 없이 성급하게 결론을 내린다면 그렇다고 생각할 수도 있다. 경쟁이 없는 만큼 약국경영이 잘되고, 이익도 많을 것이라 생각하기 쉽다. 하지만 의약분업 상황에서 약국은 그렇지 않은 경우가 대다수다.경남 창원시 양덕동에 위치한 메디팜성림약국은 지난 1991년 개업해 지금의 자리에서만 23년 된 약국이다. 작은 시장을 끼고 있는 전형적인 동네약국으로 처음 개국 당시 5개의 약국이 있었지만 의약분업 등을 거치면서 모두 자리를 옮기고 성림약국 홀로 남게 됐다.입지가 이렇게 된 결정적인 이유는 약국 근처에 병의원이 없기 때문이다.의약분업 초기 성림약국은 10건 미만의 처방전을 수용했고, 현재는 단골 손님 위주로 하루 평균 30여건 정도를 조제하고 있다. 조제가 많지 않은 약국 특성을 반영하듯 일반의약품과 건강기능식품, 한약이 매출의 80%를 차지한다. ◇ 전국 강의 찾아다니는 열정 메디팜성림약국(대표약사 김미숙)의 매출 가운데 일반의약품과 건강기능식품, 한방과립 등의 비율이 80%를 넘는 것은 나름대로 준비를 했고, 노하우를 갖고 있기 때문이다.노하우라고는 하지만 저절로 얻은 것은 절대 아니다. 성림약국 김미숙 약사는 20여년전 처음으로 약국을 개설한 이후 매주 전국의 강의를 찾아다니며 학습에 열중했다.이런 과정을 밟으면서 그동안 자신만의 질병별 상담노트에 관절염, 빈혈, 수험생을 위한 판매기법 등 일반의약품 위주로 내용을 정리하고 반복하면서 자신의 지식으로 새롭게 만들었다.또, 기본적인 내용에 더해 긍정적인 마인드와 자신감을 갖고 환자를 설득하는 방법을 연구하면서, 즐겁게 약국을 운영하자는 마음으로 약국업무에 임했다. 효과는 자연스럽게 매출로 이어졌다. 매출이 점차 늘어나기 시작했다. ◇ 설득력 있는 상담이란? 상담 노하우 가운데 하나는 ‘저라면 이렇게 하겠어요’ 방식이다.약국을 방문한 환자를 가족처럼 생각하고 진정한 마음을 담아 ‘저라면 이렇게 하겠어요’라며 상담에 나서는 것이다. 어렵지 않은 이 방법은 꽤 설득력이 있다.또, 특별한 비법이라고 소개할 것은 없지만 김미숙 약사는 대부분 이름을 부르면서 일상적인 인사를 전한다.김미숙 약사는 “한 자리에서 23년 동안 약국을 운영한 만큼 할머니부터 손자까지 대부분의 환자 얼굴을 알고 있다”면서 “이들이 약국을 방문하게 되면 자연스럽게 이름을 부르면서 인사말을 전한다”라고 소개했다.약사가 환자의 이름을 기억해 주는 것만으로 약국 방문자에게는 다시 그 약국을 찾게 하는 계기가 될 수 있다는 것이 김 약사의 설명이다. ◇ 기록의 중요성 성림약국의 일반의약품 매출은 지명 구매보다 상담을 통한 매출이 더 많다. 오래된 단골환자가 많아 약사를 믿고 상담을 통해 약을 구입하는 경우가 많다는 뜻이다.김미숙 약사는 상담노트를 적극 활용한다. 약국을 방문한 고객의 상태를 방문할 때마다 체크한다. 더불어 지금은 예방의학시대이며, 큰 병이 오기 전에 관리해야 한다는 점을 방문자들에게 강조하고 있다.“상담뿐 아니라 판매한 부분도 기록해야 적자생존 시대에 살아남을 수 있다. 기록하지 않으면 시간이 지나 사라진다.”이렇게 구체적으로 상담하다 보면 단골고객은 물론 마니아층을 만들 수 있다. 때문에 기록이 중요하다는 게 김 약사가 강조하는 부분이다.또, 무한경쟁시대에 약사 스스로 변화가 필수적이라는 점도 언급했다. 약사와 환자의 교감은 가장 중요하며, POP나 리플릿 등을 활용해 맞춤서비스를 제공하려는 마음이 중요하다는 것이다.의약품에 대한 계속된 학습도 반드시 필요한 부분이다. 새가 날개 짓을 100번 해야 날 수 있듯이 공부도 마찬가지로 반복하고 또 반복해야만 한다는 것이다. 그동안 기록해 온 판매기법 등을 담은 기록물은 지금도 틈만 나면 계속 확인하고, 반복해서 공부하고 있다. ◇ 끊임없는 학습 “공부하는 약사가 성공한다.”김미숙 약사의 지론에는 변함이 없다. 처방전을 기본으로 영역을 키우면서 적절한 약국경영수준에 도달하기 위해서는 일반의약품 판매기법을 반드시 배워야 한다고 강조했다.실패한 임상이건 성공한 체험례는 모두 훌륭한 지적재산이다. 학회나 강의에 참석해 관심 있는 영역이 있다면 끊임없이 배우고 익혀 보람 있고, 즐거운 약국경영을 위해 노력해야 한다.학습에 대한 욕구는 다양한 방면으로 응용됐다. 식이요법과 영양소요법, 운동, 목욕, 숙면, 긍정적 생각 등 일상생활에 대한 상담을 적극 진행한다. 병의원에서 짧은 시간에 묻기 힘든 음식이나 일상생활에 대한 상담은 물론, 건강한 생활을 위한 핵심지침 등 다양한 유인물을 환자에게 동시에 제공하고 있다. ◇ 환자와 교감하는 방법은? 김미숙 약사는 약사가 환자와 공감하고 교감하는 방법으로 체험 등을 강조했다.먼저 약의 실제효과를 직접 체험해야 한다는 점에 중점을 뒀다. 약사와 가족이 먼저 복용해 보면, 확신의 힘이 생긴다는 말이다. 직접 복용 후 느낀 점과 효능 등을 환자와 대화하게 되면 신뢰감을 줄 수 있다는 것이다.더불어 말하고 행동하면 현실이 된다는 점도 언급했다. 시청각 자료 등을 통해 고객을 설득하는 연습을 계속하고, 반드시 자기가 취급한 제품의 장점을 이해하고 있어야만 설득이라는 결과물을 얻을 수 있다는 것이다. 상담을 통해 충분히 환자에게 설명하고 가격보다는 제품의 효능과 효과의 가치를 우선해야 한다. 또, 취급하는 제품에 대한 표준서를 만들어 스스로 제품에 대한 확신도 있어야 한다. ◇ 경쟁력은 무엇일까? 성림약국은 비교적 고가이지만 효능과 효과가 우수한 제품군을 주로 구비하고 있다. 이 부분이 김 약사의 마인드와 결합하면서 경쟁력이 됐고, 재구매가 늘어났다. 소문을 듣고 상당히 먼 거리에서도 찾는 단골도 생겼다.“약국은 능동적이고 공격적인 경영이 필요하다고 생각한다. 전문성 있는 테마를 갖추고, 어느 정도선의 성과를 거두겠다는 생각으로 미리 계획해야 한다.”김 약사는 자신감 있는 마인드도 필요하다고 강조했다. 세상에는 자석처럼 고객을 끌어당기는 마법의 힘을 가진 사람이 있기 마련이고, 고객이 밀물처럼 밀려드는 장면을 상상하는 것만으로도 도움이 된다는 설명이다.고객을 감동시키기 위해 먼저 자신이 창의적이고 건설적인 상상과 희망과 믿음, 판매와 경영에 성공하는 모습을 미리 그려봐야 한다는 것이다.때문에 의약품 정보 뿐만 아니라 자기계발서 등을 주변에 권하고 있다. 좋은 제품을 갖추고 제값을 받겠다는 의지를 갖고, 설득하는 연습을 계속하다보면 자연스러운 노하우가 생긴다는게 김 약사의 설명이다.“약국경영을 위해서는 공부하고, 자신만의 정리가 필요하며, 긍정적인 자기암시도 필요하다.” 김미숙 약사가 자신의 약국경영 노하우를 한 문장으로 정리한 말이다.

박재환 2013.04.02

병원·의료

시선끄는 약국경영 노하우 ② 365일 24시간 약국의 성공스토리

“각오․의지 있어야 24시간 성공한다”외국 사례 적용해 ‘원스톱 쇼핑공간’ 구현 초점 제일그랜드약국은 논현동 365일 24시간 운영 약국의 원조격으로 꼽힌다. 서울 강남구 교보타워사거리에서 논현역 방향으로 200미터가 채 안되는 거리에 형성된 24시간 운영 약국가의 터줏대감이다.인터넷이 발달하면서 ‘언제든지 찾아갈 수 있는 약국’이라는 이름으로 이제는 알만한 사람은 다 아는 ‘명소’가 된 상황이다. 숱하게 소개된 약국이지만 제일그랜드약국(대표약사 장경현)의 365일 24시간 운영의 시작은 비교적 간단한 판단에서 시작됐다.늦은 시간에도 운영하면 약국경영에 조금이나마 도움이 되지 않겠냐는 생각에서 출발했다.개국 이후 처음 두달 동안은 밤늦은 시간까지 운영하지 않다가 지역 주민의 요구를 반영해 보자는 취지에서 새벽 3시까지 운영을 연장했다.그러다 새벽에 잠깐 문을 닫고 여는 번거로움을 덜기 위해 차라리 계속 24시간 문을 여는 체제로 전환해 보자는 판단이 개국 두달여만에 생겼다. 논현동 365일 운영 약국의 탄생은 이렇게 단순하게 출발해 지금까지 이어지고 있다.주변 논현동 일대가 야간 수요가 많다는 점도 한몫했다. 이곳은 새벽 5~6시, 심지어 아침까지도 사람들의 행렬이 이어지는 ‘특별한’ 지역이다.500미터 조금 넘는 제일그랜드약국 주변 강남대로에 의원급 의료기관은 상당히 많다. 안타깝게도 성형외과나 안과, 치과의원이 중심이라 처방전 수요가 많지 않은 것도 특징 가운데 하나다.이에 대해 제일그랜드약국 장경현 약사는 “낮에만 운영해서는 경영수지가 안맞아 어쩔 수 없는 선택이었다”면서 “14년째 지금의 자리에서 약국을 운영하면서 방문자가 원스톱 이용이 가능하도록 하는데 초점을 맞춰 조금씩 변화를 주고 있다”라고 전했다. ◇쉽지만은 않은 24시간 운영제일그랜드약국의 실제 면적은 창고까지 포함해 260㎡ 정도. 낮에는 약사 2명과 종업원 2~3명이 함께 근무하고 밤에도 근무약사와 함께 종업원이 동시에 약국에 상주한다.처음에는 장 약사가 주로 심야 시간에 약국에서 근무를 했지만 지금은 낮 근무로 바꿨다. 장 약사 자신의 체력이 떨어진 것도 하나의 이유다.하지만 낮에 근무한다고 해서 심야시간 보다 훨씬 수월하다고 표현하기는 힘들다. 낮에 많은 준비를 해둬야 한다. 그래야만 밤시간에 다른 부분에 신경 쓰지않고, 판매와 조제에만 집중할 수 있다.1999년 처음 자리를 잡을 때는 스포츠용품 매장이 있던 곳을 찜했다. IMF 금융위기 직후라 강남치고는 상대적으로 임대료가 저렴했다. 지금처럼 엄청난 임대료가 아니었다. 하지만 이후 임대료는 하늘 높은 줄 모르고 상승했다.일부러 날짜를 맞춘 것은 아니지만 1999년 9월 9일 제일그랜드약국은 문을 열었다. 두달만에 24시간 운영으로 전환해 지금까지 터를 잡고 있다.장경현 약사는 “심야에 운영해서 매출을 도모해 봐야겠다는 것 이외 다른 특별한 이유는 없었다”면서 24시간 운영 전환을 결정한 당시를 회고했다.그동안 고비나 경영에 영향을 줄만한 일들이 없었던 것은 아니다.최근에는 약사법이 개정되면서 도입된 ‘안전상비의약품’ 판매와 영향에 대한 질문도 주변에서 상당히 많아졌다. 장 약사의 대답은 ‘그다지 영향을 준 부분은 없다’는 것이다.다만 과거에는 일산, 노원, 분당, 광주, 일산 등 수도권 주변에서 늦은 시각에도 약국을 찾는 경우가 많았지만 최근 이러한 ‘전국구 손님’이 상당히 줄어든 것은 부정할 수 없다고 말했다. ◇ 변화는 계속된다24시간 운영 체제 도입의 원조로 꼽히는 장 약사는 최근 약국운영의 초점을 ‘원스톱 쇼핑’이 가능하게 하자는데 초점을 맞추고 있다.건강과 관련한 모든 것을 약국에서 찾을 수 있고, 편의에 따라 약국에서 모두 구입할 수 있도록 하자는 것이다. 이같은 생각과 반영은 약국 개국 무렵 미국 등 해외에서 눈여겨 보아온 부분을 중심으로 하나둘씩 적용하고 있다.제일그랜드약국 방문자는 제품을 스스로 선택할 수 있다. 밴드 제품 하나에도 일자형이 있고, 둥근형이 있듯이 하나씩 약사가 건네주기 보다는 오픈된 매대에서 필요에 따라 직접 선택할 수 있도록 하는데 초점을 맞췄다. 방문자 중심의 편의성을 도모한 것이다. “논현동 일대 경기가 예전만 못하다. 지역 종사자들 중심으로 야간에 운영을 하다 보니 경기의 영향은 분명히 있다.”주변 상권을 반영하듯 가장 많이 판매되는 제품은 간장약과 위장약, 피로회복제가 중심이다. 종사자 등 지역 특성을 반영하면 다른 품목보다는 아무래도 이같은 제품이 많을 수밖에 없는 상황이다.웬만큼 알려지다 보니 약국을 견학 삼아 찾아오는 사람들도 많다. 운영상황을 묻는 사람들도 더러 있다. 이 경우 장경현 약사는 있는대로 사실을 말한다. 숨길 것이 없다. 방식이나 규모를 흉내낼 수는 있겠지만 실제로 제대로 적용해 안착시키는 일은 쉽지 않다. ◇ 그냥 되는 일은 없다제일그랜드약국 한쪽에는 거래처 100여곳의 장부가 가지런히 정리돼 있다. 한권이 보통 몇 년치 분량은 된다고 보면 상당한 세월동안 누적된 양이다. 24시간 운영을 결정하고, 준비하며 변화에 대응해 온 세월이 설렁설렁 진행된 것은 아니라는 징표다. 장 약사는 올해 POS 도입을 계획하고 있다. 하루 정도 약국을 접고 재고를 파악해야 할 정도로 1만개 가량의 약국 전체 재고를 파악하는 일은 쉽지 않다. 때문에 최근에는 시스템을 도입해 보다 합리적이고 경제적으로 업무를 진행할 수 있도록 할 예정이다.“그동안 여행 한번 가지 못하다가 지난 겨울 짬을 내 외국에 한번 다녀왔다. 쉽지 않은 일인만큼 24시간 운영과 같은 방식을 도입하려면 엄청난 준비를 해야 한다.”장경현 약사는 적지 않은 노력은 물론 자신이 심야시간에 늦게까지 근무할 각오를 단단히 하지 않으면 24시간 운영을 쉽게 결정할 부분이 아니라고 강조했다. 최근에는 심야에 근무하려는 약사가 많지 않은 만큼 인력난에 시달리지 않으려면 심리적인 무장도 필요하다는 조언도 특별히 잊지 않았다.제일그랜드약국에는 현재 3년~5년 정도 된 약사 2명이 심야시간에 주당 각각 3일과 4일 교대로 근무하고 있다. 늦은 시간에 근무약사로 참여할 사람을 찾는 일이 그다지 녹녹치 않다는게 장 약사의 말이다.

임채규 2013.04.01

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