정책
병원방문당 진료비 외래 3만1천원
병원을 방문할때마다 외래환자의 경우 평균 3만1천2백원을, 입원환자의 경우 2백15만8천원의 진료비를 부담하고 있으며 병원에서의 총소요시간은 외래환자는 평균 74.3분, 입원환자는 평균 170.4분으로 나타났다.
특히 외래환자의 경우 평균 74.3분의 소요시간중 진료대기시간이 22.7분으로 가장 길었다.
이같은 사실은 보건사회연구원이 지난해 9월부터 10월까지 20일간 전국18개 병원급이상 의료기관 이용자 1,730명(외래 906명, 입원 824명)을 대상으로 실시한 '병원고객만족경영 및 소비자정보의 전략적 활용방안'연구결과 밝혀졌다.
이번 연구는 지역별 종류별 규모별 의료소비자의 의료소비행태 분석을 위하여 서울지역병원(종합병원 4개소, 병원 5개소)과 지방병원(종합병원과 병원을 각각 3, 6개소씩) 각각 9개소씩 총 18개소 의료기관이 선정됐으며 이중 대형병원(300병상 이상)은 서울, 지방 각각 2개소씩, 중소병원(300병상 미만)은 서울, 지방 각각 7개소씩 선택됐다.
연구결과에 따르면 환자들에게 좋은 서비스를 받는다면 의료비를 추가로 (본인)부담할 용의가 있느냐는 질문에 외래환자 중 31.2%, 입원환자 중 27.1%가 용의가 있다고 응답했다.
현재의 의료비 대비 10% 미만으로 추가 부담하겠다는 응답자가 외래환자50.7%, 입원환자 60.0%로 가장 많았고, 30% 이상으로 추가 부담하겠다는 응답자는 외래가 26.0%, 입원이 14.9%로 조사됐다.
병원의 전반적인 만족도에 대해 외래환자 중 67.3%가 '만족' 또는 '매우 만족'한다고 응답했고, 병원의 지역별, 종류별, 규모별로 유의한 차이는 보여주고 않았다.
입원환자의 전반적인 만족도는 약 62.1%가 '만족' 또는 '매우 만족'이라고 응답하였고 서울지역, 종합병원, 대형병원의 만족도가 지방, 일반, 대형병원보다 높게 나타났다.
환자가 병원에서 소요하는 시간은 외래환자의 경우 평균 74.3분, 입원환자의 경우 평균 170.4분으로 조사됐는데 접점별 소요시간은 외래환자의 경우, '진료대기'가 22.7분으로 가장 길었으며 '조제(15.3분)', '검사대기(14.2)' 순을 보였으며 입원환자의 경우에는 '퇴원수속(80.9분)'이 가장 오래 소요되었으며 '진료대기(22.7분)', '입원수속(22.3분)'순으로 나타났다.
외래 및 입원환자의 병원방문건당 평균 의료비 지출규모는 각각 31.2천원, 215만 8천원으로 조사됐다.
병원에서 제공되는 다양한 의료서비스에 대한 수요자인 병원이용고객의 만족도 행태에 따른 수요자 집단의 고객특성 세분화를 수행했는데 외래환자의 경우 '의사의 친절도에 불만족한 집단에 대해서 병원의 평판을 좋게 하는' 전략을 수행하는 경우 만족도를 약 400%나 증가시킬 수 있는 것으로 나타났다.
입원환자의 경우에는 '의사의 친절도에 불만족한 집단에 대해서 병원의 급식을 개선시키는' 전략을 수행하는 경우 만족도를 약 257%나 증가시킬 수 있었다.
일반적으로 수요자가 제공받은 서비스에 만족하는 경우 재방문 행태에 영향을 미치는 제 변수의 특성을 볼 때 외래환자의 경우 '의사의 친절도에 불만족한 집단에 대해서 병원의 평판
을 개선시키는' 전략을 수행하는 경우 재방문 확률을 약 108%나 증가시킬 수 있었다.
입원환자의 경우 '직원의 용모에 만족한 집단의 권유의향을 높일 수 있는' 전략을 수행하는 경우 재방문 확률을 약 171%나 증가시킬 수 있는 것으로 나타났다.
의료기관 이용자의 다른 잠재고객에 대한 권유의향이 의료기관 이용고객의 전반적인 만족도와 이를 통한 재방문 행위와 어떻게 연결되는지를 확인하며, 권유를 유발시키는 주요 변수들의 특성을 살펴보면 외래환자의 경우 '의사의 친절도에 매우 만족한 집단에게 반드시 재방문할 수 있는 유인을 제공하는' 전략을 수행하는 경우 권유의향을 약 109%나 증가시킬 수 있는 것으로 나타났다.
입원환자의 경우 '재방문을 할 의향이 없는 집단에 대해 접수과정의 만족도를 높여주는' 전략을 수행하는 경우 권유의향을 약 255%나 증가시킬 수 있었다.
노경영
1999.03.05