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정책

단골약국 육성책 시급

성실한 조제와 복악지도 바탕에 특화된 서비스로 단골약국 만들기 · 평소엔 지여주민의 건강상담소 · 조제 후 부작용 질병차도 확인 · 의료보험증 커버에 약국홍보를 얼마 전 우리 사회에 화제가 된 인물이 있었다. 안암동 고려대학교 앞 중국집에서 배달부일을 맡아하던 조태훈씨였다. 그의 배달실력은 어찌나 빨랐던지 배달로 번개라는 별명을 갖게 됐고 고려대에서는 번개를 모르면 간첩이라는 말을 들을 정도였다. 신속 정확한 그의 배달 실력은 우리사회의 화제가 되었고 그를 통해 우리사회를 고객 만족이라는 서비스의 중요함을 한번 인식하게 되는 계기가 됐다. 그러나 그의 성공에는 단순히 빠르다는 것보다는 고객이 무엇을 필요로 하고 내가 고객에게 제공할 수 있는 것이 무엇이냐는 하나의 마케팅 전략이 기본이 된 것이다. 현재 그는 짜장면 배달이라는 본업외에 기업체와 각급 단체의 임직원들을 대상으로 서비스와 관련된 강의를 하는 전문 강사로 활동하고 있다. 조태훈씨는 각급 약사회에서도 초빙돼 고객만족의 중요성과 마케팅에 대한 강의를 실시하고 있기도 하는 등 약사사회에서도 유명인물이 되었다. 이제 불과 10여일 후에는 의약계의 대 변혁을 가져올 의약분업이 시행된다. 의약분업은 국민의료 관행을 바꾼다는 제도적 측면외에 약국의 입장에서 바라보면 지금까지 가져왔던 구태의연한 사고방식을 버리고 새 패러다임의 전환을 필요로 한다. 그동안 약국은 환자를 찾아 다닐 필요가 없는 경영이 가능했다. 환자가 아프면 약을 조제하려 약국을 찾곤 했으며 환자가 약이 필요하면 돈만 받고 제공하는 이른바 상위 개념의 영업을 할 수 있었다. 그러나 분업이 실시되면 지금까지 가져온 영업형태로는 경쟁력을 확보할 수 없으며 도태할 수 밖에 없게 된다. 생활수준이 향상으로 고객들의 의식이 한단계 업그래이드 됐으며, 같은 가격을 주고 물품을 구입할 때는 보다 나은 서비스를 제공하는 곳을 찾게 되는 것이 인지상정이다. 즉 고객에게 보다 낮은 서비스를 제공할 수 있는 약국만이 살아남을 수 있다는 말이다. 이런 관점에서 볼 때 분업 등 변화하는 약업환경에서 약국에서 가장 중요하게 인식되어야 할 것은 보다 질높은 서비스 제공을 통한 단골약국의 육성이다. 단골약국은 말 그대로 환자와 고객들이 자주 찾는 약국을 지칭한다. 그러나 말처럼 단골약국이 되기는 어려운 것이 현실이다. 분업을 대비해 단골약국으로의 육성을 원하는 약사들이 배워야 할 것은 앞서서 언급한 번개로 유명해진 조태훈의 서비스 정신과 마케팅 전략이다. 조태훈씨는 학생들이 가장 필요로 하는 무엇인지를 알았고 이를 위해 신속하게 중국음식을 배달해 했다. 이것이 고객을 대하는 서비스 정신이다. 그러나 대부분의 사람들은 이 정도의 단계에서 만족하지만 조태훈씨는 자신을 알리기 위해서도 적극 앞장섰다. 자장면을 배달할 때 선글라스를 쓰고 오토바이 뒤에는 `신속배달 번개'라는 깃발을 달고 고려대 캠퍼스안을 돌아다녔다. 이를 본 학생들은 조태훈씨에게 관심을 갖게 됐고 중국음식을 시킬 기회가 되면 번개에게 배달을 시켰다. 이러한 점이 조태훈씨를 오늘날 유명하게 만든 요인이며 많은 사람들이 그를 통해 서비스정신과 마케팅 전략을 배우게 하는 요인이라 할 수 있다. 그동안 약국은 수동적인 경영에 의존해 왔다. 환자가 방문하면 약을 지어주고 약국에 환자가 없어 매상이 적으면 오늘 하루는 일진이 없구나 하는 핑계로 일관해 왔다. 그리고 주위 약국에 고객들이 밀리는 것을 보면 저 약국은 오늘 하루 재수가 좋구나 또는 약국은 난매를 치니까 환자들이 많을 수밖에 없지라고 치부해 왔다. 즉 자신의 경영이 어떠했는지에 대한 반성은 전혀 없이 주위 환경으로 모든 핑계를 돌리는 것이 그동안 약사사회를 사로잡은 망령이었다. 그러나 이제는 변해야 한다. 변하지 않고서는 생존하지 못한다. 특히 의약분업이라는 상황을 앞에 놓고는 변하지 않고서는 주위 약국과 경쟁할 수 없게 된다. 주위 약국과 경쟁하기 위해서는 환자들에게 보다 나은 서비스를 제공해 주어야 한다. 이른바 단골약국으로의 육성이 시급하다는 것이다. 약국에서 고객들에게 제공할 수 있는 서비스는 가격적인 메리트, 다양한 품목 구비, 친철 등이 있다. 이중에서 가장 중요한 것은 친절이라는 서비스 정신이다. 약사가 환자에게 대할 수 있는 친절은 성심 성의를 다한 조제와 성실한 복약지도이다. 그러나 이것은 약국에서 환자들에게 가장 기본적으로 제공하는 서비스로 앞서 말한 중국음식 배달부 조태훈씨의 신속 정확한 배달과 맥락을 갖이 한다. 이보다 한단계 더 나은 서비스를 제공하는 약국만이 지역주민들의 단골약국화가 가능해진다. 더 나은 서비스는 환자들에 대한 Before Service와 After Sevice로 가능해 진다. Before Service는 말 그대로 사전 서비스로 지역 주민들이 질병이 발생하기 전에 이를 예방해야 하며 이를 통해 약국이 지역주민들의 건강상담소 역할을 하는 것을 말한다. 앞으로는 간단한 질병에 대해서는 약사의 조제가 금지되며 의사의 처방전에 따라 조제를 해야 한다. 이런 상황에서 약국이 지역 주민들의 건강상담소 역할을 하기 위해서는 자신만의 특화된 서비스가 필요하다. 약국을 내방한 환자들의 철저한 고객관리와 이들의 약력 관리를 통해 이들이 필요로 하는 건강정보가 제공해야 한다. Before Service 다음으로 중요한 것은 After Sevice이다. After Sevice는 환자가 약국에서 조제를 한 이후의 사후관리를 뜻한다. 약을 복용한 이후 부작용 발생은 없었는가, 특이사항을 어떠한가, 질병의 차도는 어떠한가라는 것에 대해 수시로 관심을 가진다면 대부분의 환자는 내 약국의 단골환자가 된다. 단골약국으로의 육성을 어려운 과제는 아니다. 그렇다고 쉽지만은 않다. 환자에 대해 애정을 가지고 약사의 본연의 직능을 다한다며 충분히 실현될 수 있다. 분업에 앞서 단골약국의 입지를 확보하기 위해서는 약간의 투자가 필요하다. 내방한 환자의 의료보험증을 약국명과 약사명 전화번호가 기재돼 있는 커버로 바꾸어 주는 것 등은 적은 비용의 투자로 최대의 효과를 거두기 위한 첫 단계가 될 수 있다. 단골약국으로 육성을 도모하기 위해서는 환자, 그리고 국민과 함께 호흡을 함께하는 약국이 되어야 한다는 것을 명심해야 한다. 그렇지 않고서는 변화하는 약업환경에서 살아남을 수 없기 때문이다.

김용주 2000.06.15

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