정책
첫 근무, 자신감을 갖고 약국의 약부터 외워라
약국에 처음 취업했다. 그런데 고객을 어떻게 대해야 할지 걱정이라면, 일단 약사라는 자신감을 갖고 약국의 약을 외우자.
오성곤 약사는 26일 대한약사회 4층 강당 초짜약사 탈출기 세미나-'일반의약품 이해'에서 처음 약국에 취업하려는 약사를 대상으로 일반의약품을 상담시 가져야할 상담 요령에 대해 발표한다.
발표자료에 따르면, 막상 약국에 취업했을때 약국의 현실이 기대보다 못하거나 익숙하지 못해 낯설더라도 대한민국 장관이 인정한 면허증을 가진 사람이라는 점을 명심하고 자신감을 가져야 한다는 것.
또 약에 대한 전문가로서의 자신감을 갖고 나면 현장에서 부딪히는 문제를 잘 해결해야 한다고 말한다.
구체적으로 자신의 약국에 있는 약부터 외워야 한다. 또 일반약도 약의 기전을 외우고, 고객이 주로 물어보는 것, 닥치는 문제 부터 풀어야 한다.
오 약사는 “하루에 몇 번 먹는지, 포장에 써있는 적응증 은 뭔지, 약의 주요 포인트는 뭔지부터 기억해야 한다”며 “그 다음에 소비자들이 주로 상담을 하는 증상에 대해 공부하는 게 실력의 기본”이라고 말했다.
일반약 상담 기본 개념
첫째, 질환의 치료가 아닌 증상의 관리가 기본. 즉 고객이 느끼는 불편한 증상을 신속하고 효율적으로 경감하는 것이 중요하다는 의미이다.
둘째, 약을 판매하는 것이 아니라 필요하고 도움이 되는 정보를 상호 교감하에 제공하는 것이다.
셋째, 약을 두개 가지고 나간다. 판매시 ‘전부팔거나 아예 안팔거나’가 아니라 무엇, 어떤 것을 원하는 지 대화로 해결해야 한다는 것.
넷째, 상담을 니즈, 공급, 이익, 복용전후 비교 순으로 한다.
다섯째, 대화의 주도권을 쥐돼, 마음을 급하게 먹지 않는다. 소비자의 재촉에 당황해서 말을 많이하게 되면 오히려 악영향을 끼치게 되고, 상대방이 얼마나 이해하는가에 초점을 맞춘 상담이 필요하다.
여섯째, 약사의 말을 부정하더라도 당황하지 않는다. 당황하기 보다 긍정적인 화법을 사용하거나 반영화법을 활용, “그럼 왜 그렇게 생각하세요? 같이 찾아볼까요?”등으로 자연스럽게 대처한다.
일곱째, 약사의 말에 권위를 실어야 한다. 보편화, 객관화 시켜 말의 신뢰도를 높이고, 사용전후의 비교 사례를 구체적으로 묘사한다.
그밖에 책도 좋지만, 가장 좋은 방법으로 언제나 궁금한 점을 물어볼 수 있는 친구나 선배약사들을 만들어 가는 것도 필요하다고 강조했다.
또한 일반약 판매를 단순히 물건을 파는 것이라는 생각이 아닌 상대방의 필요성을 충족하는 효과를 판다는 마음가짐을 가질 때 약의 효과를 바꿀 수 있다고 말한다.
즉 약은 약사와 환자의 마음을 수반하기 때문에 환자의 기대와 불안감을 이해하고 위해줄때 약의 효과가 극대화 되는 진정한 일반약 상담이 이뤄질 수 있다는 것이다.
양금덕
2008.01.25