딱딱하고 권위적으로 인식돼 왔던 대표적인 규제기관인 식약청이 부드럽고 친근한 '고객섬김공간' 을 마련, 민원인들로부터 큰 호응을 얻고 있어 화제다.

'고객섬김공간'은 윤여표 청장이 취임 초부터 '국민의 눈높이에 맞는 고객감동 행정' 을 최우선 목표로 정하고 불필요한 절차적 규제 개혁을 과감히 추진하는 한편, 고객을 위한 서비스 개선을 규제개혁의 하나로 규정하고 '섬김과 봉사, 고객과 함께하는 식약행정' 을 위해 철저하게 고객중심으로 리모델링할 것을 주문한데서 탄생했다.

이로 인해 기존의 식약청 이미지와 같은 딱딱하고 공무원 중심적인 민원실은 '고객감동행정'을 모토로 명칭개선부터 외부환경은 물론 내부 사무 공간 배치, 접수대 높이 개선 등 하나부터 열까지 모든 것을 '고객' 중심으로 설계하고 "고객섬김 공간"으로 탈바꿈했다.

고객지원담당관실 박전희 과장은 "입구에 들어서면 호텔로비 느낌의 휴식공간을 따로 마련해 고객이 마치 내 집에 온 것처럼 편안함을 느끼도록 했다" 며 "입구 정면의 대형 스크린에 '고객을 편안하게! 상담을 확실하게! 처리는 신속하게' 라는 다짐문을 게시, 고객에 대한 식약청의 '섬김'의지를 표현했다"고 설명했다.

또한 "조용한 상담이나 회사 기밀보호를 위해 기술민원상담실인 섬김방, 봉사방, 고객방을 설치, 인터넷 및 빔프로젝트, 듀얼모니터 시설을 해 회의형태의 자유로운 의견교환 및 상담이 가능하도록 했다"고 덧붙였다.

특히 박 과장은 "하드웨어뿐만 아니라 소프트웨어에 있어서도 '어서오세요'하고 먼저 인사하기, '고객님' 호칭 사용하기, 일어서서 서류주고 받기, 단정한 용모와 유니폼 착용 등 작은 부분까지 세심하게 배려, 기분 좋은 서비스를 제공받도록 했다"고 밝혔다.

이 밖에도 '고객섬김공간'에는 다른 정부기관에서는 찾아볼 수 없는 '고객 PC ZONE' 을 두어 상담 후 잘 못된 서류내용이나 새로운 허가 등 민원서류를 현장에서 바로 작성할 수 있게 하고, '전자화 도움터' (도우미 2명)를 상시 운영, 서류 작성 시 애로사항을 해결해 줌은 물론, 민원서류를 무료로 전자화하는 원스톱 서비스를 실현하고 있다.

실제로 업계 한 관계자는 “70~80년대 같았던 민원실이 외형과 내형이 모두 시대에 걸 맞는 모습으로 바뀐 것 같다” 며 “식약청이 계속해 업계가 꺼리고 오기 싫어하는 공간이 아닌 문제와 고민을 해결하기 위해서 가장 먼저 찾을 수 있는 편안하고 확실한 공간이 되길 바란다”고 말했다.

박전희 과장은 "이처럼 딱딱하고 권위적으로만 느껴지던 식약청 민원실이 '고객섬김공간' 으로 성공적인 변신을 할 수 있었던 데에는 민원인을 '고객' 으로 섬기고자 하는 청ㆍ차장의 강력한 의지가 뒷받침 됐기 때문" 이라며 " '또한 감동행정'을 위해서는 민원실이 바뀌어야 한다는 공감대 형성 및 전 직원의 협조가 있었기에 가능했다"고 밝혔다.

아울러 "식약청 윤여표 호가 출범 첫 해를 마무리하는 시점에서 '민원서비스환경 개선'이라는 단추를 성공적으로 꿴 만큼, 앞으로 '섬김과 봉사'를 실천하는 대표적인 정부기관으로 거듭날 수 있을 것으로 기대해 본다"고 말했다.