“고객은 가장 중요한 사람이다. 고객을 위해서 우리가 존재한다. 고객은 우리에게 급여를 준다.”

비즈니스프렌들리를 주창하는 식약청이 사기업에서나 도입하는 ‘고객감동 서비스 마인드’를 전 직원에게 심어주고 있어 관심이 모아지고 있다.

특히 말이 아닌 실천을 위해 식약청은 고객 상담 매뉴얼을 작성배포, 전 직원들의 몸과 마음에 변화를 주는데 노력하고 있다.

고객 상담 매뉴얼 맨 앞장에는 스마일(항상 웃는 얼굴로), 서비스(고객의 입장에서), 스피드(기다리지 않도록)라는 고객만족 ‘3S’ 가 새겨져 있다.

고객 상당 매뉴얼에는 소통, 성의, 감동의 기본 마인드 및 맞아하는 단계, 분위기 조성단계, 고객의 용건을 판단하는 단계, 고객의 요구를 처리하는 단계, 만족을 주었는지를 확인하는 단계 등 응대의 5단계에 대해서도 설명하고 있다.

또한 시선맞춤, 온화한 미소표정, 적극적인 경청, 바쁠 경우에도 귀찮아 보이는 기색을 보이진 않는 등의 고객만족을 위한 질 높은 자세에 대해서도 실려 있다.

매뉴얼은 전화민원 응대 요령에 있어서는 신속, 친절, 정확을 모토로 친절하고 확실한 상담만이 고객이 만족할 수 있다고 설명하고 있다.

특히 언어에 있어서 명령형 표현보다는 의뢰형 표현, 부정형 표현보다는 긍정적 표현, 고압적 표현보다는 겸손형 표현이 고객을 감동시킬 수 있을 것이라고 강조한다.

박전희 고객지원담당관은 “고객이 가장 먼저 찾는 고객지원팀의 친절과 서비스는 이제 기본이고 실무를 맡는 한사람 한사람도 고객감동 서비스 마인드를 무장, 고객한테 사랑받고 신뢰받는 조직으로 식약청이 더욱 발전해야 할 것”이라고 밝혔다.