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팜플러스
일본 단골약국 따라잡기
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[약사·약국] <完>카나가와현의 트라이어드재팬능력평가제 등 직능향상 도모 카나가와현에 1995년 12월에 설립된 트라이어트재팬은 총 18개의 체인을 운영하며, 사원 137명, 연간 29억1,000만엔의 매출을 올리고 있는 체인약국이다. 이러한 트라이어드재팬 체인약국도 다른 약국들만 마찬가지로 지역에 뿌리를 둔 약국만들기를 추진하고 있다. 특히 환자서비스 향상, 약사 직능향상, 약대생 교육 등에 주력하고 특화하고 있다. 환자 서비스를 향상시키기 방법으로는 복약지도를 받는 환자의 사생활 보호를 위해서 전화박스형을 한 투약?복약지도카운터를 다른 약국보다 빠른 95년이라는 이른 시기부터 도입해 왔다. 현재 18개 체인중에 7개 약국이 전화박스형 복약지도카운터를 도입한 상태로, 환자로부터 ‘약의 설명을 확실히 들을 수 있다’ ‘질문?상담을 하기 쉽다’ 등의 호평을 받고 있다. 또, 환자의 직능향상을 위해서는 약사를 포함한 전사원을 대상으로 한 ‘능력평가제도’를 2002년부터 도입하고 있다. 이 제도는 회사나 약국이 설정한 목표에 따라서 개개 약사가 수치목표 및 과제목표 등을 분기별로 설정하고, 목표달성도에 따라 사원을 평가하는 것으로, 평가결과는 상여, 승급으로 반영된다. 또, 약국장, 신입약사 및 경력채용 약사 등의 능력을 향상시키기 위한 연수제도도 도입하고 있다. 이 밖에 학회에서 연구발표를 적극적으로 하도록 권장하여, 세계약학회(FIP), 일본약사회학술대회 등에서 매년 10개에 가까운 과제들을 발표하거나 강연하고 있다. 한편, 약학생 실무실습 교육에도 적극적으로 대응하고 있다. 약학생의 교육에서는 카모메체인약국에서 매년 8명 정도의 약학생 실습을 실시하고 있는 한편, 앞으로 효고현에 출점 예정인 대형 고기능약국에서도 약대생 실습을 받을 예정이다. 트라이어드재팬의 노자와(野澤)사장은 “약대생 교육도 약국이 해야할 역할 중에 하나이다. 앞으로도 이러한 활동은 계속해 나갈 것이다”고 약대생 실무실습에 대한 중요성을 어필하고 있다. 이밖에 트라이어트재팬은 약국사업 이외의 활동으로 신약개발지원사업 및 신약사업도 전개하는 등 약국이라는 한정된 공간을 넘어선 다양한 활동들을 전개하고 있다.
2005-05-30 09:28
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[약사·약국] <20>오카야마현의 마스카트체인약국풍부한 상품·판촉 소비자에 어필 1998년 8월에 오카야마현을 중심으로 설립된 마스카트체인약국은 현재 7개의 약국을 운영하는 체인약국이다. 약사과잉시대 도래가 머지 않은 현재, 마스카트약국의 다카하시(高橋)사장은 "약사로서 사회에 무엇을 제공하고 어떠한 권리를 인정받을 수 있을까"를 고민하며 그를 위해서는 "매일매일 목적의식을 가지고 노력하는 것이 중요하다"고 강조하고 있다. 다카하시사장이 그리는 이상적인 약국·약사의 모습이 마스카트약국 만들기에도 반영되고 있다. 예를들면, 마스카트 본점은 조제뿐만 아니라, 일반약, 건강식품, 화장품을 판매하거나 유아용품, 개호용품을 취급하는 등 보건·의료·복지의 융합에 성공하고 있다. 본점 주변에는 약사회가 운영하는 약국 등 2곳의 약국이 영업을 하고 있다. 따라서 초기 본점에 접수되는 처방전은 1일 10∼20매 정도에 불과했다. 대부분의 처방전이 약사회 운영약국으로 흘러들어갔기 때문. 그러나 그후 처방전 매수는 착실히 증가하여 현재는 1일 110∼120매까지 늘어났다. 처방전이 증가하게 된 배경은 마스카트 전직원이 환자 서비스의 질적 향상에 전념하는 동시에 일반약 및 건강식품, 화장품, 유아용품, 개호용품 등 풍부한 상품구비로 고객들을 끌어모았기 때문이다. 또, 상품에 대한 광고물도 정기적으로 발신하여 지역주민의 관심을 높여간 것도 주효했다. 이러한 정기적인 판촉활동 덕분에 먼 곳에서도 처방전을 가지고 찾아오는 환자도 늘어나고 있다고 한다. 한편, 지난해 12월말부터는 주변의 2약국과 함께 당번제 운영을 통해 국립병원이 야간시간대에 교부하는 처방전에도 대응하고 있다. 3약국이 일주일씩 당번을 결정하여 일년 365일 오후 11시까지 처방전조제에 대응하여 환자들의 편의를 도모하고 있다. 또, 환자와 지역주민의 신뢰를 얻기 위해서 사원교육도 철저히 실시한다. 봄에 새내기약사가 입사하면 신입교육프로그램을 통한 실무위주의 교육을 실시하여 빠르게 적응할 수 있도록 도와주고 있다. 이밖에도 마스카트는 재고관리 시스템을 도입하여, 직원의 작업부담을 줄이고 경영효율화를 도모하고 있다.
2005-05-23 09:22
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[약사·약국] <19>사이타마현의 펄오네스트체인약국약국=서비스, 고객만족에 최선다해 약국은 이제 환자에게 선택받는 시대가 됐다. 따라서 환자에게 선택받기 위해 다양한 시도를 하는 약국이 증가하고 있으나, 중요한 점은 그 시도가 환자와 그 가족의 구미에 맞느냐는 것이다. 일본 사이타마현의 펄오네스트체인약국은 1999년부터 환자의 만족도를 높이는 활동을 전개하고 있다. 결국 차별화를 위한 시도로, 그 성과는 월 12억엔이라는 매출이 말해준다. 현재 펄오네스트가 운영하는 체인약국은 15곳. 의약분업의 확산과 함께 경쟁약국이 증가하고 있는 것은 어느 지역이나 마찬가지로, 펄오스트는 경쟁약국에 대한 대책마련에 힘쓰고 있다. 우선 약국에 방문한 환자를 대상으로 전점 일제히 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 통해서 환자들의 다양한 욕구를 파악했다. 그 첫번째로 꼽힌 것이 약사들의 환자 응대법과 환자가 방문하기 쉽도록 한 약국환경 만들기다. “약국은 서비스업이다. 따라서 직원의 응대는 환자의 만족도를 높이기 위한 중요한 요소가 된다. 모든 직원이 직능향상을 위해 연수회에 적극적으로 참여하고 있다. 그것은 파트타임사원도 마찬가지이다”고 마츠모토영업본부장은 설명한다. 복약지도는 물론, 건강상담에도 힘을 쏟는 펄오네스트는 사원교육 커리큘럼에 환자응대, 매너교육을 철저하게 실시하고 있다. 한편, 편리한 약국환경만들기로는 대기실의 소파를 기존의 흰색에서 난색계열의 앉기 편한 타입으로 바꾸고, 휠체어가 들어갈 수 있는 오픈공간도 확보하는 등의 배려를 하고 있다. 또, CS활동의 일환으로 의약품택배서비스를 실시하고 있다. 거동이 불편한 환자나 독거노인 등을 위해 4대의 전용차를 갖추고 약사가 전용차로 택배서비스를 실시하고 있는 것. 그 덕분인지 부근의 내과와 외과를 중심으로 1일 150매의 처방전을 조제했던 펄오네스트약국은 5%에 불과했던 기존 의료기관 이외의 점유율이 최근에는 14～15%로 높아지고 있다. 이밖에 펄오네스트약국은 2003년부터 CS활동을 더욱 확대하여 영양사에 의한 영양상담회도 실시하고 있다. 환자들의 요구가 많았던 영양상담에도 전력투구할 수 있게 되었다고 하는 펄오네스트약국은 앞으로는 영양사가 체인을 순회하며 예약을 통한 영양상담을 실시할 계획이다.
2005-05-16 09:20
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[약사·약국] <18>치바현의 이토우약국시간에 쫓기는 약국업무 중에 “처방전 조제”와 “복약지도”라는 두 마리 토끼를 잡는 것은 쉽지 않은 일이다. 따라서 이를 효과적으로 병행하기 위해 고민하는 약국?약사들이 적지 않을 것이다. 일본 치바현에서 3곳의 약국을 운영하는 이토우(伊藤)약사는 처방전 조제와 복약지도를 전문화하기 위해 OTC 복약지도 중심의 본점과 조제 중심의 지점 한 곳, 조제와 OTC 복약지도를 병행하는 지점 등으로 본점과 지점의 기능을 각각 분화시켜 이 고민을 슬기롭게 해결해 나가고 있다. 1970년 일본약학대를 졸업한 후 약사가 된 이토우씨는 30세에 독립을 목표로 대학병원에서 처방전 조제를 배우고, 드럭스트어에서는 상품판매, 인재활용, OTC약 판매 등의 경력을 쌓은 노력파 약사이다. 그후 이토우씨가 30세가 되던 해 봄, 자신을 꿈을 실현시켜 이토우약국 1호점을 탄생시켰다. 당시 일본의 분업률은 지극히 낮은 상태였기 때문에, 이토우씨는 복약지도를 중심으로 한 약국을 경영, 환자를 이해시키고 만족시킬 수 있는 복약지도에 힘써왔다. 그후 2000년 분업이 확산됨에 따라 조제 중심의 이토우 2호점을 열어, 현재 월평균 약1,000매의 처방전 조제에 대응하고 있다. 이토우씨는 여기에 그치지 않고 이번에는 약사직능에 중요한 부분인 복약지도를 중시한 약국을 만들기에 도전했다. 조제와 함께 OTC약, 간단한 편의용품들을 판매하는 약국을 만든 것. “조제는 물론이지만, 약사로서 OTC약이 담당하는 역할은 무시할 수 없다. 거기에 고령화사회에 대응한 개호용품 또 생활잡화 등을 갖춘 편의점기능의 약국 만들기가 필요하다”고 생각하여 조제와 OTC 판매를 병행하는 이토우 3호점을 2001년 12월에 개설한 것이다. 편의성 상품과 세심한 복약지도가 환자들에게 호평을 받게 됨에 따라 입소문을 탄 3호점은 현재 월 1,000매의 처방전은 물론, OTC약 부분에서도 상당한 매출을 올리고 있다고 한다. “최근 면역에 대한 문의가 눈에 띠게 증가하고 있다. TV나 라디오, 신문 등 매스컴의 영향으로 환자들이 자연치유력을 높이는 소재에 주목하고 있는 것으로 파악된다. 앞으로 관심을 가져볼 만한 분야로 생각된다”고 말하는 이토우씨. 지금까지 해왔던 것처럼 이토우약사는 약국차별화를 위해 새로운 도전에 대한 의욕을 불태우고 있다.
2005-05-09 09:41
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[약사·약국] <17>카나가와현의 사쿠라기약국“약에 대해 쉽고 재미있게 학습할 수 있는 곳이 있다면…” 일본 카나가와현의 사쿠라기약국은 단골약국을 표방하는 약국으로 지역주민에게 약에 대한 정보를 제공하는 장소로서 ‘의약품학습관’을 개설하여 경영하고 있다. ‘의약품학습관’에서는 신약에서부터 한방약, 건강식품, 개호용품, 화분증정보, 금연운동 등 다양한 건강정보가 제공된다. 이같은 특색있는 경영으로 사쿠라기약국은 카나가와현에서 꽤 유명한 약국이 되었다. “단골약국의 기능, 단골약사의 기능은 처방전조제만이 아니라 지역주민의 컨설턴트로서 복약지도를 강화하는 데 있다. 따라서 조제업무 만이 아니라, 약을 비롯한 동양의학, 개호, 화분, 금연 등 건강에 관한 전반적인 정보를 제공할 수 있는 정보의 발신기지가 되어야 한다.”고 사쿠라기약사는 단골약국의 기능을 설명한다. 이러한 이유에서 사쿠라기약사는 1997년 약국 2층에 건강정보 발신기지로서 ‘의약품학습관’을 개설했다. “백문이 불여일견이란 말이 있듯이 건강해지는 방법에 대해 약사로부터 말로 설명을 듣고, 눈으로 보고 배우는 장소가 ‘의약품학습관’이다”고 설명한다. ‘의약품학습관’은 약국 2층에 약20평 정도의 공간을 개방하여 설치했다. 1층에서 2층으로 올라가는 계단에는 금연법 등을 설명한 정보판넬을 게시하여 그것을 보면서 2층 전시장으로 들어가면 ‘단골약국을 역할’을 강조하는 코너, ‘약에 대한 지식’, 동양의학, 한방, 건강식품, 환경 코너 및 건강의 위험도를 체크하는 코너 등이 펼쳐진다. 또, 서적과 비디오도 갖추어 놓아 시청각 교육도 가능케 하고 있다. 학습관 중앙에는 회의공간도 마련해 놓아 토론도 가능하다. 학습관은 무료로 개방되며, 지역주민 뿐만 아니라 홈페이지를 보고 찾아오는 약국경영자, 관광객들로 연일 붐빈다고 한다. 사쿠라기약사는 “최근 의약분업의 확대로 처방전 조제가 급증하고 있지만, 약사는 가능하면 약국 밖으로 눈을 돌려 계몽활동을 할 필요가 있다”고 강조한다. “조제실에서 이뤄지는 조제업무도 중요하지만 앞으로는 특색 있는 약국만들기를 위해서 적극적인 외부활동도 필요하다. 향후 환자가정을 방문하는 서비스도 고려, 약국경영을 특화할 생각이다”고 설명한다.
2005-05-02 09:26
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[약사·약국] <14> 오이타현의 나가토미조제약국일본에서 오이타현을 중심으로 22개 체인을 전개하는 나카토미조제약국은 부모들이 아이와 함께 약국을 방문할 경우 아이들을 돌봐주는 특별한 서비스로 평판이 높은 곳이다. 타약국과 차별화를 위해 시작한 이 서비스는 FSS(Floor Staff Service)라는 이름으로 부르며, 당담직원이 따로 있어 약국 일을 보는 부모를 대신해서 아이들과 놀아주는 서비스이다. “복약지도 시에 FSS의 담당직원이 아이들과 놀아주고 돌봐줌으로써 복약지도에 완전히 전념할 수 있기 때문에 정확한 설명을 들을 수 있고, 담당 직원이 있으므로 안심할 수 있어 부모들이 좋아한다”고 약국대표 나카토미씨는 말한다. 약국면적은 120㎡. 처방전 접수 카운터와 조제실, 그리고 중앙에 아이들이 놀 수 있는 공간을 마련하여 부모가 약사에게 복약지도를 받는 동안 FSS 담당직원이 아이에게 책을 읽어주거나 블록 등을 함께 하면 놀아준다. 나카토미약국이 FSS 제도를 도입하게 된 계기는 ‘대기하는 환자들에 대한 배려’였다고 한다. 시끄럽게 떠들고 보채는 아이는 부모가 약에 대한 설명을 듣는데 방해가 되기도 하지만, 주변사람들에게도 피해를 주기 때문이다. 이 FSS제도가 입소문을 타고 어린아이를 가진 부모들을 나가토미약국으로 불러모으고 있는 것이다. 이밖에도 나가토미씨는 타점과의 차별화를 위해 다양한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 정보제공이 중요하다고 생각한 나가토미씨는 환자 및 의료기관용 정보지를 발행하기 시작했다. 예를들면 환자용 정보지는 ‘New겡키군’이라는 이름으로 신선한 정보를 토픽으로 하여 질병에 대한 해설에서부터 약의 복용방법까지를 체계적이고 구체적으로 설명해 준다. 원고는 약사들이 집필하고 사내에서 인쇄하며 약국내에서 배포하는 형식으로 연3회 발행하고 있다. 또, 의료기관용 정보지는 ‘나가토미조제약국신문-의료경영편’이라고 하여 약국과 의료기관의 원활한 커뮤니케이션을 목적으로 매월 1회 발행하고 있다. 나가토미의 이같은 작은 노력들이 환자들에게는 크게 어필되어 차별화된 약국으로써 환자들이 스스로 찾는 약국을 만들어가는 것이 아닌가 생각된다.
2005-04-11 09:48
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[약사·약국] <13>가나가와현의 와카바약국“조제약국은 병원의 약제부를 독립시켜 놓은 공간이 아니다. 누구나 안심하고 찾을 수 있는 공간이다”고 말하는 일본 와카바약국의 스키모토(杉本)씨는 환자와 가족을 위해 쾌적한 환경을 제공하는데 전력을 다하고 있다. '처방전조제'라는 문구만 없다면 만화방이나 장난감가게로 착각할 수 있는 특이한 외관으로 더욱 유명한 와카바약국은 환자에 대한 쾌적한 환경 제공을 우선시 하고 있다. 특이한 외관도 환자들에게 밝은 이미지를 주기 위한 와카바 체인약국의 특별한 배려. 약국내부도 의자대신 편안한 소재의 소파를 마련하고 벽면에는 인기 애니메이션 작가의 원화 등을 전시하여 따듯한 느낌을 연출하고 있다. 다양한 서비스 제공 "놀러가고 싶은 약국" 또 복약지도 카운터는 환자의 사생활 보호를 위해 개별실을 마련하여 충분한 복약상담이 이루어지도록 하고 있으며 휠체어 환자를 배려하여 카운터를 높이는 보통 약국보다 약간 낮게 설치해 놓고 있다. 여기에 약국직원들이 명랑하고 활력이 넘치는 태도로 환자를 응대하는 것은 기본! 와카바 약국의 스텝은 아픈 몸으로 자칫 가라앉기 쉬운 환자들의 마음을 고양시켜 주기 위해 밝은 태도로 환자를 대한다. 이밖에도 와카바 체인약국은 전점이 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 조제내규를 정하고 매뉴얼을 작성하여 인재교육을 실시하고 있으며 환자에게 다양한 정보와 쾌적한 환경을 제공하고 있다. 그 예로 최근 암이 악성인지 양성인지를 알 수 있는 새로운 화상진단법을 활용하는 화상진단센터를 환자들에게 소개하여 환자들은 물론 의료기관으로부터도 신뢰를 얻고 있다. 와카바 체인약국의 대표인 스기모토(杉三)씨는 “이러한 최신 의료의 정보 제공도 약국 몫"이라며 ”들어가보고 싶다는 느낌을 주는 조제약국, 건강에 대한 종합적인 상담을 통해 치료 후에도 방문할 수 있는 약국을 만드는 것이 목표“라고 말한다.2005-04-04 09:17
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[약사·약국] <12>치바현의 포켓토약국아로마테라피로 환자 정신건강 돌봐 치바현에 위치한 포켓토약국은 허브나 아로마테라피를 도입한 향기경영을 하는 허브특화약국으로 유명하다. 올해 4월로 개국 5년째를 맞이하는 포켓토약국은 조제도 하지만 처방전 없이 약국을 방문한 환자에게도 상담을 해주는 약국으로 환자들로부터 호평을 받고 있다. “조제에 주력하는 약국이 많지만 우리 약국은 개국 초부터 처방전을 지참한 환자 이외의 상담고객에게도 카운슬링을 해왔다. 조제를 주력하면 아무래도 처방약에 한정된 복약지도가 중심이 되게 마련이다. 약국인 이상 처방전을 지참한 환자만이 아니라 상담을 원하는 환자에게 응대하는 것은 당연한 일이다”고 포켓토약국의 주인 와타나베씨는 말한다. 보통 약국에서는 조제대기시간을 단축하기 위해서 신경을 쓴다. 하지만 포켓토약국의 경우에는 조제대기시간에 크게 구애받지 않고 있다. 오히려 환자가 약국에 머무는 시간이 긴 것이 특징이다. 포켓토약국이 환자상담에 소비하는 시간은 30분에서 1시간. 더 길어지면 2시간이 소요되는 경우도 있다. 그것이 가능한 것은 허브제품이 있기 때문이다. 아로마테라피스트를 고용하여 제품에 대한 설명과 음용방법들을 지도해 주고 시음도 하고 있다. 최근 특히 많은 불면증 상담 등에는 ‘카모마일’ ‘페파민트’ ‘린덴플라워’ 등을 소개해 주고 봄철 골칫거리인 화분증에는 ‘네톨’ ‘엘다플라워’를 추천하고 있다. 이들 제품은 모두 10g 단위로 판매도 한다. 또, 약국판매 뿐만 아니라 먼거리의 고객들을 위해 인터넷 판매도 하고 있다. ‘허브를 고객의 스트레스해소, 휴식의 무기로서 활용하고 싶다’고 하는 포켓토약국은 앞으로도 허브, 아로마테라피, 건강기능식품 등에 주력하면서 증가하고 있는 재택요양환자와 그 가족에 대한 대응도 전개해 나갈 방침이다.2005-03-21 09:22
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[약사·약국] <11>오사카의 헬시서포트도우미 채용 고령자 배려 환자우선주의 8개 조제약국 운영 연 매출액 9억5천만엔 달해 오사카市에서 약국창업 4년째를 맞이한 헬시서포트는 지역주민의 QOL향상을 위한 건강파트너로서 역할을 담당하는 약국으로 평가가 높다. 처방전을 지참한 고령자를 친철하게 안내하는 여성 도우미직원의 상근, 장애자를 배려한 출입구, 장애자용 화장실, 어린이코너 설치, 복약지도 시 사생활보호 등 헬시서포트는 고객을 위한 세심하고 다양한 서비스를 제공하고 있다. 8개의 조제약국과 1개의 약점을 운영하는 체인약국인 헬시서포트는 8개 조제약국에서 소화하는 월처방전 매수가 만매에 달하고 있고, 연간 매출액이 약9억5,000만엔에 육박하고 있다. 특히, 이들 8개의 조제약국 중 본점에서는 앞서 말한 다양한 서비스 이외에도 건강뉴스 발행, 의료기관과 의사소통 철처, 인재개발·육성에도 힘쓰고 있다. 독특한 점은 조제실 앞에 설치한 직원의 얼굴사진과 메시지를 적은 게시판이다. 명찰을 착용한다고 해도 바쁘게 움직이는 약사의 이름을 기억하기란 쉽지 않다. 따라서 게시판에 사진과 함께 직함과 이름을 기입하고 환자에 대한 직원의 메시지를 전달하고 있다. 상담이 필요한 환자에게 유용한 자료가 되고 있다는 평가이다. 또, 헬시서포트만의 특별한 존재인 약국 내 안내를 담당하는 여성직원의 역할도 주목해 볼 만하다. 상근하는 여성 직원은 조제업무가 바쁜 시간대에 대기하여 처방전을 지참한 고령 환자의 이야기 상대가 되어 주는 등 다양한 서비스를 담당하고 있다. 또, 여성 직원의 역할 중 중요한 하나는 약국 입구가 계단으로 되어 있기 때문에 고령환자의 모습이 보이면 계단 밑으로 내려가 편안하게 계단을 오를 수 있도록 안내해 주는 역할이다. 약국 건물 특성상 계단이 불가피했다고 하는 헬시서포트는 도우미 여성직원을 채용하여 불편을 최소화하고 있다. 이렇게 약국을 방문한 고령환자에게 대기시간 동안 차를 서비스하는 등 이야기 상대가 되어주는 것도 한 역할이다. 그리고 약을 교부받은 고령환자를 약국 밖으로 안전하게 모셔다 드리는 것까지가 도우미의 역할이다. 헬시서포트는 "현재 도우미 인원은 4명이지만 앞으로는 전약국으로 확대하여 환자서비스를 강화할 계획이다"고 밝히고 있다. 또, 전국으로 체인을 확대해 나갈 계획도 갖고 있다.
2005-03-07 09:49
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[약사·약국] <10>도쿄의 케야키약국전용우편함ㆍ의약품카드 고객만족 up 대부분의 조제전문약국은 의료기관의 진료시간에 맞춰 영업을 하고 있다. 그러나 사정에 따라 영업시간 내에 약국을 방문할 수 없는 환자도 있다. 24시간 언제든지 처방전 조제를 할 수 있다면 환자들이 얼마나 편리하게 생각할까? 이러한 환자의 욕구에 대응하고 있는 곳이 도쿄에 있는 케야키약국이다. 케야키약국은 약국앞에 24시간 대응 전용우편함을 설치하여 영업시간 이후에도 환자의 처방전을 받고 있다. 전용우편함은 2001년부터 설치하기 시작하여, 야간·휴일의 처방전을 받아 다음날 환자가 약국에 방문할 때까지 조제를 완료하여 교부하고, 필요에 따라서 택배서비스도 제공하고 있다. 이같은 특별한 케야키약국의 서비스는 환자들로부터 만족도가 높은 등 많은 호응을 얻고 있다. 케야키약국문 오른쪽에 설치된 전용우편함에는 다음과 같은 안내문이 기록되어 있다. '이 우편함에 처방전을 넣어주시면 다음 개국일 10시 이후 기다리는 일없이 조제약을 받으실 수 있습니다. 처방전 뒷면에 전화번호를 기입하여 투입해 주십시오' 약국대표 이시카키(石垣)약사는 이 전용우편함이 연중무휴 간판으로도 활약하고 있다고 설명한다. 한편, 케야키약국은 환자에 대한 또다른 서비스로서 '의약품 카드'를 고안하고 있다. 평소 같은 약을 복용하고 있는 환자가 여행을 가게 되는 등 만약의 경우에 대비하여 언제나 환자가 사용하는 약제명을 알 수 있도록 미리 기재해 놓은 것이다. "지갑에 들어가기 쉽도록 명함크기로 만들었다. 약수첩도 제작해 사용하고 있지만 크기가 크기 때문에 의약품카드는 같은 약을 장기복용하는 환자에 한해서 송부하고 있다"고 한다. 여기에는 의사나 약사라면 누구나 파악할 수 있는 약제정보를 기입하고 있다. '현재 복용(사용)하고 있는 약입니다.'라는 문구와 함께 그 밑줄에는 약사가 처방명과 처방한 의료기관명을 기재하고, 환자의 주소, 긴급연락처와 함께 문의처로 '케야키약국'을 인쇄하고 있다. 크게 비용도 들이지 않고, 환자의 만족도를 극대화시킬 수 있는 '24시간 전용우편함' '의약품카드'는 약국에서 직접 제작하여 배포하는 건강뉴스誌와 함께 '약국들이 이상으로 삼고 있는 단골약국 만들기'를 위한 무기로서 케야키약국의 PR에 크게 공헌하고 있다.
2005-02-28 09:31
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[약사·약국] <9>삿뽀로시의 마루베리 체인 파루스약국고령화사회 염두 개호서비스 주력 일본은 초고령화 사회가 도래하면서 자택에서 요양하는 환자와 그 가족의 QOL을 향상시키기 위한 지원체제를 강화하는 약국이 증가하고 있다. 삿뽀로시에서 체인약국을 전개하는 마루베리의 경우에도 처방조제와 함께 일찍이 개호분야에 진출하여 개호용품의 판매·렌탈사업으로 성장하는 등 조제와 개호서비스를 중심으로한 경영을 하고 있다. 따라서 마루베리는 요양수요에 대응하기 위해서 약사를 포함한 전직원의 학습을 장려하여 자격취득에 필요한 비용으로 10만원까지 보조해 주고 있다. 마루베리가 주력하고 있는 개호서비스로는 개호용품의 렌탈·판매, 환자용 특별용도식품의 판매, 식사·영양상담 등이 있다. 이같은 사업은 당초에는 적자를 면치 못했지만, 해를 거듭하여 최근에는 개호수요의 확대로 순조롭게 추이하고 있다. 그 중에서도 렌탈부문의 수요가 급증하고 있다고 한다. 체인약국 중 특히 파루스약국은 280평 규모에 중앙에 위치한 조제부문과 함께 왼쪽으로 휠체어, 침대, 지팡이 등을 구비해 놓고, 오른쪽으로 개호용품코너와 상담카운터, 특별용도식품의 판매와 식사·영양상담에 대응하도록 병설하고 있다. 상담이 가장 많은 것은 휠체어로 점차 침대의 렌탈, 개호용품의 사용방법 등에 대한 상담도 꾸준히 증가하고 있다고 한다. 한편, 파루스약국은 이같은 개호부문 뿐만 아니라 조제부문에서도 환자서비스를 위해 노력하고 있다. 환자의 사생활보호를 위해 칸막이를 설치한 복약지도 카운터를 설치하는 한편, 업무의 질적 향상을 위해 약력기록의 전산화 등을 채용하고 있다. "환자들 중에는 복약지도 시에 주변을 신경 쓰는 사람이 많은 것 같아서 칸막이를 설치했다. 칸막이를 설치한 이후 환자와 대화가 자연스러워졌다"고 코마가타씨는 말한다. 또 전자약력 도입에 의해 언제 어디서나 환자의 상담에 대응할 수 있게 되었다고 한다. 특별한 주의가 필요한 환자의 경우, 담당약사가 휴무인 경우에도 가정에서 약력데이타를 보면서 상담에 응할 수 있으며 약국 폐점 후에도 대응이 가능해, 향후 24시간체제에 대응할 수 있는 중요한 무기가 되고 있다는 것. 마루베리 체인약국은 조제와 개호서비스에 이어 앞으로는 환자를 위한 요양환경에 대응한 새로운 비즈니스에도 도전할 방침이라고 한다.
2005-02-21 09:16
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[약사·약국] (8) 니이가타현의 토모에 카스가노약국드라이브스루식 경영 환자 밀착도 제고 일본 니이가타현의 토모에카스가노약국은 환자의 편의를 고려해 드라이브스루(drive-through)식 조제약국으로 환자와 밀착도를 높여가고 있다. 카스가노약국의 1일 처방전 조제건수는 매년 증가하여 현재 200～400매에 달하고 있다. 처방전이 늘어난 배경의 하나는 3년 전부터 도입한 드라이브스루식 조제업무 덕분이다. 다리가 불편한 사람, 노인, 유유아를 가진 부모, 감염성 질환에 걸린 환자 등으로부터 많은 호평을 받고 있는 것. 카스가노약국은 약국확장을 계기로 대기실을 넓히고, 차를 가져오는 환자와 가족이 차에서 내리지 않고 조제와 복약지도를 받을 수 있도록 대기실 쪽으로 전용창구를 만들었다. 대기실에 설치한 전용창구를 통한 조제와 복약지도는 처방내용에 따라 그 대기시간이 다르지만 평균 5～10분 정도를 목표로 신속하게 처리되고 있다. 약국 대표 다카하시씨는 “비나 눈 등의 기상에 크게 구애받지 않고 몸이 불편한 사람들도 이용할 수 있기 때문에 큰 호응을 받고 있다. 최근에는 젊은층에서 이 드라이브스루식 조제를 이용하는 경우가 늘고 있다”고 설명한다. 또, 입소문을 통해 알려지기 시작하면서 일부러 먼 거리에서 오는 환자도 적지 않다고 한다. 이에 따라 카스가노약국의 드라이브스루식 조제를 이용하는 고객은 하루 90명 정도가 되고 있다. 하지만 드라이브스루식 조제를 이용하는 환자만 늘어난 것이 아니라 처방전을 들고 약국 안으로 방문하는 환자도 증가했다고 한다. 그 이유는 대기실에서 핑크색의 앞치마를 한 직원이 웃는 얼굴로 환자에게 차나 목캔디 등을 서비스하면서 불편한 환자들의 거동을 도와주고 있기 때문이다. 드라이브스루식 조제와 대기실 직원의 특별한 서비스가 환자의 발걸음을 카스가노약국으로 돌리게 하고 있는 것이다. 항상 환자와 환자가족의 요구에 대응하는 약국, 편안한 마음을 가질 수 있는 약국 만들기가 목표라고 하는 다카하시씨는 앞으로는 고령화 사회에 대응하여 재택의료분야에도 힘쓸 계획이라고 한다.
2005-02-14 09:39
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[약사·약국] (7) 아오모리현의 히가시조제약국아오모리현에 위치한 히가시조제약국은 주로 정형외과, 소아과, 내과의 처방전에 대응하며 연중 무휴 경영을 통해 하루 약 250매의 처방전 조제를 소화하는 약국이다. 약국이전을 기회로 약국내 인테리어를 변경, 여유 있는 휴식공간으로 변신시켜 환자들이 편안한 마음으로 복약지도를 받을 수 있도록 배려를 잊지 않고 있다. 예를들면 사생활 보호를 위한 투약카운터, 개별상담이 가능한 복약지도실 또 직원의 환한 미소와 부드러운 대화법이 약국에 대한 환자의 거부감을 없애주고 있다. 그중 히가시조제약국만의 특별한 서비스는 모니터화면을 보면서 펜으로 직접 입력하면서 설명, 복약지도에 위력을 발휘하는 액정펜타블렛을 도입한 것이다. '가능하면 알아듣기 쉽도록 환자의 시선에서 복약지도를 하는 것이 중요하다'고 말하는 히가시의 주인 오토모(大友)씨. "조제약국에서는 신속·정확한 조제는 물론, 환자의 대기시간 단축도 요구된다, 그러나 대기시간 단축만을 우선 고려하여 복약지도가 소홀해져서는 안 된다"는 것이 오토모씨가 강조하는 점이다. 그래서 환자에게 알기 쉬운 복약지도를 가능하게 하는 장치를 찾던 히가시약국이 최종적으로 선택한 것이 액정펜타블렛이었다. 액정펜타블렛은 화면을 보면서 펜으로 직접 입력할 수 있는 구조로 시스템사측과 함께 개발했다. 약사는 조제한 의약품을 건넬 때, 카운터에 설치된 액정펜타블렛에 필요사항을 입력하면서 환자와 대화를 시작한다. 예를들어 첩부제의 경우, 미리 입력된 인체도를 사용하여 붙일 곳을 펜으로 입력하여 사용방법을 설명하고 이것을 프린트하여 의약품과 함께 환자에게 건내주게 된다. "귀가 후에 투여된 약에 대한 문의가 많은 것은 약사를 신뢰하고 있다는 증거로 감사할 일이지만, 한편으로 문의가 많다는 것은 설명이 불충분하여 이해하지 못한 환자가 많은 것으로도 해석할 수 있다"고 오토모씨는 말한다. 히가시조제약국에서는 액정펜타블렛을 도입하여 복약지도를 시작하고부터는 설명하는 시간이 약간 길어지긴 했지만, 불만은커녕 오히려 좋아하는 환자가 많고 복용법을 잊어버리는 환자가 줄어들었다고 액정펜타블렛의 효용가치를 설명한다. 이는 정확하고 자세한 복약지도를 원하는 환자가 많다는 증거로도 볼 수 있다. 또, 화면 자료를 준비할 때 필요하면 기꺼이 직원들이 직접 모델로 나선다. 디지털카메라를 이용하여 의약품의 사용방법을 설명하는 화상을 찍어 활용하는 것이다. 예를들면 구내염 치료제가 처방된 경우, 어떻게 하면 약제를 효과적으로 사용할 수 있을까를 설명하는 화상을 찍어 액정펜타블렛에 입력하여 화면을 보여주면서 설명하는 것이다. 환자를 위해서 무엇을 할 수 있을까 끊임없이 생각하고 연구하는 히가시약국의 노력하는 모습이 단골약국을 지향하는 모든 약국이 갖춰야할 덕목이 아닐까 생각된다.
2005-02-02 16:47
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[약사·약국] (6) 도쿄의 진세이도약국분업화ㆍ전문화 '편의점식' 경영 '조제업무가 바쁜 약국에서 OTC약을 비롯한 화장품 등의 판매부문에 충분한 상담시간을 할애하기란 여간 어렵지 않다'라는 것이 약국들이 앉고 있는 고민 중에 하나이다. 그럼 어떻게 하면 약국들이 이러한 문제점을 해결할 수 있을까? 일본 도쿄의 고토구에 자리잡은 진세이도(仁生堂)약국은 약국을 조제부, 판매부, 한방부 등 3부문으로 분리하여 분업화·전문화함으로써 이같은 문제를 현명하게 해결해 가고 있다. 3부문으로 구분하여 편리성에 전문성을 더해 고객의 수요에 정확하게 대응하는 일명 '편의점식 약국'으로써 한쪽 분야에만 치우지지 않는 경영으로 실적면에서 성과도 올리고 고객의 호감도 사고 있는 것. "다양한 고통을 호소하는 환자를 접할 때 진심으로 걱정하는 마음을 담아서 응대하는 것과 편리성에 전문성을 부가하는 것이 중요하다'고 말하는 진세이도약국의 대표 바바씨는 'FOR YOU'라는 단어를 모토로 약국을 경영하고 있다고 한다. 진세이도가 실시하고 있는 약국내 분업이란, 약국을 조제부, 판매부, 한방부 등 3부문으로 나누고 각각에 점장을 배치하고 하고 있다. 책임감을 가지고 고객, 환자에게 대응할 수 있도록 하기 위한 시스템이다. 물론, 약국을 출입하는 입구도 3곳으로 분리해 놓아 시각적으로도 독립성, 전문성을 더하고 있다. 또, OTC약이나 화장품 등의 H·B상품을 중심으로 한 판매부에서는 지역주민으로부터 구입하고 싶은 상품과 요구사항들을 접수하여 상품구입의 편리성을 더하고 있다. 이같은 지역주민의 요구에 대응한 약국내 분업은 취급상품의 확대로 연결될 뿐만 아니라, 3부문에서 일하는 각각의 직원의 역할을 보다 명확하게 구분시켜 전문화로도 연결된다. 바바씨는 "각각의 부문이 전문성을 살려서 상담고객 및 조제고객에 대응함으로써 고객만족도를 높여 재방문율을 높이고 있다"고 설명한다. 한편 매출증가책으로는 직원이 제안하는 '아이디어 박스'를 활용하고 있다. 그 예로 방문객에는 포인트를 적립해 주는 제도를 활용하고 있는데, 비오는 날에 방문한 고객에게는 평소보다 포인트를 많이 주어 매출향상 및 고객만족도로 연결시키고 있다. 진세이도약국에서는 조제, 판매, 한방 3분야 매출이 전년대비 8%이상 향상되는 등 3부문 모두 호조를 보이고 있다. 이대로 성장세를 지속한다면 목표로 삼고 있는 연간매출 10억엔달성도 무난할 것으로 보고 있다. "편안한 경영이 아니라 즐거운 경영을 하고 싶다. 그를 위해서는 직원 전원이 공부하고 실천하는데 최선을 다하고 있다. 진세이도약국의 주인은 경영자인 내가 아니라 고객이다"고 말하는 바바씨는 'Customer is Boss' 경영이념을 한마디로 요약한다.
2005-01-24 10:02
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[약사·약국] (5) 도쿄의 '코에이드럭''아로마 산소바' 등 세태반영 마케팅 "21세기 약국은 약을 조제하거나 OTC약, 화장품, 의료용품을 판매하는 것만으로는 충분한 역할을 발휘한다고 할 수 없다. 인구의 고령화, 생활습관병의 증가 등의 세태를 반영하여 건강관리를 축으로 하는 지역밀착형의 약국을 만드는 것이 바람직하다" 이같은 주장을 하는 사람은 1990년 창업한 일본 코에이드럭의 대표 히로세씨. 코에이드럭은 18개의 체인을 가진 드럭스토어로서 현재 연간 55억엔의 매출을 올리고 있는 소위 잘나가는 드럭스토어다. '창업시 일본에는 조제병설형 드럭스토어는 거의 찾아볼 수 없었으나, 구미지역의 경우 드럭스토어 내에 조제실을 갖추고 약사가 복약지도를 하는 것을 보고 앞으로 일본도 조제가 중심이 될 것이라고 판단했다'는 히로세씨는 조제와 드럭스토어를 융합시켜 조제의 전문성을 살리고 건강 전반에 관한 다양한 정보 및 상품을 제공하는 지역밀착형 드럭스토어를 만들 것을 목표로 삼았다. 이에 따라 코에이드럭은 단골약국으로서 건강에 관한 다양한 정보를 지역주민에게 제공하고 있다. 그 예의 하나가 2004년 3월 개설한 시나가와프린스점의 '아로마테라피 산소바(bar)'이다. 최근 일반에도 스트레스의 해소를 위한 아로마테라피의 수요가 증가하고 있는데, 시나가와프린스점도 이러한 추세에 발맞춰 아로마 산소바를 설치한 것. 간단하게 스위치만 누르면 아로마향이 산소와 함께 체내로 공급되는 구조이다. 하루에 5명 정도가 아로마 산소바를 찾는데, 특히 이 코너를 찾는 사람은 여성이 압도적으로 많고 사용후 반응도 좋은 편이다. 현재 일본의 약국이나 드럭스토어도 업계의 동질화가 문제점으로 지적되고 있지만, 창업 15년째를 맞은 코에이드럭은 앞으로 자연요법도 채용할 방침으로 고객과의 의사교환을 통한 건강기지국으로서의 21세기형 드럭스토어를 목표로 과감하게 새로운 시도를 하고 있다.2005-01-17 10:03
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(5) 도쿄의 '코에이드럭'
- 기자
- 입력 2005-01-17 10:03 수정
'아로마 산소바' 등 세태반영 마케팅
"21세기 약국은 약을 조제하거나 OTC약, 화장품, 의료용품을 판매하는 것만으로는 충분한 역할을 발휘한다고 할 수 없다. 인구의 고령화, 생활습관병의 증가 등의 세태를 반영하여 건강관리를 축으로 하는 지역밀착형의 약국을 만드는 것이 바람직하다"
이같은 주장을 하는 사람은 1990년 창업한 일본 코에이드럭의 대표 히로세씨.
코에이드럭은 18개의 체인을 가진 드럭스토어로서 현재 연간 55억엔의 매출을 올리고 있는 소위 잘나가는 드럭스토어다.
'창업시 일본에는 조제병설형 드럭스토어는 거의 찾아볼 수 없었으나, 구미지역의 경우 드럭스토어 내에 조제실을 갖추고 약사가 복약지도를 하는 것을 보고 앞으로 일본도 조제가 중심이 될 것이라고 판단했다'는 히로세씨는 조제와 드럭스토어를 융합시켜 조제의 전문성을 살리고 건강 전반에 관한 다양한 정보 및 상품을 제공하는 지역밀착형 드럭스토어를 만들 것을 목표로 삼았다.
이에 따라 코에이드럭은 단골약국으로서 건강에 관한 다양한 정보를 지역주민에게 제공하고 있다.
그 예의 하나가 2004년 3월 개설한 시나가와프린스점의 '아로마테라피 산소바(bar)'이다.
최근 일반에도 스트레스의 해소를 위한 아로마테라피의 수요가 증가하고 있는데, 시나가와프린스점도 이러한 추세에 발맞춰 아로마 산소바를 설치한 것. 간단하게 스위치만 누르면 아로마향이 산소와 함께 체내로 공급되는 구조이다.
하루에 5명 정도가 아로마 산소바를 찾는데, 특히 이 코너를 찾는 사람은 여성이 압도적으로 많고 사용후 반응도 좋은 편이다.
현재 일본의 약국이나 드럭스토어도 업계의 동질화가 문제점으로 지적되고 있지만, 창업 15년째를 맞은 코에이드럭은 앞으로 자연요법도 채용할 방침으로 고객과의 의사교환을 통한 건강기지국으로서의 21세기형 드럭스토어를 목표로 과감하게 새로운 시도를 하고 있다.
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