변화를 거듭하고 있는 아시아 각국 외식업계에서 첨단기술이 핵심적인 도구(crucial tool)로 부상하고 있는 것으로 나타났다.

고객들의 외식 경험(dining experience)을 미래지향적인 즐거운 경험(futuristic affair)으로 매끄럽게 탈바꿈시켜 주고 있기 때문이라는 것이다.

이 같은 추세는 특히 혁신적인 인공지능(AI) 도구를 배치하고 있는 퀵서비스 레스토랑(QSR)에서 고객 경험을 향상시켜 주고 경영의 효율성을 제고토록 하는 등 치열한 경쟁환경에서 우위를 점할 수 있도록 해 주면서 가장 눈에 띄게 나타나고 있는 것으로 평가됐다.

영국 런던에 글로벌 본사를 두고 있는 비즈니스 정보 서비스‧컨설팅기관 글로벌데이터(GlobalData)는 지난달 공개한 자료에서 이 같이 밝혔다.

글로벌데이터의 파르타사라디 레디 애널리스트는 “아시아 각국에서 고객 경험을 향상시키기 위해 모바일 애플리케이션과 셀프-서비스 키오스크를 포함한 디지털 도구 뿐 아니라 배달 플랫폼 등을 도입하는 외식업체들이 갈수록 늘어나고 있다”면서 “Z세대와 Y세대를 포함해 첨단기술에 능한 아시아 각국 소비자들이 첨단기술의 편리성과 스마트폰/애플리케이션의 호환성에 열광하고 있기 때문”이라고 언급했다.

그는 뒤이어 “글로벌데이터가 지난해 4/4분기에 아시아와 오세아니아 각국에서 진행한 설문조사 결과를 보면 아시아 지역 밀레니얼 세대들의 31%가 외식업계에서 첨단기술이 필수적인 부분이라는 데 동의한 데다 Z세대 소비자들의 경우에도 26%가 의견을 같이했다”고 설명했다.

레디 애널리스트는 비근한 예로 맥도날드 중국지사가 재고조사를 진행할 때 소요되는 시간을 단축하기 위해 무선식별 시스템(RFID) 기술을 도입해 공급사슬의 유연성을 개선한 예를 상기시켰다.

얌 차이나(Yum China)가 애플리케이션을 활용한 혁신적인 인공지능을 도입하면서 동시에 고령층 친화적인 간편접속 서비스를 개시한 사례를 지적했다.

글로벌데이터의 팀 힐 애널리스트는 “제 3자 배달 서비스 업체들이 이미 외식업계에 깊숙이 진출한 상황에서 새롭고 혁신적인 기술들의 도입에 힘입어 차후 수 년 동안 고객들의 외식 경험에 괄목할 만한 향상이 뒤따르게 될 것”이라고 전망했다.

힐 애널리스트는 뒤이어 “아시아 각국의 외식업계에서 식사준비에서부터 고객응대, 주문, 식사 및 배달 서비스에 이르기까지 첨단기술의 접목이 활발하게 나타나고 있다”면서 “첨단기술이 외식업계의 노동력 부족과 같은 도전요인들로 인한 어려움을 완화시키는 데 도움을 줄 수 있을 것”이라고 피력했다.

구체적인 예로 힐 애널리스트는 일본 최대의 레스토랑 기업 스카이락 그룹(Skylark Group)이 자사의 2,300여 매장에 약 3,000단위의 ‘벨라봇’(BellaBot)을 배치한 사례를 언급했다.

이 로봇은 거의 100가지 상황에 대응하는 상호대화가 가능한 데다 테이블 치우기와 같이 다양한 서비스에 활용될 수 있도록 개발된 것이다.

레디 애널리스트는 “모바일 애플리케이션에서부터 주방관리 시스템에 이르기까지 첨단기술의 접목이 고객의 외식 경험에 완전히 새로운 활력을 불어넣어 주고 있다”고 강조했다.

힐 애널리스트는 “경제적인 변동성이 소비자들의 가격 민감성을 높이고 있는 데다 새롭고 다양한 외식업체들을 찾도록 유도해 충성도를 떨어뜨리는 이유로 작용하고 있다”면서 “이에 따라 외식업체들이 큰 비용증가 부담을 수반하지 않으면서도 고객들의 외식 경험을 향상시켜 주는 효과적인 대안의 하나로 인공지능 기반 로봇에 주목하고 있는 것”이라고 결론지었다.