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병원·의료

'말 한마디가 약국 성패를 좌우한다'

효과적인 환자 응대기법에 대한 중요성이 갈수록 중요해지고 있다. '구슬이 서말이라도 꿰어야 보배'가 되듯 아무리 많은 지식을 보유하고 있다 하더라도 이를 효과적으로 환자에게 전달하지 못하면 쓸모가 없기 때문이다. 무엇보다 의약분업 상황에서 약국을 활성화하는 방법이 어떻게 고객에게 친근하게 다가가고, 고객들이 원하는 정보나 서비스를 고품격으로 가공하여 제공하는가에 달려있기 때문에 커뮤니케이션에 대한 관심이 늘어나고 있다. 실제 최근 개최된 경기약사세미나와 서울약사학술제 등 행사에서도 환자 커뮤니케이션에 대한 일반의 관심을 반영하듯 전문강의와 논문들이 대거 발표돼 참석자들의 높은 관심을 얻기도 했다. △약사 사전준비 철저해야 무엇보다 효과적인 대화를 이끌어가는 전제조건은 약사들의 준비자세이다. 오흥설박사는 "우선 약국에 내방하는 환자들의 주된 질환과 약력 등을 정확하게 숙지하고 있어야 한다"고 강조한다. 또 질환에 대한 정보와 개선방안·합병증 등 학술지식, 그리고 이를 판매와 연계할 수 있도록 취급 제품들에 대한 대한 정확한 이해와 새로운 해석이 필요하다. 아울러 새로운 트렌드나 정보를 파악해 응용해야 하며, 직원 에티켓·적절한 언어선택·친절도를 통한 이미지구축에 신경을 써야 환자들에게 신뢰를 줄 수 있다고 한다. △복약지도는 환자수준에 따른 용어 사용해야 철저한 사전 준비 후 복약지도는 환자와 마주하는 가장 기본적인 상황이다. 강북삼성병원 약제부 정옥진약사는 "환자는 연령, 교육수준, 사회적환경, 질환 등의 배경이 각각 다르므로 전문용어는 가급적 피하고 환자에 따라 적합한 표현과 용어를 사용해야 한다"고 말했다. 상담의 효과를 높이는 적절한 상담도구도 필수 아이템. 아울러 상담시 환자에게서 많은 것을 얻어낼 수 있는 open ended question 형태의 질문과 , 부정문은 긍정형으로 바꾸어 말하는 것이 좋다. 환자의 말을 이해하고 공감한다는 표현과 효과적인 비언어적인 행동도 필요하다고 한다. 한편 복약지도에 많은 시간을 할애하기 위해선 ▷비전문적인 업무는 보조인력에 맡김 ▷환자와 관련되지 않은 필수업무는 하루의 시작과 끝에 수행 ▷환자교육을 위한 참고자료 확보 ▷프로그램화 된 검사기능 활용 등의 방안을 활용할 필요가 있다. △친절과 겸손·성의가 진정한 접객화법 경기도 손약국 박덕순약사는 진정한 접객화법은 '친절과 겸손, 성의가 묻어나와야 한다"고 강조한다. 박 약사는 "선의와 성의를 잊지말라. 접객화법이나 판매용어니 하는 말은 있지만 특별한 말이 있는 것은 아니다. 정중하게 고객의 귀에 전달되는 말이 진짜 접객화법이다"고 설명한다. 친절하고 성의있는 약국이 되기 위해선 ▷환한 미소 ▷모든 고객에게는 존대어 사용 ▷환자들은 아픈 사람들이기 때문에 짜증을 내더라도 인내하도록 하고, 교양없는 고객을 자애심으로 감싸주기 ▷까다로운 고객을 설득해 영원한 나의 고객으로 만드는 프로직업정신을 발휘할 것 ▷약국 내에서 일정한 위치를 지키고 환자가 오면 반듯한 자세로 카운터로부터 주먹 하나의 간격에 설 것 ▷청결하고 단정한 옷차림 ▷교환·반품 고객에게 더욱 친절할 것 등의 자세가 필요하다고 한다. 아울러 박약사는 "단골을 기억하지 못하면 손님은 매우 서운해 한다. 방문환자에 대한 특징을 찾아 기억하도록 해야 한다"고 덧붙였다. △이런 환자는 '이렇게' 실제 상담과정에서 젊은 부부가 함께 약국을 방문할 경우 상담의 중심을 여성에게 두되 일부 남성의견을 반영해 진행시키면 성사율이 높다고 한다. 젊은 부부일수록 여성 주도형이기 때문이다. 중년이상의 부부인 경우는 구매의 주도권을 남자가 행사하는 예가 많지만 실제로는 결정권이 여자에게 있다. 따라서 처음에는 남자의 의견을 존중하면서 응대하고, 미세한 문제에 걸리게 되면 여자쪽 의견을 살피면서 두사람의 의견을 조정하고 좁혀나가야 한다. 부모와 자녀가 동반인 경우에는 자녀의 연령에 따라 달라지게 되는데, 대화는 어린이의 의견을 중심으로 해서 부모의 동의를 접근시키는 것이 상담의 요령이다. 또 같은 또래가 함께 방문할 경우 구매자 이외에 나머지 사람은 구경꾼이나 들러리인 경우가 많다. 하지만 동반자의 참견을 무시할 수 없기 때문에 동반그룹 전체를 골고루 응대하면서 그 가운데서 리더를 찾아내, 리더를 중심으로 구매자를 대화속으로 끌어들일 필요가 있다. 이밖에 월그린약국 이현수약사는 실제 환자상담과정에서 "미인은 중저가 제품보다 고가제품을 권하는 것이 좋다"는 사례를 소개하기도 했다. 또 선생님과 학원강사, 은행·증권사 근무자, 법원·회계사 관계자들은 대체로 까다롭기 때문에 약사로서의 프로정신을 발휘할 필요가 있다고 설명했다.

감성균 2006.10.24

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