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정책

스피드영업 고객만족 서비스 강화

7월부터 시행되는 의약분업은 의료계와 약업계에는 엄청난 변화를 예고하고 있다. 특히 제약산업에 미치는 영향은 앞으로 21세기 의약품 수요의 흐름을 뒤바꾸는 전기를 가져올 것으로 전망되고 있다. 그러나 의약품시장이 시행초기에 의사와 약사의 '약의 선택권'을 둘러싼 대립으로 위축을 가져올 것으로 예견되는등 제약산업에 부정적인 요소로 작용할 가능성도 배제되지 않고있으나 국내시장 구조가 선진국형으로 전환되고 있어 긍정적인 평가도 내려지고 있다. ▲의약품 수요의 변화 선진국에서는 이미 오래전부터 의약분업이 되어 '의'와 '약'의 전문화가 기능적으로 이루어져왔고, 의약품 오남용을 제도적으로 방지 함으로써 의료의 질을 높여 삶의 질을 향상시켜왔다고 할 수 있다. 이웃 일본에서도 부분적인 분업형태이지만 이제는 정착단계에 있어 의약분업 제도의 국내 상륙은 비록 때가 늦은감이 없지 않지만 의약품 수요패턴이 선진국형으로 전환되는 시점에서 도입되었다는 점에서 앞으로 수용과정에서 선진국과 어떤 차이를 보일지 궁금해지고 있다. 그런데 국내의 경우 세계 다른나라에서 찾아볼수 없는 약국의료보험이 도입되어 경질환의 약국임의 조제로 보험재정 절감에도 기여하는등 나름대로 약국의 사회적 기여도가 외국에 비해서는 큰 것으로 평가되고 있다. 선진국에서는 날로 높아지는 의료보험 재정의 상승과 소비자들의 의료비 지출을 절감하기 위해 '셀프메디케이션' 개념이 도입되어 안전성이 확보된 의약품을 OTC화 하여 직접 선택함으로써 극히 가벼운 경질환을 스스로 치료하도록 유도하고 있다. 이와함께 안전성이 충분히 확보된 전문약을 OTC로 전환시키는 움직임도 확산되고 있어 의료보험 재정을 절감하는데 애쓰고 있는 실정이다. 정부가 도입하려는 의약분업의 제도적 형태는 서구식 완전분업에 가까운 형태를 지향하고 있다. 이는 일본이 실시하는 부분분업의 시행착오를 되풀이 하지않고 의사의 직접투약의 예외조항을 극소화 하여 분업의 취지를 십분 살리려는 의도가 깔려있다. 의사회는 분업참여에 부정적인 자세를 취하고 있다. 의료기관내 외래약국 폐쇄를 원칙으로하고 있으며, 의사의 일부 예외적인 조제를 인정하는 것을 제외하고는 사실상 의료기관의 외래약국 운영을 제도적으로 못하도록 하고 있는 것이다. 이러한 환경변화는 제약회사의 영업활동에도 변화가 불가피 해지고 있으며, 특히 영업조직의 개편으로 이어지고 있다. 이를테면 제약회사의 영업조직도 분업형으로 서서히 전환하고 있으며, 이미 지난해 부터 시도되어 금년들어 더욱 확산될 조짐을 보이고 있다. ▲분업형 조직의 개편 제약회사들은 분업시대에 대비하여 분업형 영업조직으로 전환하는 업소들이 빠르게 늘고있다고 한다. 지금까지 종합병원 중심의 영업조직을 개인으로 확대하면서 약국과 연계하는 조직으로 변환을 지향하고 있다. 이와함께 개인의원과 약국의 영업조직을 통합하는 움직임도 가시화 되고 있어 현실적으로 처방전 수용에 적극적으로 대비하는 경향도 두드러지고 있다. 일부 치료제 중심의 제약회사들은 약국영업 조직을 새로 신설하는등 처방전 발행에 따른 영업활성화에 초점을 맞추고 조직개편을 시도하고 있다. 다시말하면 이는 병원 인근의 약국을 중점적으로 공략 함으로써 분업시대에 적극적으로 대비해 나가는 영업전략의 일환이기도 하다. 현재 국내 제약기업의 영업조직은 백화점식으로 다양한 유통구조에 대처하고 있으나 효율성에서 외자기업에 떨어지고 있는 경향이 있다. 규모가 큰 기업이나 적은 기업이나 조직의 형태는 유사하게 운용되고 있다. 이러한 조직운용은 전문성이나 생산성이 결여되어 새로운 분업시대에는 맞지않는 것이다. 이제는 제약회사들이 백화점식으로 수백종의 의약품을 생산해서 밀어내는 시대는 지났다고 할 수 있다. 제품의 전문화와 함께 유통의 흐름을 지향하는 조직으로 탈바꿈 해나가야 한다. 이와함께 영업의 효율성을 따져 생산성을 극대화 할수 있는 영업활동을 전개할수 있는 체제로 전환되어야 한다. ▲영업의 생산성 극대화 제약업계는 IMF체제를 거치면서 구조조정을 통해 조직의 거품을 제거하고 거래선의 정비로 영업의 활성화를 모색해 왔다. 이러한 움직임으로 제약회사들은 나름대로 부실거래선 정비와 영업사원 인력의 정예화를 추진해 왔으나 아직도 구조조정은 계속되고 있다. 특히 디테일 조직과 영업조직을 통합하여 디테일 활동을 통해 영업실적이 효율적으로 상승할수 있는 시스템을 구축해 나가야 할 것이다. 외자기업의 경우 마케팅 조직을 대폭 강화하고 있다. 분업시대에 대비하여 디테일의 질을 높이고 텔레마케팅과 인터넷 정보시스템 구축을 통한 디테일 활동을 효율화 하기위한 전략으로 풀이되고 있다. 이제는 과거와 같이 맹목적으로 영업사원을 투입하여 가격경쟁에 의한 판매활동을 전개하는 방식의 영업활동이 더 이상 통하는 시대는 지났다고 볼 수 있다. 그만큼 과학적이고 체계적인 조직으로 영업이 이루어 짐으로써 영업의 부가가치를 높이는 시대를 맞이하고 있다고 할 수 있다. 영업사원도 디테일 활동 능력을 배양 함으로써 거래선에 폭넓고 깊이있는 제품정보를 제공할수 있어야 하며, 단지 영업활동에 그치지 않고 정보전달자로서 역할을 극대화 해야 하는 것이다. 무한경쟁시대에 살아남기 위해서는 디테일 능력을 갖춘 영업조직을 구축하지 못하면 21세기에는 제약기업으로 존재하지 못한다는 사실을 인식해야 한다. 또한 영업전략의 차별화가 되지 못하면 효율적인 영업활동을 기대하기 어렵다. ▲스피드 영업시스템 구축 분업시대에 신속한 영업체제를 구축하기 위해서는 조직내에서 결재단계가 단순화되고 결정도 신속하게 이루어지기 위해서는 스피드 영업시스템이 구축 되어야 한다. 이와함께 거래선 현장에서 영업활동이 이루어지고 물류비용을 절감하는 효율성이 극대화 되어야 한다. 앞으로는 영업현장에서 거래가 이루어지면 그내용이 즉시 물류센터에 전달되어 적기에 의약품 공급이 이루어지는 고객만족 서비스가 함께 접목되어야 할 것이다. 이러한 서비스가 원스톱 시스템으로 영업현장에서 이루어지기 위해서는 스피드 영업체제 기반이 조성되어야 하며, 의사나 약사들이 우수한 의약품을 선택할수 있도록 도움을 주어 나가야 할 것이다. 또한 도매상을 이용한 영업활동의 폭을 넓여 나가야 한다. 앞으로 처방전 발행은 의원급 의료기관에서 점차 확대되어 병원과 종합병원으로 확대되어 나갈 것이며, 제약회사도 이러한 추세를 감안한 영업정책을 추진해 나가야 한다. 이화함께 조직의 체질에 맞는 다양한 마케팅 기법을 개발하여 영업의 전문화를 적극적으로 지향해 나가야 할 것이다. ▲의약분업 협력기반 조성 제약업계는 의약분업 시대를 앞두고 분업지향형 영업조직으로 체질을 전환해 나가야 시점에 도달하고 있다. 이는 고객만족 마케팅을 통한 시장접근을 강화하기 위해서도 필요한 전략으로 인식되고 있다. 제약회사 마다 병의원과 약국들이 의약분업 수용을 적극 지원할수 있는 영업조직을 갖추어나가야 한다. 이는 처방전 발행에 따른 대체조제를 지원할수 있는 시스템 구축과 맥락을 같이하고 있는 것이다. 특히 분업시행에 따는 분쟁을 조정하고 해결하기 위해 전국 각지역에 설치할 분업협력위원회의 활동을 지원하는 역할도 요청되고 있어 지금부터라도 분업수용에 적극적인 자세로 다가가야 할 것이다.

강희종 1999.12.23

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