정책
식약청 민원상담 콜센터 100일 '순항'
지난 12월 개통한 식약청 종합상담센터가 출범 100일을 맞아 하루 평균 400여건의 민원 실적으로 기록하는 한편, 민원만족도가 높은 것으로 나타났다.
식품의약품안전청은 의약품 분야 등 다양한 민원인의 욕구충족을 위하여 지난해 12월 23일 탄생한 「식약청종합상담센터」의 운영 100일째를 맞아 그간의 운영실적 등에 관해 알아본 결과 민원상담실적과 고객만족도가 당초 기대했던 수준으로 연착륙하고 있다고 1일 밝혔다.
식약청이 집계한 100일 운영성과 분석을 살펴보면 전화상담은 총 22,849건[1일 평균 382건, 3월기준], 평균 접속율(응대율)은 76.4%를 기록했다.
또한 사이버상담은 4,652건[1일 평균 75건, 3월기준]으로, 3일이내 신속처리율은 95%에 이른다.
분야별 상담실적을 분석한 결과 의약품 및 화장품 분야는 총 6,786건으로 전체 민원상담의 25%를 기록한것으로 조사됐다.
식품분야는 14,349건으로 52%의 점유율을 기록했으며, 의료기기 4,854건(18%), 기타 1,512건(5%) 순으로 집계됐다.
One Call-Total Service제공에 따른 고객만족도를 살펴본 결과 외부고객(전화상담고객 중 150명 무작위추출 모니터링)은 87%가 만족한다고 응답해 높은 만족도를 보인것으로 나타났다.
이어 식약청 내부고객(사업부서 직원 대상 설문조사 259명)도 81%가 만족한다고 대답했다.
식약청은 콜센터가 상담내용을 토대로 민원제도개선을 통해 민원 편의증진에 크게 기여하는 등 내외부로부터 긍정적인 반응을 얻고 있다며 앞으로는 76%에 불과한 응대율을 전문상담 인력보강 등을 통해 이를 점차 90%이상으로 향상시키겠다고 강조했다.
또한 민원인의 희망사항인 방문상담 등을 새로이 시작하여 고객만족도를 87% 수준에서 95%수준까지 끌어올리겠다는 목표로 내실화해 나가겠다는 방침이다.
자료 받기: 식약청 종합상담센터 100일 평가
가인호
2005.04.01