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성공약국을 위한 101가지 방법
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<5>색깔바구니로 처방조제 효율 UP！ 처방 되야 하는 순서에 따라 처방전을 보관할 수 있도록 각기 다른 색깔의 바구니를 사용한다. 처방전이나 종이를 조제할 때 처방전은 즉시 바구니에 넣어지고 약국 보조원이 그것을 우선해서 일을 처리할 수 있다. 만약 가족이 따로 따로 처방을 하고 있다면 한 순서로 묶어 함께 처리한다. 우리 약국의 시스템은 아래와 같다. 하얀색 바구니는 “가장 우선시해야 할 처방”을 위한 바구니이다. 여기에는 약국 내에서 대기하고 있는 손님의 처방전이나 2시간 이내에 약을 가지러 올 손님의 처방전을 보관한다. 시간이 허락한다면 약국 내에서 기다리고 있는 환자들을 우선해서 처방을 끝낸다. 파란색 바구니는 대부분은 “미리 가져올 시간을 전화를 해서 알린 처방”을 위한 바구니이다. 갈색 바구니는 “다음날 가지러 오거나 우편으로 보내질 처방”을 위한 바구니이다. 바구니가 현금 출납원 지역에 있다면 약을 봉지에 넣고 가져갈 수 있도록 알파벳 순서로 분류하여 보관한다. 처방을 우편 배달해야 하는 처방을 놓기 위해 다른 색깔의 4번째 바구니를 추가할 수 있다.혹은 우리 약국의 “간호 서비스”의 개념에 따라 “최우선시” 되어야 하는 처방을 나타내기 위해 5번째 바구니를 사용할 수도 있다. 심층적인 환자상담, 약속을 활용하라 아마도 하루 한번 이상 당신이 당장 설명할 수 없는 복잡한 질문들을 던지는 환자가 있을 것이고 당신은 진심으로 그들을 돕고 싶을 것이다. 이때가 환자와 약속을 잡을 수 있는 호기(好期)이다. 예를 들어, 당신이 매우 바쁠 때에, 막 천식으로 진단된 환자가 질문을 하려고 당신 약국으로 들어왔다. 그리고 당신은 천식환자대해 개인적으로 많은 관심을 가지고 있어서 그 환자에게 최대호기측정기나 갑작스런 천식발병 때문에 응급실 신세를 지지 않는 방법 등에 대해 조언을 해주고 싶어한다. 그렇다면 일단 환자와 당신에?좋은 시간을 정해야 한다. 상담시간은 15분이나 20분정도가 될 것이다. 약속시간을 당신의 명함의 뒷면에 적어서 그것을 환자에게 준다. 그 약속시간을 당신의 달력에도 표기 할 것을 잊어서는 안 될 것이다. 당신은 당신이 만든 약국 내 환자를 돌보는 공간에서 그 환자를 만날 수도 있을 것이다. 그 공간은 화려하거나 장식될 필요도 없으며 단지 반개인적(半個人的)인 공간이면 족하다. 그곳에서 당신은, 적어도 약국 카운터에서보다 좀더 심층적인 상담을 환자에게 제공할 수 있을 것이다.
2004-10-07 10:40
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<4>의사와의 통화-기다리지말고 용건을 말하라 약사는 이제껏 의사에게 전화하면서 얼마나 자주 “잠시 기다려 주시겠습니까?” 라는 말을 들어왔는가. 어떤 클리닉에 전화를 걸었다가 매번 똑같은 질문을 듣는데 서서히 짜증이 났던 기억을 갖고 있을 것이다. 이번에는 뭔가 다른 대답을 해 보아야겠다고 생각을 했다. 다음 번에 역시 전화를 걸었더니 상대 쪽에서 “잠시 기다려 주시겠습니까?” 라고 말을 해 왔다. 그래서 내가 얘기 했다. “아니오, 죄송합니다. 이웃에 있는 약사 마크라고 합니다. 존스박사와 전화연결좀 해 주실 수 있습니까?” “아, 알겠습니다.”, 전화 받은 사람이 얘기 했다, “잠시 기다리세요”. 나머지 이야기는 그다지 중요한 것이 아니다. 다음번에 당신이 의사한테 전화를 걸었는데 잠시 기다리라는 말을 듣게 된다면, 이처럼 얘기 해 보라. “죄송합니다. 실은 정말 그럴 수가 없어요. 저는 `홈타운 약국'의 존이라고 합니다. 오늘 존스박사님께 받은 처방전을 좀 확인할게 있어서 그러는데, 그분 간호사님과 좀 통화 할 수 있겠습니까?” 그러면 그 쪽 전화 받는 사람이 이렇게 이야기 할 것이다. “물론이죠, 문제없습니다” 영업사원과의 시간약속을 엄격히 지켜라 약사의 시간은 소중하다. 만약 방문하는 제약회사 영업사원을 만나기가 너무 바쁘다면 “오늘은 만날 수 없다”는 것을 반드시 알리도록 한다. 그리고 방문해줘서 고맙다는 인사도 곁들인다. 가능하다면 다음 날 바쁘지 않을 시간이나 다른 약사의 스케줄과 겹치게 될 때 한 번 더 방문해 주길 제안하는 것이 바람직하다. 고객상담이나 조제업무 등으로 영업사원들을 직접 대면할 수 없는 경우에는 다음과 같은 방법도 고려할만 하다. -영업사원이 마케팅 자료를 약국 직원에게 남기고 가게 해서 뒤에 살펴보도록 한다. -영업사원의 명함을 받아 놓고 대화하기 편안한 시간에 전화를 건다. -영업사원과 다시 만나 대화할 수 있는 구체적인 날짜와 시간 약속을 정하거나 전화 통화할 수 있는 시간을 정한다. 제약회사 영업사원들은 그들이 해야 할 일이 있기에 그들에게 친절하게 대해야 하는 것이 약사의 도리다. 환자들을 위한 복약지도를 강화하기 위해서 영업사원들의 역할이 크기 때문이다.
2004-10-01 16:22
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<3>약사는 수퍼맨이 아니다. 직원을 활용하라 여러 가지 일에 능숙한 직원이 있으면 일상의 스트레스가 적어진다. 각 직원들은 책임지고 있는 일을 하나씩 가지고 있다. 그런데 종종 더 많은 일을 하는 데있어서는 주저하게 된다. 일에 대한 책임이 있는 직원이 아프다거나 휴가 중이거나 쉬는 날이면 누군가 그 일을 대신 해야 하는데, 그 누군가가 너무나 자주 약사가 된다. 약국에 근무하는 모든 직원들이 그 책임을 나누어 맡게하자. 두 명의 직원만 있다고 하더라도 cross training(비슷한 두 가지 이상의 작업에 익숙하도록 훈련하는 것)하는 것이 더 이롭다. 약국에서 해야 할 일들의 목록을 정하고 이제 그 목록을 통해, 모든 사람이 두 가지 이상의 일에 익숙해지기 위해서 각자가 어떤 일들에 훈련이 되어야 하는지 알 수 있게 될 것이다. 현재 약사에게 속한 책임들을 다른 직원들에게 위임해 보자. 약사가 그동안 해온 일중 어떤 일들은 이제는 사실상 비전문적이고 기능적인 일로 여겨진다. 직원스케줄을 짜고,도매상이나 제약사에게 약을 주문하고, 처방전을 반납하는 일들은 직원에게 위임할 수 있다. 옳지않은 고객에게는 `NO'라고 말하자 많은 약사와 약국 근무자들은 “고객은 항상 옳다”를 생각하며 많은 스트레스를 참아낸다. 고객이 욕을 하거나 약국 직원을 성적으로 희롱하는 것 등은 받아들일 수 없다. 자신의 고용주가 모든 학대 속에서 견디어 주기를 바란다고 생각해서는 안된다. 난폭한 행동을 보이는 고객들은 내보내야 한다. 위법행위의 정도에 따라, 고객을 다시 약국에 오는 것도 허용해야 할지 말아야 할지도 결정해야 한다. 환자가 약이 적다고 주장하는 것은 다루기 힘든 문제이다. 적절한 판단이 필요하다.환자들은 정해진 양의 항생제를 못받았다고 주장하는 경우가 있고, 적정량보다 적다고 주장하는 경우가 있다. 약국 직원들은 환자들이 말하는 대로 일정량이 적다는 것을 제대로 증명하지 못하면, 그다음 담당 의사와 연락해 보는 것과 같은 내용을 고려해 볼 수 있다. 환자와 이 문제를 해결한 후에, 약을 더 줘야 하는 것은 환자 파일문서에 반영하지 않는다. 미국 약국에서는 환자파일에 “2배”라고 표시가 되어 있을 때, 처방약 라벨 위에 양을 동그라미 친다. 그리고 처방전에 “2배의 양”이라고 쓰여 진 부분을 안 보이게 한다.
2004-09-30 10:21
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<2>가운도 전문성의 표상-`깨끗이 입자！' 난 종종 우리가 더 이상 가운을 입으면 안 된다고 동료들에게 말하곤 한다. 가운이 약사의 전문성을 나타내는 일부라고 생각한다면, 날마다 깨끗하게 입는 것이중요하다. 환자들이 약사가 입고 있는 더러운 옷을 보게 된다면, 그것은 약사의 전문성에 대한 인식과 그들이 약사들을 대하는 태도에 영향을 미친게 된다. 가운 속에 입는 옷도 중요하다. 이발사가 입는 스타일에 낡은 가운을 입고 있는 약사를 본 적이 있다. 다림질을 안 했을 뿐 아니라, 그 안에 티셔츠를 입은 것이 보였다. 나는 그가 자신을 나타내는 방식이 약사의 이미지를 단순히 약을 나누는 ‘약제사’에서 ‘치료 전문가’로 바꾸는데 아무런 도움을 주지 못한다고 생각한다. 그의 의복은 간단히 말해 깨끗하게 보이지도 전문가로 보이지도 않는다. 가운을 입을 때는 가운 안에도 전문가처럼 보이는 옷을 받쳐 입고 빳빳하고 새 것처럼 깨끗한 것으로 입어야 한다. 가운 위에 자신의 이름과 직책을 문자도안(monogram)으로 나타내는 약사들도 있다. 좋은 아이디어다. 환자들이 약사의 이미지를 좋게 갖도록 할 수 있는 모든 것들을 시도해 보기를 바란다. 말이 장황한 환자 돌려보내는 방법 시간이 충분하다면 비록 말을 장황하게 하는 환자일지라도 도와주는 것은 좋은 일이다. 하지만 처방이 쇄도할 때라면 스트레스가 절정에 이를 것이다. 이런 환자들은 전화를 하거나 복약지도과정 및 접수 창구에서 흔히 일어난다. 말이 장황한 환자들에게 잡혀 빠져나갈 길이 없다고 느껴졌을 때 몇 개의 적절한 방법들을 사용할 수 있다. 이런 상황에서는 미리 준비된 대답들도 환자를 돌려 보낼 때 도움이 된다. 말이 지루하고 장황한 환자들과의 통화를 끝내고 싶을 때 아래와 같은 질문들을 시도해 봐라. 아래 질문들을 자연스럽게 말할 수 있을 때까지 전화기 옆에 질문들을 붙여 놓아보자. 혹은 당신에게 더 잘 맞는 방법을 고안해낼 수도 있다. 1 = “그런데 질문이 뭐셨죠?” 2 = “○○씨 , 특별히 궁금하신 것이 있으세요?” 3 = “○○씨, 오늘 더 질문하실 거 있으신가요?” 4 = “잠시만 기다려 주시겠어요?” 5 = “제가 다시 전화 드려도 될까요?”
2004-09-30 10:20
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성공약국을 위한 101가지 방법<2>
- 기자
- 입력 2004-09-30 10:20 수정
가운도 전문성의 표상-`깨끗이 입자！'
난 종종 우리가 더 이상 가운을 입으면 안 된다고 동료들에게 말하곤 한다.
가운이 약사의 전문성을 나타내는 일부라고 생각한다면, 날마다 깨끗하게 입는 것이중요하다. 환자들이 약사가 입고 있는 더러운 옷을 보게 된다면, 그것은 약사의 전문성에 대한 인식과 그들이 약사들을 대하는 태도에 영향을 미친게 된다.
가운 속에 입는 옷도 중요하다. 이발사가 입는 스타일에 낡은 가운을 입고 있는 약사를 본 적이 있다.
다림질을 안 했을 뿐 아니라, 그 안에 티셔츠를 입은 것이 보였다. 나는 그가 자신을 나타내는 방식이 약사의 이미지를 단순히 약을 나누는 ‘약제사’에서 ‘치료 전문가’로 바꾸는데 아무런 도움을 주지 못한다고 생각한다. 그의 의복은 간단히 말해 깨끗하게 보이지도 전문가로 보이지도 않는다.
가운을 입을 때는 가운 안에도 전문가처럼 보이는 옷을 받쳐 입고 빳빳하고 새 것처럼 깨끗한 것으로 입어야 한다. 가운 위에 자신의 이름과 직책을 문자도안(monogram)으로 나타내는 약사들도 있다. 좋은 아이디어다. 환자들이 약사의 이미지를 좋게 갖도록 할 수 있는 모든 것들을 시도해 보기를 바란다.
말이 장황한 환자 돌려보내는 방법
시간이 충분하다면 비록 말을 장황하게 하는 환자일지라도 도와주는 것은 좋은 일이다.
하지만 처방이 쇄도할 때라면 스트레스가 절정에 이를 것이다. 이런 환자들은 전화를 하거나 복약지도과정 및 접수 창구에서 흔히 일어난다. 말이 장황한 환자들에게 잡혀 빠져나갈 길이 없다고 느껴졌을 때 몇 개의 적절한 방법들을 사용할 수 있다.
이런 상황에서는 미리 준비된 대답들도 환자를 돌려 보낼 때 도움이 된다.
말이 지루하고 장황한 환자들과의 통화를 끝내고 싶을 때 아래와 같은 질문들을 시도해 봐라. 아래 질문들을 자연스럽게 말할 수 있을 때까지 전화기 옆에 질문들을 붙여 놓아보자. 혹은 당신에게 더 잘 맞는 방법을 고안해낼 수도 있다.
1 = “그런데 질문이 뭐셨죠?”
2 = “○○씨 , 특별히 궁금하신 것이 있으세요?”
3 = “○○씨, 오늘 더 질문하실 거 있으신가요?”
4 = “잠시만 기다려 주시겠어요?”
5 = “제가 다시 전화 드려도 될까요?”
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