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일본 단골약국 따라잡기
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[약사·약국] (4) 도쿄의 미즈노약국일본 도쿄에 있는 미즈노(水野)약국은 1918년 개국한 역사 깊은 약국이다. 하지만 전통에 자만하기보다는 최첨단 기술, 환자서비스를 구사하기 위해 항상 노력하는 약국으로 더 유명하다. 약사의 업무는 정확·신속한 조제는 기본이고, 의료안전을 확보하기 위한 조제과오 방지가 중요한 과제가 되고 있다. 미즈노약국은 이러한 조제과오 방지를 위해서 약사를 지원하는 조제지원 시스템을 개발하여 과오방지에 만전을 기하고 있다. 이 시스템은 환자의 QOL향상을 위해 약사업무를 지원하는 것으로, 약물치료에 필요한 정보를 최적의 형태로 가공하여 실시간으로 약사에게 제공하도록 설계되어 있고, 또 다양한 안전체크 기능이 부가되어 있다. 구체적으로는 2차원 바코드(OR코드)를 이용하여 미리 체크리스트의 바코드를 읽어두면 조제시 다른 약제를 선택했을 경우, 알람을 통해 과오에 대해 경고(램프와 소리)하여 사람에 의한 실수를 미연에 방지해 주는 역할을 한다. 또, 하루 200장의 처방전에 대응하는 미즈노약국은 환자에 대한 사생활보호에도 특별한 배려를 하고 있다. 2003년 여름부터는 개별 공간에 투약카운터를 마련하여 복약지도에 활용하고 있는 것. 특히 투약카운터는 각도에 따라서 투명하게 보이거나 불투명하게 보이는 특수한 광학특성을 갖는 유리를 채용하여 환자가 마음 편하게 복약지도를 받을 수 있도록 배려하고 있다. 투약카운터에 있는 약사가 흰 가운을 입고 있지 않는 것도 미즈노약국의 특징이다. 조제약국은 병원 외래의 연장선이 아니다라는 것이 미즈노약국의 생각이다. 환자가 약국에서 편안한 마음으로 어떠한 이야기라도 할 수 있는 분위기를 조성하여 환자와의 커뮤니케이션의 질을 높이고자 하는 것이다. "흰가운을 입고 있는 직원이 약사라고 생각하는 것이 아니라, 정장을 입고 있어도 약사임을 알 수 있게 하는 것이 중요하다"고 미즈노약국의 아베(安部)약사는 말한다. 약국에 들어선 환자에게 '약사 입니다'라는 자기소개觀壙?시작하는 복약지도. 환자가 들어선 다음부터 약제를 건넬 때까지 약사의 웃는 얼굴은 계속된다. 조제과오 방지에 대한 지원시스템, 환자의 사생활보호를 위한 투약 카운터 그리고 환한 미소와 함께 약사의 이름을 밝히며 시작되는 복약지도가 약국의 격을 높이는 미즈노약국만의 무기가 되고 있다.
2005-01-10 15:53
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[약사·약국] (3) 도쿄 ‘하트약국(쥬오도오리점)’처방전 올인 ‘선택과 집중’ 전략 일본 도쿄의 하트약국은 오피스가에 자리잡고 있다. 마음을 중요시한다는 생각에서 약국명을 하트약국으로 지었다고 한다. 하트약국은 사무실이 늘어선 오피스가에 위치한 덕에 개점 초기부터 환자가 끊이지 않는 등 혜택받은 입지 조건을 갖고 있다고 해도 과언은 아니었다. 그러나 언제부터인가 한창 때에 비해 환자가 줄어들기 시작했다. 하트약국은 변화를 모색, 환자가 줄어든 만큼 카운슬링기능을 충실화하는 등 약사직능을 발휘하여 다시 환자가 찾는 약국을 만들기 시작했다. 제약사의 MR로 일한 경험이 있는 하트약국의 대표 츠루하라(鶴原)씨는 17년전 미국에서 유학하던 중 갑작스럽게 이 약국을 아버지로부터 물려받게 됐다. 당시 약국은 오피스가의 샐러리맨들을 중심으로 OTC약과 화장품을 주로 판매해 왔다. 하트약국에 전환기가 마련된 것은 8년전 처방전 조제를 중심으로 경영을 축으로 전환하면서부터이다. 츠루하라씨는 의약품의 상호작용, 부작용의 체크에서 병태의 변화, 의약품의 효능·효과의 확인을 위한 약력관리, 약제정보제공, 환자와의 대화를 통한 정보수집과 그 결과를 의료기관에 피드백하는 ‘모니터링리포트’의 활동 등을 통해 병원과 약국의 제휴를 실천해가고 있다. 이런 노력들이 초기 제로에 가까웠던 처방전에서 지금은 100곳 이상의 의료기관의 처방전에 대응하는 약국으로 성장하는 초석이 됐다. 한편, 츠루하라씨는 조제와 OTC약의 대응은 달라져야 한다고 말한다. 조제와 OTC약 부문을 제휴시켜 가면서도 약사의 역할에 있어서는 조제와 OTC약을 분리시키는 것이 중요하다는 설명이다. 조제와 매약을 한명의 약사가 겸할 수 있다면 이상적이지만 현재의 여건상 분리하는 것이 효율적이라는 설명이다. 분업이 정착해 가면서 의료기관과 약국과의 제휴 및 신뢰관계 유지가 상당히 중요해 지고 있다. 하트약국은 의료기관과의 원활한 피드백을 통해 상호 신뢰관계를 유지하면서 환자에게도 신뢰할 수 있는 약국, 사랑받는 약국으로 성장해 가고 있다.
2004-12-20 10:02
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[약사·약국] (2) 도쿄의 다나시어린이 약국“엄마의 마음으로 복약지도를…” 도쿄 신주쿠에서 15분 거리에 위치한 다나시(田無)약국은 소아처방조제를 특화해 단골약국으로 성장한 약국이다. “극심한 경쟁 속에서도 매출을 높일 수 있었던 것은 전적으로 차별화를 해온 덕이다”고 다나시약국의 대표 이슈(伊集)씨는 말한다. 다나시약국은 현재 7개의 약국을 운영하는 체인약국으로 각각의 약국을 특징을 살려 운영해 오고 있다. 그중 다나시어린이약국은 인근의 사사키(佐佐)종합병원에서 발행되는 소아과 처방전을 중심으로 운영하고 있다. OTC 약은 주변의 대형 드럭스토어가 들어서 있어 경쟁이 심하고, 처방전 조제는 근처 다나시 본점에서 커버하기 때문에 소아 처방전 조제로 특화하는 것이 바람직하다는 판단에서이다. 다나시약국이 소화하는 처방전의 90%는 주로 사사키종합병원의 소아과에서 발행하는 것으로, 1일 많게는 100매에서 평균 60매의 처방전 조제를 하고 있다. 개국 초기부터 소아처방전을 받기 위해 1층 대기실에는 블록, 만화비디오, 곰인형, 그림책 등을 비치해 둔 놀이방과 유아용침대 등을 마련해 놓았고, 보호자용 화장실에는 기저귀 교환대를 어린이용 화장실에는 깜직한 거울과 칼라풀한 변기를 설치해 고객들로부터 좋은 평을 들어왔다. 그러나 무엇보다도 다나시약국의 특별한 배려가 돋보이는 부분은 약봉투이다. 소아약의 용량에는 특별히 세심한 주의가 필요하기 때문에 약봉투에 남다른 배려를 한 것. 아이들의 경우 때로 형제가 동시에 약을 복용하게 되는 경우가 있기 때문에 약이 바뀌는 것을 방지하기 위해서 아이의 이름과 약제명을 약 봉투에 직접 인쇄해 주는 것이다. 작은 배려에서 시작된 아이디어가 고객들에게는 서비스를 넘어 감동으로 전해져, 다나시약국을 다시 찾게 하는 힘이 되고 있다. 한편 이슈 씨는 “반드시 복약지도는 엄마의 눈높이에서 하는 것이 중요하다”고 강조한다. 아이의 건강상태를 걱정하는 엄마의 마음이 돼서 복약지도를 해야 한다는 설명이다. 최근에는 입소문도 퍼지고, 도로변에서 약국 안의 놀이방을 보고 약국을 찾아오는 경우가 증가하고 있다고 한다. 따라서 사사키종합병원 이외의 소아과에서 발행되는 처방전이 눈에 띠게 증가하고 있다고 한다.
2004-12-13 09:21
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[약사·약국] (1) 효고현의 후타츠카 약국분업이 시작되면서 끊임없이 ‘단골약국’의 필요성과 당위성은 강조되어 왔다. 하지만 환자들에게 ‘단골약국’이라는 단어가 익숙해진다고 저절로 단골약국이 만들어지는 것이 아니라는 것은 이미 실감했을 것이다. 이에 일본에서 단골약국으로 성공한 사례를 소개하여 단골약국을 지향하는 모든 약국들이 타산지석으로 삼길 바란다. -편집자 주- 일본 효고현에 위치한 후타츠카약국은 처방전 조제와 OTC약을 적절히 융합하여 단골약국으로 성장한 대표적인 약국이다. 의약분업이 급속하게 확대됨에 따라 만성적인 약사부족으로 인해 조제업무와 OTC약을 양립하는 것이 어려워 OTC약 분야를 방치하고 조제약국으로 특화하는 경우가 늘고 있는 가운데, 후타츠카의 선택은 대세를 역행하는 조금 의아한 선택으로도 비춰진다. 하지만 후타츠카약국의 대표 후타츠카씨는 “본래 약국은 조제와 OTC약 판매가 양립되었을 때야말로 그 기능을 제대로 발휘하는 것이 아닌가”라고 반문한다. 후타츠카약국이 조제와 OTC약 분야의 양립을 시도한 것은 1999년부터이다. “처방전을 받은 환자는 약국을 방문한 순간 매대를 넘어 처방전과 조제약이 오가면서 고객이 되지만, OTC약 등을 사러온 고객은 마음에 드는 제품이 없을 경우 그냥 지나가는 행인에 불과하다.”는 것이 후타츠카씨의 생각이다. 후타츠카약국은 그런 행인을 고객으로 붙잡기 위해 OTC약 전문약사를 두고 상담을 통해 적극적인 구매를 유도하며, 또 영양사를 두어 고객의 식생활을 체크, 필요한 영양상담을 해주는 등 조제약사, OTC약 전문약사, 영양사가 각각 기능 분화하여 고객을 대응하는 헬스스테이션 기능을 갖추고 있다. 이같은 분화된 고객서비스가 환자들로부터 호응을 얻고 있어 후타츠카약국은 단골약국으로 정착해가고 있다. 한편, 영양사를 고용한 영양상담은 경영면에서도 큰 도움이 되고 있다. 후타츠카약국이 매월 소화하는 처방전은 약1,500매. 인근의료기관뿐만 아니라 원거리에서 처방전을 지참하는 환자도 늘고 있다. 또 OTC약의 비율도 높아져 현재는 매출의 3분의 1을 차지할 정도로 확대되는 등 조제와 OTC약의 양립이 제대로 기능을 발휘해 셀프메디케이션 지원기지로 인식되어 가고 있다.
2004-12-06 10:47
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(1) 효고현의 후타츠카 약국
- 기자
- 입력 2004-12-06 10:47 수정
분업이 시작되면서 끊임없이 ‘단골약국’의 필요성과 당위성은 강조되어 왔다. 하지만 환자들에게 ‘단골약국’이라는 단어가 익숙해진다고 저절로 단골약국이 만들어지는 것이 아니라는 것은 이미 실감했을 것이다. 이에 일본에서 단골약국으로 성공한 사례를 소개하여 단골약국을 지향하는 모든 약국들이 타산지석으로 삼길 바란다.
-편집자 주-
일본 효고현에 위치한 후타츠카약국은 처방전 조제와 OTC약을 적절히 융합하여 단골약국으로 성장한 대표적인 약국이다.
의약분업이 급속하게 확대됨에 따라 만성적인 약사부족으로 인해 조제업무와 OTC약을 양립하는 것이 어려워 OTC약 분야를 방치하고 조제약국으로 특화하는 경우가 늘고 있는 가운데, 후타츠카의 선택은 대세를 역행하는 조금 의아한 선택으로도 비춰진다. 하지만 후타츠카약국의 대표 후타츠카씨는 “본래 약국은 조제와 OTC약 판매가 양립되었을 때야말로 그 기능을 제대로 발휘하는 것이 아닌가”라고 반문한다.
후타츠카약국이 조제와 OTC약 분야의 양립을 시도한 것은 1999년부터이다.
“처방전을 받은 환자는 약국을 방문한 순간 매대를 넘어 처방전과 조제약이 오가면서 고객이 되지만, OTC약 등을 사러온 고객은 마음에 드는 제품이 없을 경우 그냥 지나가는 행인에 불과하다.”는 것이 후타츠카씨의 생각이다.
후타츠카약국은 그런 행인을 고객으로 붙잡기 위해 OTC약 전문약사를 두고 상담을 통해 적극적인 구매를 유도하며, 또 영양사를 두어 고객의 식생활을 체크, 필요한 영양상담을 해주는 등 조제약사, OTC약 전문약사, 영양사가 각각 기능 분화하여 고객을 대응하는 헬스스테이션 기능을 갖추고 있다.
이같은 분화된 고객서비스가 환자들로부터 호응을 얻고 있어 후타츠카약국은 단골약국으로 정착해가고 있다.
한편, 영양사를 고용한 영양상담은 경영면에서도 큰 도움이 되고 있다.
후타츠카약국이 매월 소화하는 처방전은 약1,500매. 인근의료기관뿐만 아니라 원거리에서 처방전을 지참하는 환자도 늘고 있다. 또 OTC약의 비율도 높아져 현재는 매출의 3분의 1을 차지할 정도로 확대되는 등 조제와 OTC약의 양립이 제대로 기능을 발휘해 셀프메디케이션 지원기지로 인식되어 가고 있다.
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