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분업시대 개국가 新 풍속도(6)
- 김용주 기자 yjkim@yakup.com
- 입력 2001.03.28 17:32 수정 2006.11.29 11:46
-가격 경쟁 탈피 서비스 경쟁-
`환자도 손님' 경영 마인드 가져
오는 사람 안막고 가는 사람 안붙는다? 안될 말!
의약분업 시행 8개월, 개국가에 새로운 변화의 바람이 불고 있다. 분업실시로 의약품의 가격경쟁이 사라졌다는 것이다.
분업 전에는 환자들이 의약품 가격을 하향시켜 줄 것을 요구하거나 주변약국간의 경쟁을 위해 의약품 가격이 하락됐으나 분업 후에는 매약을 통한 경쟁이 어렵기 때문에 의약품 가격이 안정화됐다.
이에 따라 분업 전 천차만별인 의약품 가격으로 인해 환자들의 약국불신이 가중됐지만 분업 후에는 약국서 요구하는 가격대로 환자가 구입, 약으로 인한 시비거리가 사라졌다.
또하나의 변화는 고객 유치를 위한 마케팅 전략이 개국가에 도입되고 있다는 것.
고객을 흡인해 매출을 올리는 기업이나 서비스업종에서처럼 진료행위를 위한 병·의원이나 약을 조제하는 약국도 이젠 더이상 `제 발로 찾아오는 고객'만을 기대할 수 없게 됐다.
특정 지역별 1인당 주민 수에 비해 약국의 수가 결코 적지 않은 상황에서 이제는 약국도 기본적인 기능 외에 무언가를 제공해 줄 수 있는 곳만이 살아남는 절대 경쟁시대에 돌입했다.
이러한 시대적 대세를 더욱 가속화시킨 원인은 의약분업이라는 환경의 변화이다.
구성원을 포함하는 큰 프레임이 변했다면 구성원이 변하는 것은 당연지사. 의약분업이라는 큰 변혁 속에서 약국들이 자연스럽게 구조조정 돼가고 있으며 약국들은 하드웨어적 리노베이션 외에 단골고객 유치를 위해 자신들만의 경영 노하우를 축적하고 있다.
능동적 경영 마인드
약사들은 의약분업 이후 능동적인 경영마인드를 갖기 시작했으며 약국경영전략의 차별화를 이루며 수익에 있어서 큰폭으로 차이를 벌여가고 있다.
판매대와 고객을 위한 좁은 공간으로 이분됐던 수동적인 자세의 분업전 약국이 고객을 위한 공간의 대폭적인 확대와 부대 시설물들 배치하며 능동적인 모양새로 탈바꿈하고 있다는 것이 이 같은 변화의 좋은 예라고 할 수 있다. 의약분업 이후 약국에 들어서면 이전에 약국에서 받던 이미지와 전혀 다른 느낌을 갖게 되는 것이 사실이다.
고객들에게 “어서 오세요” “안녕히 가세요”라며 고개를 숙여 환영하는 인사는 이제 백화점이나 훌륭한 서비스업체에서만 볼 수 있는 것이 아니다. 우리 동네 약국, 병원 앞 약국에서 흔히 볼 수 있는 모습이다.
비가격경쟁시대에서 `친절'함은 유형적 대가 없이 단일성 고객들을 단골고객으로 흡수할 수 있는 대안으로 대두되고 있어 약사들의 친절지수(?)는 분업 이후 상당히 높아졌다는 평가다.
관악구 보령약국 안재성 약사는 “친절한 인사는 기본이죠, 단골고객확보를 위한 차원에서 직원들에게도 철저하게 친절할 것을 원칙으로 삼게 하고 있다”며 친절은 가장 기본적 자세라고 말했다. 또 이같은 친절함과 함께 우선 갖추어져야 할 것은 약국의 청결한 미관이다.
특히 고객은 약국 내부 인테리어가 너무 화려할 경우 부담을 느끼기 마련이어서 치장보다는 편안하고 청결한 분위기를 유지하는 것이 필요하다.
다양한 고객 서비스
약국에도 마케팅 개념이 도입되고 있다.
환자의 요구에 의해 약을 조제·판매하는 곳에서 처방전을 수용하기 위해 환자들의 약력관리·복약지도 등 환자들에 대한 서비스가 강화되고 있다.
처방전 유치와 함께 단골고객 확보를 위해 약국들이 저마다 내놓은 고객서비스로 서비스경쟁시대를 방불케 하고 있다.
간판에 있어서도 약국이름을 아예 없애고 이미지 전달을 위주로 하는 문구를 담거나 일반 소비자들에게 눈길을 끌 만한 캐릭터를 사용하기도 한다.
약국의 오픈을 알리거나 약국의 이름과 위치 또 다양한 서비스 등 구체적 내용을 담은 홍보성 유인물을 돌리거나 버스내 광고물과 버스 정류장 표시판에도 약국을 홍보하는 일은 이제 흔히 볼 수 있는 광경이다.
또 환자들이 마실 수 있는 생수와 간단한 차를 마실 수 있는 공간도 마련돼 있는 곳이 많으며 카페에서나 볼 수 있던 세련된 시설의 화장실도 마련돼 있다.
선릉역 부근 동의당 약국은 약국을 찾는 고객들에게 의약정보를 주기 위해 관련 서적들과 대기시간 동안 볼 수 있는 TV와 비디오 등을 배치해 놓고 있다.
이 약국 윤명선 약사는 “고객들을 위해 서비스를 하고 싶다는 생각에서 고민하다 약국을 찾는 이들이 대부분 환자들이라는 점에 착안, 간단한 의약상식을 줄 수 있는 방안을 마련하게 됐다”고 설명했다.
복약지도 강화
의약분업 이전 약사의 질병 관련으로 이뤄지던 상담은 이제 처방전에 의한 조제후 복약에 대한 방법과 주의사항에 대한 상담으로 그 성격을 바꾸게 됐다.
이전에는 선택 사항에 불가했던 상담이 이제 필수적인 요소로 갖추어지면서 분업 이전 약국에 와서 자신이 원하는 브랜드 약품명을 스스로 주문하던 그런 사례는 없어졌으며 상담을 통해 약사의 전문적 지위를 보편적으로 더 향상시키는 결과를 낳고 있다.
그러나 최근 숙대 임상약학대학원 김윤정씨의 연구논문 결과에 따르면 약사들의 복약지도가 분업 전후를 비교했을 때 큰 차이가 없으며 환자들이 원하는 세부적인 사항에 대해서 충분한 만족감을 주지 못하고 있는 것으로 나타났다.
앞으로 약사 직능의 전문성을 위한 복약지도의 내용 강화는 필수적이며 이를 위해서는 질환에 대한 지식을 알 수 있는 병태생리학 등 임상약학을 위한 교육이 필요할 것으로 보인다.
`환자도 손님' 경영 마인드 가져
오는 사람 안막고 가는 사람 안붙는다? 안될 말!
의약분업 시행 8개월, 개국가에 새로운 변화의 바람이 불고 있다. 분업실시로 의약품의 가격경쟁이 사라졌다는 것이다.
분업 전에는 환자들이 의약품 가격을 하향시켜 줄 것을 요구하거나 주변약국간의 경쟁을 위해 의약품 가격이 하락됐으나 분업 후에는 매약을 통한 경쟁이 어렵기 때문에 의약품 가격이 안정화됐다.
이에 따라 분업 전 천차만별인 의약품 가격으로 인해 환자들의 약국불신이 가중됐지만 분업 후에는 약국서 요구하는 가격대로 환자가 구입, 약으로 인한 시비거리가 사라졌다.
또하나의 변화는 고객 유치를 위한 마케팅 전략이 개국가에 도입되고 있다는 것.
고객을 흡인해 매출을 올리는 기업이나 서비스업종에서처럼 진료행위를 위한 병·의원이나 약을 조제하는 약국도 이젠 더이상 `제 발로 찾아오는 고객'만을 기대할 수 없게 됐다.
특정 지역별 1인당 주민 수에 비해 약국의 수가 결코 적지 않은 상황에서 이제는 약국도 기본적인 기능 외에 무언가를 제공해 줄 수 있는 곳만이 살아남는 절대 경쟁시대에 돌입했다.
이러한 시대적 대세를 더욱 가속화시킨 원인은 의약분업이라는 환경의 변화이다.
구성원을 포함하는 큰 프레임이 변했다면 구성원이 변하는 것은 당연지사. 의약분업이라는 큰 변혁 속에서 약국들이 자연스럽게 구조조정 돼가고 있으며 약국들은 하드웨어적 리노베이션 외에 단골고객 유치를 위해 자신들만의 경영 노하우를 축적하고 있다.
능동적 경영 마인드
약사들은 의약분업 이후 능동적인 경영마인드를 갖기 시작했으며 약국경영전략의 차별화를 이루며 수익에 있어서 큰폭으로 차이를 벌여가고 있다.
판매대와 고객을 위한 좁은 공간으로 이분됐던 수동적인 자세의 분업전 약국이 고객을 위한 공간의 대폭적인 확대와 부대 시설물들 배치하며 능동적인 모양새로 탈바꿈하고 있다는 것이 이 같은 변화의 좋은 예라고 할 수 있다. 의약분업 이후 약국에 들어서면 이전에 약국에서 받던 이미지와 전혀 다른 느낌을 갖게 되는 것이 사실이다.
고객들에게 “어서 오세요” “안녕히 가세요”라며 고개를 숙여 환영하는 인사는 이제 백화점이나 훌륭한 서비스업체에서만 볼 수 있는 것이 아니다. 우리 동네 약국, 병원 앞 약국에서 흔히 볼 수 있는 모습이다.
비가격경쟁시대에서 `친절'함은 유형적 대가 없이 단일성 고객들을 단골고객으로 흡수할 수 있는 대안으로 대두되고 있어 약사들의 친절지수(?)는 분업 이후 상당히 높아졌다는 평가다.
관악구 보령약국 안재성 약사는 “친절한 인사는 기본이죠, 단골고객확보를 위한 차원에서 직원들에게도 철저하게 친절할 것을 원칙으로 삼게 하고 있다”며 친절은 가장 기본적 자세라고 말했다. 또 이같은 친절함과 함께 우선 갖추어져야 할 것은 약국의 청결한 미관이다.
특히 고객은 약국 내부 인테리어가 너무 화려할 경우 부담을 느끼기 마련이어서 치장보다는 편안하고 청결한 분위기를 유지하는 것이 필요하다.
다양한 고객 서비스
약국에도 마케팅 개념이 도입되고 있다.
환자의 요구에 의해 약을 조제·판매하는 곳에서 처방전을 수용하기 위해 환자들의 약력관리·복약지도 등 환자들에 대한 서비스가 강화되고 있다.
처방전 유치와 함께 단골고객 확보를 위해 약국들이 저마다 내놓은 고객서비스로 서비스경쟁시대를 방불케 하고 있다.
간판에 있어서도 약국이름을 아예 없애고 이미지 전달을 위주로 하는 문구를 담거나 일반 소비자들에게 눈길을 끌 만한 캐릭터를 사용하기도 한다.
약국의 오픈을 알리거나 약국의 이름과 위치 또 다양한 서비스 등 구체적 내용을 담은 홍보성 유인물을 돌리거나 버스내 광고물과 버스 정류장 표시판에도 약국을 홍보하는 일은 이제 흔히 볼 수 있는 광경이다.
또 환자들이 마실 수 있는 생수와 간단한 차를 마실 수 있는 공간도 마련돼 있는 곳이 많으며 카페에서나 볼 수 있던 세련된 시설의 화장실도 마련돼 있다.
선릉역 부근 동의당 약국은 약국을 찾는 고객들에게 의약정보를 주기 위해 관련 서적들과 대기시간 동안 볼 수 있는 TV와 비디오 등을 배치해 놓고 있다.
이 약국 윤명선 약사는 “고객들을 위해 서비스를 하고 싶다는 생각에서 고민하다 약국을 찾는 이들이 대부분 환자들이라는 점에 착안, 간단한 의약상식을 줄 수 있는 방안을 마련하게 됐다”고 설명했다.
복약지도 강화
의약분업 이전 약사의 질병 관련으로 이뤄지던 상담은 이제 처방전에 의한 조제후 복약에 대한 방법과 주의사항에 대한 상담으로 그 성격을 바꾸게 됐다.
이전에는 선택 사항에 불가했던 상담이 이제 필수적인 요소로 갖추어지면서 분업 이전 약국에 와서 자신이 원하는 브랜드 약품명을 스스로 주문하던 그런 사례는 없어졌으며 상담을 통해 약사의 전문적 지위를 보편적으로 더 향상시키는 결과를 낳고 있다.
그러나 최근 숙대 임상약학대학원 김윤정씨의 연구논문 결과에 따르면 약사들의 복약지도가 분업 전후를 비교했을 때 큰 차이가 없으며 환자들이 원하는 세부적인 사항에 대해서 충분한 만족감을 주지 못하고 있는 것으로 나타났다.
앞으로 약사 직능의 전문성을 위한 복약지도의 내용 강화는 필수적이며 이를 위해서는 질환에 대한 지식을 알 수 있는 병태생리학 등 임상약학을 위한 교육이 필요할 것으로 보인다.
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