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개국가 - 약국경영과 대체의학
- 기자
- 입력 2002.01.02 17:11 수정 2006.11.13 16:54
김재현 옵티마 대표
2000년 7월 의약분업 실시 이후 약국가에선 많은 변화가 있었다. 그에 따라 약국의 기능과 약사의 역할 또한 변하지 않을 수 없는 이 시점에서 약국경영 활성화와 근대화를 위해 새롭게 부각되고 있는 대체의학에 대한 약국의 역할을 정립해 보기로 한다.
의약분업 초기 처방전 수용에 실패해 고전을 면치 못하던 동네약국들이 감기등 경질환자가 다시 약국으로 회귀함에 따라 일반약 환자층으로 인해 기력을 회복, 오히려 처방약 이외의 매출을 통해 어중간한 처방전 수용 약국보다도 경영환경이 호전되고 있다.
예방'건강 위주의 약국제품 개발
한발 앞선 대응… 대체의학
국민소득 증가로 생활수준 향상, 고령화 가속
육체적 단순질환은 정신적 만성질환으로 변화
약국형 질환요법'체질맞춤 서비스로 활로모색
고객 이탈…문제 해결의 핵심은 고객 만족
기본서비스에서 탈피 고객감동이 필요하다
더욱이 국민소득의 증가와 함께 생활수준의 향상, 고령화 시대의 도입으로 인해 질병의 패턴이 육체적 단순질환에서, 정신적 만성질환으로 변화됨에 따라 질병치료 중심에서 건강 지향적으로 고객의 소비성향이 변화됐다.
또한 국민 건강권 보호를 위한 약사의 역할이 질병중심의 상담에서 건강중심의 상담으로, 병태생리학적 지식에서 영양약리학적 지식으로, 부분적 치료에서 종합건강에 대한 관심으로, 약사전문기능 관점에서 약국경영 관리중심으로 변화되어 약국가의 경영다각화 실현이 필요로 하게 됐다.
즉 처방전만으로는 특화된 약국경영이 어렵다는 것을 터득한 약사들이 병원처방과 대체의학 체질맞춤 서비스를 생존전략 차원에서 새로운 형태의 약국경영방법으로 된 것이다.
약국 경쟁력은 어떻게 변화됐는가?
종전의 약국경영의 경쟁력은 가격이었다.
즉 유명제품의 가격할인, PB 제품상담을 통한 마진판매, 약사의 노하우인 상담조제, 환자의 기호만족을 위한 제품구색, 약국형 만성질환을 위한 한방, 대체의학의 부분적 접목이 약국경영 활성화의 핵심요소였다.
그러나 의약분업 이후의 약국 경쟁력은 병'의원에 의한 처방조제 건수확보 일부와 유명제품의 상담판매는 물론 PB제품의 상담 판매력에 이어 보다 중요한 것은 전문경쟁력을 제고를 위한 지속적인 교육의 필요성이다.
시대적 상황에 맞는 의학상식 및 약국형 질환요법과 제품을 구비해야 하며, 전문능력과 경험서비스를 통한 요법 실현, 고객가치를 창출하는 능력이 약국생존권을 유지하는 데 필수불가결한 조건이라 생각된다.
즉 자신의 이론과 정보조직을 바탕으로 한 우리만의 제품을 통해 약국형 질환의 치료, 예방 위주로의 자기만의 접근방법이 대안이라 생각된다.
이러한 대안으로 오늘의 약국경영 약사는 약국형 질환상담과 약국형 요법을 할 수 있는 능력을 갖추고 있어야 한다. 또 약국질환에 선택적으로 응용한 제품을 구비해야 하며 고객가치를 느끼게 해야 한다.
약국전문약사란 전문지식 정보 공유와 지속적인 학과 술로 약사직능 개발을 통한 약사 상담요법으로 약국형 제품의 전문가로서의 이유있는 자신감을 지녀야 하며, 환자에게 확신과 신뢰를 제공하고, 약국형 현대의학의 맹점과 요법의 한계에서 탈피하는 데 그 목적을 두어야 한다.
약국형 질환 요법을 갖추기 위해
첫째, 대체의학을 약국영역으로 진솔하게 생각해야 한다. 전형적인 요법으로는 인체의 해독작용과 자연치유력으로 조직재생능력을 증강시키는 방법이 있다.
특징으로는 나무도 보고 숲도 보는 전체적인 요법과 영양요법으로 체내 대사를 촉진하고 필요한 영양공급으로 면역력을 증강시켜 원인적인 치료도 가능한 기능성 식품, 동종요법 등 여러 가지가 있다.
둘째, 변화하는 환경에 맞는 요법으로 약국의 경영 활성화를 모색해야 한다. 외국에서는 의료 혜택의 개념이 경제의 풍요와 지적수준 향상으로 인해 질병 치료보다는 노화와 건강 관리 쪽으로 관심을 보이는 현상이 뚜렷해지고 있다. 이에 부응해 질환중심 의학에서 건강중심 의학과 예방의학의 개념으로 부작용이 없는 전체요법으로서 경험사례와 치험사례를 통해 증명된 성공적인 의학을 약국형 요법으로 연구, 발전시키고 있다.
-약국형 제품으로 영양건식, 기능성 한방건식을 접목해야 한다.
-조제처방의 역할을 확실히 하고 대체의학에 의한 약국경영의 부가가치를 확보해야 한다.
-질환중심 의학에서 건강중심 의학으로의 건강 메커니즘의 의식전환을 통해 약국제품을 개발해야 한다.
-소분 포장된 제품의 준비로 제도 변화에 따른 약국경영 합리화를 실현해야 한다.
-사회적 변화로 인한 인구의 감소, 노령화로 예방'관리'노화중심 의학의 필요성 증가로 전문영역 확대를 해야 한다.
-면역력 증강, 대사질환, 혈액순환 관련의 질환에 대비해 기능성 제품을 약사에 의한 약국전문제품으로 활용해야 한다.
-우리 의학의 치험사례'판매사례를 통한 노하우를 바탕으로 직접적인 약국상담에서 약사의 전문직능 향상에 의한 질환요법 확률을 향상시켜야 한다.
-관리자로서의 처방 DB화와 체계적 시스템에 의한 경영능력 개발로 약국 근대화를 촉진해야 한다.
-우리 의학인 사상의학을 통한 합리적인 체질맞춤요법으로 체질에 따른
맞춤의학 등 교육을 통한 전문약사, 대체의학 수용전문약국의 전문가로서의 새로운 가치 창출과 약국기능 정착을 도모해야 한다.
약국형 질환 제품을 구비하기 위해
첫째, 약국형 제품과 응용으로 약국 근대화를 촉진해야 한다.
양방과 기능성 한방건식, 영양약리식품을 선택적으로 활용해 경질환 및 만성대체의학 상담으로 판매할 수 있도록 포장된 약국형 제품의 보유와 이의 활용을 위한 치험사례가 있어야 한다.
둘째, 약국형 제품품목을 준비해야 한다.
고객가치를 느끼게 하기 위해
이제 전문 경쟁력인 `고객가치를 위한 경영'에 핵심을 맞춘 경영방법과 전문인력 고용을 통한 지속적인 자기 개발이 필요한 시기가 되었다. 고객의 입장에서 생각하고 고객의 필요성을 만족시키는 것이 가장 중요하다.
첫째, 고객을 위한 조직적 전략이 필요하다.
고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 일은 매우 어렵다. 그러나 그것은 꼭 해내야 한다.
약국방문이 뜸한 고객들 중 67%가 약국의 무관심을 이유로 든다. 고객의 관점에서 한번의 나쁜 경험을 잊으려면 12번의 긍적적인 좋은 경험이 필요하며, 고객 중 95%는 불만의 해결기회를 주나 약국에선 접수되자마자 만회하려는 명확한 체계를 갖추고 있지 않다.
불만을 느끼는 4%만 불만을 얘기하며 나머지는 우리의 잠재고객에게 불만을 털어놓을 뿐이다.
이러한 문제의 해결의 핵심은 고객을 만족시키는 길뿐인데 고객 이탈률을 감소시킨 약국만이 번창을 약속 받고 경쟁력을 갖게 될 것이기 때문이다.
둘째, 전문가인 약사는 서비스 수준을 2단계에서 더욱 발전시킨 3단계를 지향해야 한다.
전문가 집단의 특성으로 약사와 고객과의 관계는 1단계 I＆it(사물)로 자기중심적 성향이 강한 고객관리를 하는 경향이 있어 왔으나 이제는 2단계 I＆you 관계로 현실의 욕망과 목적보다는 관계유지가 중요하고 공손하고 친절하며 성실과 헌신적으로 행동하는 관계를 맺어야 한다. 더 나아가 3단계인 I＆thou 관계로 개인의 가치를 귀중하게 여겨 상호신뢰와 협력으로 기꺼이 섬김의 자세로 관계를 정립하는 시대적 변화를 수용해야만 생존하는 시대가 온 것 같다.
셋째, 고객중심의 서비스로서 고객가치를 생각해야 한다.
고객가치란 우리가 제공하는 사물이나 경험과 서비스는 고객이 인식하는 결과에 있으며, 중요한 것은 고객의 입장에서 가치를 느끼는 총체적 인식, 즉 고객이 인정할 만하다고 생각하는 최종상태이다.
넷째, 고객만족 체계화가 필요하다.
경쟁약국과 동등한 입장에서 경쟁하기 위해서 고객만족 첫째'둘째 단계는 필수조건이다. 더 나아가 경쟁약국과의 차별화는 고객만족 수준을 셋째 단계에서 넷째 단계로 향상시킬 때 이루어진다.
고객만족의 첫째 단계는 기본적인 고객가치로 약국을 위한 기본적인 고객서비스이며, 둘째 단계는 기대하는 고객가치로 경쟁약국의 서비스 정도를 당연하게 여기는 서비스이며, 셋째 단계는 희망하는 고객가치로 기대하지만 바라지는 않는 서비스이다. 넷째 단계는 예기치 않은 고객가치로 고객 감동단계이다.
약국고객 만족관계수준을 정립하여 단계별'점진적으로 수준을 향상시킬 때 약국의 경영활성화는 보장된다.
2000년 7월 의약분업 실시 이후 약국가에선 많은 변화가 있었다. 그에 따라 약국의 기능과 약사의 역할 또한 변하지 않을 수 없는 이 시점에서 약국경영 활성화와 근대화를 위해 새롭게 부각되고 있는 대체의학에 대한 약국의 역할을 정립해 보기로 한다.
의약분업 초기 처방전 수용에 실패해 고전을 면치 못하던 동네약국들이 감기등 경질환자가 다시 약국으로 회귀함에 따라 일반약 환자층으로 인해 기력을 회복, 오히려 처방약 이외의 매출을 통해 어중간한 처방전 수용 약국보다도 경영환경이 호전되고 있다.
한발 앞선 대응… 대체의학
국민소득 증가로 생활수준 향상, 고령화 가속
육체적 단순질환은 정신적 만성질환으로 변화
약국형 질환요법'체질맞춤 서비스로 활로모색
고객 이탈…문제 해결의 핵심은 고객 만족
기본서비스에서 탈피 고객감동이 필요하다
더욱이 국민소득의 증가와 함께 생활수준의 향상, 고령화 시대의 도입으로 인해 질병의 패턴이 육체적 단순질환에서, 정신적 만성질환으로 변화됨에 따라 질병치료 중심에서 건강 지향적으로 고객의 소비성향이 변화됐다.
또한 국민 건강권 보호를 위한 약사의 역할이 질병중심의 상담에서 건강중심의 상담으로, 병태생리학적 지식에서 영양약리학적 지식으로, 부분적 치료에서 종합건강에 대한 관심으로, 약사전문기능 관점에서 약국경영 관리중심으로 변화되어 약국가의 경영다각화 실현이 필요로 하게 됐다.
즉 처방전만으로는 특화된 약국경영이 어렵다는 것을 터득한 약사들이 병원처방과 대체의학 체질맞춤 서비스를 생존전략 차원에서 새로운 형태의 약국경영방법으로 된 것이다.
약국 경쟁력은 어떻게 변화됐는가?
종전의 약국경영의 경쟁력은 가격이었다.
즉 유명제품의 가격할인, PB 제품상담을 통한 마진판매, 약사의 노하우인 상담조제, 환자의 기호만족을 위한 제품구색, 약국형 만성질환을 위한 한방, 대체의학의 부분적 접목이 약국경영 활성화의 핵심요소였다.
그러나 의약분업 이후의 약국 경쟁력은 병'의원에 의한 처방조제 건수확보 일부와 유명제품의 상담판매는 물론 PB제품의 상담 판매력에 이어 보다 중요한 것은 전문경쟁력을 제고를 위한 지속적인 교육의 필요성이다.
시대적 상황에 맞는 의학상식 및 약국형 질환요법과 제품을 구비해야 하며, 전문능력과 경험서비스를 통한 요법 실현, 고객가치를 창출하는 능력이 약국생존권을 유지하는 데 필수불가결한 조건이라 생각된다.
즉 자신의 이론과 정보조직을 바탕으로 한 우리만의 제품을 통해 약국형 질환의 치료, 예방 위주로의 자기만의 접근방법이 대안이라 생각된다.
이러한 대안으로 오늘의 약국경영 약사는 약국형 질환상담과 약국형 요법을 할 수 있는 능력을 갖추고 있어야 한다. 또 약국질환에 선택적으로 응용한 제품을 구비해야 하며 고객가치를 느끼게 해야 한다.
약국전문약사란 전문지식 정보 공유와 지속적인 학과 술로 약사직능 개발을 통한 약사 상담요법으로 약국형 제품의 전문가로서의 이유있는 자신감을 지녀야 하며, 환자에게 확신과 신뢰를 제공하고, 약국형 현대의학의 맹점과 요법의 한계에서 탈피하는 데 그 목적을 두어야 한다.
약국형 질환 요법을 갖추기 위해
첫째, 대체의학을 약국영역으로 진솔하게 생각해야 한다. 전형적인 요법으로는 인체의 해독작용과 자연치유력으로 조직재생능력을 증강시키는 방법이 있다.
특징으로는 나무도 보고 숲도 보는 전체적인 요법과 영양요법으로 체내 대사를 촉진하고 필요한 영양공급으로 면역력을 증강시켜 원인적인 치료도 가능한 기능성 식품, 동종요법 등 여러 가지가 있다.
둘째, 변화하는 환경에 맞는 요법으로 약국의 경영 활성화를 모색해야 한다. 외국에서는 의료 혜택의 개념이 경제의 풍요와 지적수준 향상으로 인해 질병 치료보다는 노화와 건강 관리 쪽으로 관심을 보이는 현상이 뚜렷해지고 있다. 이에 부응해 질환중심 의학에서 건강중심 의학과 예방의학의 개념으로 부작용이 없는 전체요법으로서 경험사례와 치험사례를 통해 증명된 성공적인 의학을 약국형 요법으로 연구, 발전시키고 있다.
-약국형 제품으로 영양건식, 기능성 한방건식을 접목해야 한다.
-조제처방의 역할을 확실히 하고 대체의학에 의한 약국경영의 부가가치를 확보해야 한다.
-질환중심 의학에서 건강중심 의학으로의 건강 메커니즘의 의식전환을 통해 약국제품을 개발해야 한다.
-소분 포장된 제품의 준비로 제도 변화에 따른 약국경영 합리화를 실현해야 한다.
-사회적 변화로 인한 인구의 감소, 노령화로 예방'관리'노화중심 의학의 필요성 증가로 전문영역 확대를 해야 한다.
-면역력 증강, 대사질환, 혈액순환 관련의 질환에 대비해 기능성 제품을 약사에 의한 약국전문제품으로 활용해야 한다.
-우리 의학의 치험사례'판매사례를 통한 노하우를 바탕으로 직접적인 약국상담에서 약사의 전문직능 향상에 의한 질환요법 확률을 향상시켜야 한다.
-관리자로서의 처방 DB화와 체계적 시스템에 의한 경영능력 개발로 약국 근대화를 촉진해야 한다.
-우리 의학인 사상의학을 통한 합리적인 체질맞춤요법으로 체질에 따른
맞춤의학 등 교육을 통한 전문약사, 대체의학 수용전문약국의 전문가로서의 새로운 가치 창출과 약국기능 정착을 도모해야 한다.
약국형 질환 제품을 구비하기 위해
첫째, 약국형 제품과 응용으로 약국 근대화를 촉진해야 한다.
양방과 기능성 한방건식, 영양약리식품을 선택적으로 활용해 경질환 및 만성대체의학 상담으로 판매할 수 있도록 포장된 약국형 제품의 보유와 이의 활용을 위한 치험사례가 있어야 한다.
둘째, 약국형 제품품목을 준비해야 한다.
고객가치를 느끼게 하기 위해
이제 전문 경쟁력인 `고객가치를 위한 경영'에 핵심을 맞춘 경영방법과 전문인력 고용을 통한 지속적인 자기 개발이 필요한 시기가 되었다. 고객의 입장에서 생각하고 고객의 필요성을 만족시키는 것이 가장 중요하다.
첫째, 고객을 위한 조직적 전략이 필요하다.
고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 일은 매우 어렵다. 그러나 그것은 꼭 해내야 한다.
약국방문이 뜸한 고객들 중 67%가 약국의 무관심을 이유로 든다. 고객의 관점에서 한번의 나쁜 경험을 잊으려면 12번의 긍적적인 좋은 경험이 필요하며, 고객 중 95%는 불만의 해결기회를 주나 약국에선 접수되자마자 만회하려는 명확한 체계를 갖추고 있지 않다.
불만을 느끼는 4%만 불만을 얘기하며 나머지는 우리의 잠재고객에게 불만을 털어놓을 뿐이다.
이러한 문제의 해결의 핵심은 고객을 만족시키는 길뿐인데 고객 이탈률을 감소시킨 약국만이 번창을 약속 받고 경쟁력을 갖게 될 것이기 때문이다.
둘째, 전문가인 약사는 서비스 수준을 2단계에서 더욱 발전시킨 3단계를 지향해야 한다.
전문가 집단의 특성으로 약사와 고객과의 관계는 1단계 I＆it(사물)로 자기중심적 성향이 강한 고객관리를 하는 경향이 있어 왔으나 이제는 2단계 I＆you 관계로 현실의 욕망과 목적보다는 관계유지가 중요하고 공손하고 친절하며 성실과 헌신적으로 행동하는 관계를 맺어야 한다. 더 나아가 3단계인 I＆thou 관계로 개인의 가치를 귀중하게 여겨 상호신뢰와 협력으로 기꺼이 섬김의 자세로 관계를 정립하는 시대적 변화를 수용해야만 생존하는 시대가 온 것 같다.
셋째, 고객중심의 서비스로서 고객가치를 생각해야 한다.
고객가치란 우리가 제공하는 사물이나 경험과 서비스는 고객이 인식하는 결과에 있으며, 중요한 것은 고객의 입장에서 가치를 느끼는 총체적 인식, 즉 고객이 인정할 만하다고 생각하는 최종상태이다.
넷째, 고객만족 체계화가 필요하다.
경쟁약국과 동등한 입장에서 경쟁하기 위해서 고객만족 첫째'둘째 단계는 필수조건이다. 더 나아가 경쟁약국과의 차별화는 고객만족 수준을 셋째 단계에서 넷째 단계로 향상시킬 때 이루어진다.
고객만족의 첫째 단계는 기본적인 고객가치로 약국을 위한 기본적인 고객서비스이며, 둘째 단계는 기대하는 고객가치로 경쟁약국의 서비스 정도를 당연하게 여기는 서비스이며, 셋째 단계는 희망하는 고객가치로 기대하지만 바라지는 않는 서비스이다. 넷째 단계는 예기치 않은 고객가치로 고객 감동단계이다.
약국고객 만족관계수준을 정립하여 단계별'점진적으로 수준을 향상시킬 때 약국의 경영활성화는 보장된다.
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