지난 기고에서는 성과창출을 위한 우수인재의 육성 및 관리 방안에 대해 다루었다. 이번 기고에서는 조직의 성과 측정을 위한 합리적 지표설정 방식에 대해 다루고자 한다.

최근 많은 제약, 의료기기 관련 기업은 미래 성장 전략과 이를 어떻게 효과적으로 실행해 나갈 것인 지를 고민하고 있는 것으로 보인다.

조직이 ‘어디로(Where), 어떻게(How), 어떠한(Target) 목표를 추구해 나갈 지를 검토하고, 필요한 자원을 확보/배분하는 전략적 의사결정이 필요한 것이다.

그러나, 이렇게 수립된 사업 전략도 전략 과제에 대한 효과적인 실행 및 성과 관리로 뒷받침되어야 의미가 있다. 성장 목표나 사업 목표 달성 정도, 자원 투입의 효율성 및 실행 방식의 적절성 등을 확인함으로써 추구하는 성과 창출 과정과 결과에 도움을 줄 수 있다.

이러한 목적을 달성하기 위해 많은 조직에서는 전사 전략과제와 연계된 각 부서 또는 개인의 KPI(Key Performance Indicator)를 설정하여 성과를 측정/평가하는 방식을 활용하고 있다.

대부분 제약/의료기기 관련 기업 내 영업부서의 성과는 조직의 수익창출과 직접적으로 연계되어있어, 명확하게 계량화가 가능하다. 예를 들어, CSO, CMO 조직은 ‘목표 매출액 달성률’이나 ‘신규 거래처 확보 건수’로 성과를 정량적으로 측정할 수 있다.

그러나, 조직의 전략 실행 과정에는 화폐 단위나 횟수 등으로 측정 가능한 계량적 지표로 확인가능한 활동뿐만 아니라, 이러한 계량 지표에 영향을 미치지만 단순한 계량 지표로 측정하기 곤란한 과정 활동들이 상당히 많다.

더구나, 경영 지원 부서나 후선 부서와 같이 화폐적 가치로 업무 활동의 성과 여부를 판단하기 곤란한 부서나 기능 또한 적지 않다. 이러한 정성적인 과정 활동에 대한 효과적인 성과 관리가 함께 수반되어야 경영 활동에 대한 보다 종합적인 평가가 가능할 것이다.

2010년 벤쿠버 올림픽 금메달리스트 김연아 선수의 연기는 세계적으로 인정받을 만큼 아름다웠다. 피겨스케이팅에 있어서도 해당 선수의 수행 성과(performance)수준을 평가할 때 단순히 물리적/기술적 측면에만 의존하지 않는다.

평가 기준표를 보면 점프 유형별 횟수, 스핀 수 등 객관적 수치로 측정되는 기술 영역 뿐 아니라, 안무 구성력, 표현력, 퍼포먼스 수행력 등으로 구성되는 예술 영역에 대해서도 나름대로의 방식으로 점수를 부여하여 합산 점수로 최종 평가를 실시한다.

이처럼 전략 실행 활동에 대한 종합적인 평가/판단을 위해서는 계량화된 결과 지표뿐만 아니라, 정성적 성격의 과정 활동에 대해서도 측정/평가할 수 있어야 한다. 이를 위한 방안으로 5개 유형의 복합지표를 설정하여 활동하는 방안을 고려할 수 있다. 

계량적, 비계량적 2개 이상의 성과를 종합적으로 측정하기 위해서는 다음과 같은 유형의 ‘복합지표’를 활용할 수 있다. 

 

a. Survey 방식: 외부 평가의 객관성 확보

우선 Survey방식의 경우, 정량적 성과 이외의 친절성, 이해관계자 대응능력 등을 평가할 수 있다는 점에서 고객과의 접점에 있는 조직의 성과를 측정하는데 주로 활용된다.

주요 거래처, 다수의 고객을 대상으로 Survey 문항을 개발하여 결과를 취합하는 운영 상의 부담이 있을 수 있으나, 외부의 시각에서 평가할 수 있어 피평가자의 수용도가 높다는 것이 장점이다.

 

b. 표준화 방식: 단일 업무의 난이도, 적시성, 완결성 측정

복합적인 단위업무에 대해 표준화된 평가기준을 수립하여 측정하는 방식이다. 프로젝트 단위로 진행되는 연구, 개발, 마케팅 부서에서 활용하기도 하며, 경영지원본부 내 수명업무의 완성도를 평가할 수 있는 방식이다.

업무의 난이도, 적시성(납기), 완결성을 모두 평가할 수 있으나, 각 평가기준의 등급별 정의를 명확히 수립해야 피평가자의 납득성을 제고할 수 있다.

 

c. BARS(Behavioral Anchored Rating Scales) 방식: 각 단위업무 프로세스 별 측정

업무단위 별 수행 목표치를 행동(Action) 단위로 명확히 기술하는 BARS방식은 2개 이상의 세부업무의 합이 1개의 KPI로써 평가되어야 하는 경우 활용하여 특정 업무의 결과뿐 아니라 과정을 평가할 수 있는 지표이다. 업무의 Sequence를 고려해야 하는 개발, 연구본부의 성과를 측정하는 데 주로 활용되는 방식이다. 

 

d. Milestone 방식: 업무단계 별 정량적 목표의 총합을 평가

BARS와 유사하게 결과뿐 아니라 과정을 함께 평가할 수 있으며, 각 업무단계 또는 수행업무의 유형별 평가기준을 개별적으로 설정하여 측정하는 방식이다.

프로젝트성으로 진행되는 연구, 개발조직이나 GMP 등 기준 준수 여부를 측정하는 품질 또는 생산본부에서 주로 활용되며, BARS방식과 함께 사용하여 정성적 성과와 정량적 성과를 복합적으로 측정할 수 있다. 

 

e. Checklist 방식: 평가기준의 이행 여부 판단

업무 수행 시 준수해야 하는 매뉴얼 또는 규정의 세부 요소 별 이행여부를 각각 평가하는 방식으로, 주로 GMP 매뉴얼 준수 등을 고려해야 하는 품질 또는 생산본부 내 성과를 측정하는 데 활용된다. 모든 항목을 Pass 또는 Non-Pass로 설정할 수도 있으나, 정량화가 가능한 요소의 경우 점수구간을 개별적으로 설정하여 활용할 수도 있다. 

 

객관성을 최대화할 수 있는 복합지표 수를 설정하라

5가지의 복합지표(KPI) 설정 방식은 모두 2가지 이상의 세부 평가기준을 복합적으로 평가하는 데 그 장점이 있다. 일반적으로 각 조직별 복합지표는 1-2개 이내로 설정하는 경우가 다수이다.

KPI 운영 및 관리상의 부담도 존재하나, 복합지표를 과다하게 활용할 경우 오히려 객관성이 떨어질 우려가 있기 때문이다. 예를 들어, 7개의 팀KPI 중 3개의 지표를 모두 BARS방식으로 활용할 경우 약 40% 이상의 팀 성과를 행동지표로만 평가하게 되므로, 피평가자의 납득성을 100% 확보하기 어려울 수 있다. 

또한, 2개 이상의 유형을 복합적으로 활용할 수도 있다. 예를 들어, 경영지원본부 내 부서의 경우 Milestone방식으로 제도개선 건수와 일정 준수율을 정량적으로 측정하고, BARS방식으로 제도 개선결과의 효과성에 대한 지표를 각각 구분하여 가중치를 다르게 배분할 수 있다.

 

구성원과 공유하고, 합의하라

복합지표 설정 시 공통적으로 고려해야 하는 것은 평가기준 별 ‘적정 가중치 설정’이다. 각 요소 별 전략적 중요도와 업무 특성을 대표하는 성과가 무엇이 되어야 하는 지 등을 고려하여 가중치를 적절하게 분배하여 활용할 수 있다.

아울러 실제 운영 시에는 ‘구성원 간 공유와 합의’에 기반할 필요가 있다. 100% 객관적인 평가기준은 현실적으로 적용하기 어려울 수 있다. 하지만, 사업 전략 실행에 요구되는 목표 수준, 전략적 중요도에 대해 구성원들이 납득 가능하도록 경영진과 리더들이 리더십을 발휘해야 한다.

다수의 직책자 Workshop, 설명회 등을 통해 구성원과 Communication하여, KPI 항목, 세부 평가기준, 가중치 및 목표를 설정한다면, 효과적인 조직성과관리가 가능할 것이다.

다음 기고에서는 제약사 직군 별 육성필요 역량에 관한 내용을 다룰 것이다. 기고와 관련하여 궁금하신 점은 info@fma-consulting.com으로 문의 주시면 성실하게 답변 드릴 것이다.