이커머스 마케팅에서 SMS(문자메시지)가 틈새시장이 될 수 있다는 분석이 나왔다.

마케팅 자동화 플랫폼 기업 Klaviyo(클라비요)는 최근 발표한 '2024 이커머스 산업 보고서'에서 "SMS는 약 40%의 소비자에게 영향을 미치지만 마케터들이 주목하지 않고 있는 수단"이라고 언급했다. SMS는 특히 모바일 앱 마케팅에서 기대 이상의 효과를 낼 수 있다는 조언이다.

모바일 앱 설치 및 가입 시 이용자가 직접 제공하는 데이터를 기반으로 하기 때문에 무작위로 발송하는 메시지보다는 관심도나 신뢰도가 높다. 보고서는 "대형 이커머스 포털도 SMS 마케팅에는 소극적인 모습을 보이는 경우가 많다"고 지적하며 "게임 접목이나 AR·VR 강화처럼 소비자 호응이 낮은 트렌디한 전략을 취하기보다 입증된 ROI(투자대비수익률)를 가진 채널에 투자하면 더 오래 지속되는 마케팅 전략을 구축할 수 있다"고 조언했다. 

보고서에 따르면,  다수의 이커머스 기업은 온라인 마케팅에서 가장 중요한 과제로 '신규 고객 확보'를 꼽는 것으로 나타났다. 기존 고객의 반복 구매 촉진도 중요하나, 신규 고객 확보가 훨씬 더 어렵기 때문에 더 큰 노력을 들여야 한다고 보고 있는 것으로 분석됐다.

이커머스 기업의 50%는 신규 고객 확보를 최우선 과제로 생각하고 있다. 조사는 연간 매출 3000만 달러(약 422억원) 이상의 이커머스 기업 임원 1400명과 직원 250명, 소비자 800명을 대상으로 실시됐다.

‘마케팅 우선 순위와 관련해 1·2순위를 고르라’는 질문에 50%의 기업에서 ‘신규 고객 확보를 우선하고 있다’고 답했다. 모든 지역에서 공통으로 1위를 차지했으나, 특히 북미 지역에서 54%로 가장 많은 기업이 선택했다. 두 번째로 많은 기업이 선택한 항목은 '기존 고객의 반복 구매 촉진'이다. 총 43%의 기업이 선택했다.

두 가지 모두 매출 향상에 중요한 요소이나, 기업들은 우선순위 선택의 이유로 기존 고객을 반복 구매자로 전환하는 것이 첫 구매를 결정하게 하는 것보다는 쉽다는 측면을 언급했다. 평균 거래 가격 증대(38%), 고객 참여 촉진(36%), 휴면 고객 활성화(34%) 등도 이커머스 기업의 주요 과제들로 언급됐다.

목표 달성을 위해 기업들은 다양한 마케팅 활동을 하고 있지만, 소비자 구매에 실제로 영향을 미치는 수단과 기업의 마케팅 활용 방식에는 '영향력 격차'도 존재하는 것으로 나타났다. 인플루언서 마케팅의 경우 34%의 기업이 실행 중이라고 밝혔으나, ‘구매에 영향을 받는다’고 밝힌 소비자는 33%로 나타나 과도하게 투자되는 측면이 있다는 결과가 나왔다. 반면, 유료·무료 검색 마케팅은 소비자 구매 영향력 78%의 절반에도 못 미치는 31%만 시행 중이라고 밝혀 기업들이 눈여겨 봐야 하는 수단으로 언급됐다.

한편, 소비자는 '가격'과 '품질'이라는 확고한 기준을 갖고 구매를 결정하는 것으로 조사됐다. ‘제품·서비스를 구매할 때 고려하는 중요 요소 5가지를 선택하라’는 질문에 '가격'을 선택한 소비자는 78%, '품질'을 선택한 소비자는 77%였다. 41%로 3위를 차지한 '브랜드 평판'보다 두 배 가까이 높은 비율로 선택을 받았다.

보고서는 "소비자가 지갑을 열 때는 가격만큼의 가치가 있다는 확신을 원한다"고 언급하며 대부분의 소비자는 가격이나 제품 품질의 희생을 원하지 않는다고 분석했다. 또한, 브랜드 평판이 높은 순위를 차지한 데 대해선 "소비자가 신뢰할 수 있는 브랜드를 만드는 데 예산을 할애하는 경향이 높은 기업의 마케팅 방향과도 일치하는 측면이 있다"고 봤다.

리뷰·고객 추천(38%), 고객 서비스(38%), 반품·보증 정책(36%), 로열티 프로그램(32%) 등도 상위권에 올랐다. 이는 우수한 고객 경험 제공과 높은 상관관계가 있는 정책들에 해당한다는 분석이다.

미래의 혁신을 모색하는 브랜드라면 가장 선경써야 할 부분은 모바일 접근성이다. 소비자의 84%가 ‘현재 모바일 앱을 사용해 쇼핑을 하고 있다’고 밝혔고, 그 중 43%는 ‘앱 내 마케팅과 푸시 알림의 영향을 받는다’고 응답했다.