국민건강보험공단이 인공지능(AI)을 활용한 고객상담과 내부 업무지원 시스템을 동시에 도입하며 대국민 서비스 개선과 행정 혁신에 나섰다.

국민건강보험공단은 AI 기반 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 내부 업무비서 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE)’를 도입하고, 인공지능 전환(AX)을 본격 추진한다고 밝혔다.

공단은 연간 약 5,400만 건에 달하는 민원 가운데 66%가 전화 상담에 집중되는 구조를 개선하기 위해 AI 상담 시스템을 도입했다. 300회선 규모의 AI 상담 인프라는 단순·반복 문의를 처리해 상담 인력이 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다. 이에 따라 보험료 납부 마감 시기 등 민원이 몰리는 상황에서도 상담 대기시간이 줄어들 것으로 예상된다.

AI 상담은 빈번하게 발생하는 52개 유형을 기반으로 시나리오형 응대가 이뤄지며, 생성형 AI를 활용해 제도 문의나 지사 위치 안내 등 기본적인 상담 서비스를 제공한다. 이와 함께 공단은 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고, 본인 인증을 통해 신청까지 가능하도록 하는 음성 안내 서비스도 운영한다. 건강검진 대상자 역시 본인 확인 후 관련 안내를 음성으로 받을 수 있다.

문자 기반 챗봇 서비스도 시범 운영 중이다. 현재 환급금 조회 및 신청, 보험료 조회, 증명서 발급 등 10종의 민원 업무를 지원하며, 본인 인증을 거쳐 챗봇과의 대화를 통해 민원을 처리할 수 있다. 특히 챗봇 대화창에 안내 문자 이미지를 올리면 사기 의심 여부를 안내하는 기능도 포함돼 이용자 피해 예방에도 활용될 것으로 보인다.

내부 업무 환경에도 AI가 도입된다. 공단은 생성형 AI와 내부 지식 데이터를 결합한 업무비서 ‘나이스-메이트’를 구축하고, 본부 시범 운영을 거쳐 하반기 전사 확대 적용을 추진한다.

‘나이스-메이트’는 내부망 보안 환경에서 운영되며, 법령·지침·매뉴얼 등 약 900여 건의 자료를 기반으로 필요한 정보를 검색·요약해 제공한다. 보고서 작성 지원과 번역, 지침 변경 알림 기능 등을 통해 직원 업무 효율성을 높이는 것이 특징이다. 또한 개인 파일을 업로드해 질의응답에 활용하거나, 권한 설정을 통해 조직 내 지식 공유도 가능하다.

이와 함께 공단은 머신러닝 기반의 ‘직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델’도 구축했다. 과거 적발 사례 약 5만 건을 학습한 결과, 허위취득 가능성을 약 95% 수준의 정확도로 예측하는 것으로 나타났다.

공단은 해당 모델을 통해 기존 정형화된 탐지 방식의 한계를 보완하고, 현장 점검의 효율성을 높이는 한편 건강보험 재정 건전성 확보에도 기여할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

공단 관계자는 “AI 기반 상담 서비스 도입은 국민 편의를 높이기 위한 중요한 전환점”이라며 “앞으로도 24시간 맞춤형 상담 체계를 확대해 나가겠다”고 밝혔다. 이어 “나이스-메이트를 통해 반복적인 행정 업무를 줄이고 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성해 서비스 품질을 높이겠다”고 말했다.