[약국 커뮤니케이션 비법5] 복약 ‘지도’ 아닌 복약 ‘상담’ 자세로
[약사가 말하는 약 이야기10]압구정스타약국 이보현 약사
입력 2016.02.25 13:00 수정 2016.03.21 14:35
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약사들이 가장 많이 듣고 쓰는 말 중에 하나가 복약지도, 복약상담이라는 말이다. 복약지도와 복약상담의 차이는 무엇일까? 복약지도란 환자가 유효하고도 안전하게 약물 치료를 받도록 복약에 관한 사항을 의사, 약사가 지도하는 일을 말한다.

반면에 필자가 생각하는복약상담은 환자가 가장 효과적이고 안전하게 약물 치료를 받을 수 있도록 약사와 환자가 서로 의논하며 환자의 치료를 위해 가장 좋은 방법을 찾아가는 것이라 생각한다.

다시 말해 복약지도가 일방적인 방향의 커뮤니케이션이라면, 복약상담은 환자와 약사의 쌍방향커뮤니케이션이된다.

먼저 상담을 이끌어 내기 위해서 약사는 환자에게 질문을 함으로써 상담에 물꼬를 틀 수 있다. 현재 증상이 어떤지, 얼마나 불편한지, 복용하고 있는 다른 약이 있는지, 약물부작용 경험이 있는지, 두번째 방문하는 손님에게는 약 복용 시 불편한 점이 없었는지 등을 물어봄으로써 상담을 시작한다.

상담이 시작되면 약에 대해 설명하는 것 못지않게 고객의 말을 들어주는 것이 중요하다. 약국에 찾아오는 손님은 환자이기에, 대체로 예민한 편이다. 통증과 불편함을 호소하고, 병원에서의 긴 대기시간과 짧은 진료로 불쾌해 할 수도 있다. 환자를 더 잘 이해하고 복약상담하기 위해 필자는 평소에도 커뮤니케이션을 주제로 한 자료를 많이 찾아보는 편이다.

듣기의 방법을 FAMILY기법으로 설명하기도 한다. FAMILY는 Face(상황에 맞는 표정), Attention(집중), Me-too(공감의 표현), Interest(관심표명), Look(시선), Your(상대의 입장에서)의 첫 글자이다. 환자와 커뮤니케이션 할 때 항상 염두에 둬야 할 항목들이라 생각하는데, 특히 상대방의 말에 공감하며 고개를 끄덕여 주거나 맞장구를 쳐주는 등의 공감의 표현이 중요한 것 같다.

더불어서 환자는 연령, 교육수준, 사회적환경, 질환 등의 배경이 각각 다르므로 전문용어는 가급적 피하고 환자에 따라 적합한 표현과 용어를 사용해야 한다.특히 나이가 많은 어르신 환자들, 정신질환자, 대화가 잘 안 되는 환자들에게는 특별한 배려가 필요하다.

효과적인 복약상담은 약사와 환자와의 신뢰를 바탕으로 한 일대일 인간관계로부터 나온다. 때문에 약사는 복약상담을 위해 약에 대한 전문적인 지식을 전달하는 것은 물론이고, 더불어 환자가 호소하는 고통과 불편함에 대하여 배려와 공감을 하는 것이 중요하다는 생각이 든다.

전체댓글 1개
  • 할부지 약사 2016.02.26 12:22 신고하기
    이보현 약사는 -- 약사라는 약사라는 긍지와 자부심을 -- --

    6 만여 약사님이시여 -- 나는 약사다 라고 자신있게 말할수 있어야 한다

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