건보공단, '공공기관 최초' 목소리로 본인 확인 후 고객센터 상담
인공지능 목소리 인증 서비스 14일 시행...목소리 추출 성문정보로 확인
입력 2024.05.14 14:21
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국민건강보험공단(이사장 정기석)이 공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능 음성인식기술 기반 목소리 인증 서비스를 14일 오픈했다.

‘인공지능 목소리 인증 서비스’는 건강보험 고객센터를 통한 상담 시 본인의 목소리에서 추출한 성문정보를 통해 본인을 확인하는 인공지능 기반 서비스다.

공단은 데이터 3법(개인정보보호법-정보통신망법-신용정보법) 개정안 및 정부의 ‘생체정보 보호 가이드라인’에 따라 고객에게 목소리 정보(생체인식 특징정보)에 대한 처리와 수집·이용 동의를 받아 본 서비스를 제공 할 방침이다.

공단 관계자는 “공단과 국민 간 소통의 접점이 되는 고객센터에서 인공지능 기술을 활용한 목소리 인증 서비스 도입으로 상담 소요시간을 단축하고 국민 눈높이에 맞는 보안수준 강화로 더욱 향상된 대국민 상담서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 전했다.

이번 인공지능 목소리 인증 서비스 도입으로 그동안 본인 여부 확인을 위해 여러 질의응답을 진행하였던 고객 불편사항이 일부 해소되고, 상담시간이 단축될 전망이다.

공단에 따르면, 고객센터 상담사가 구두로 비정형화된 질문을 하여 본인확인을 하는 기존 방식과는 이번 서비스엔 달리 사람마다 다른 목소리 특징정보를 활용하여 본인을 인증하는 기술을 적용한다. 고객이 상담사의 권유에 따라 ①목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 ②자유발화(약40초)를 통해 성문정보가 암호화돼 저장·등록되고, ③다시 고객센터와 통화 시 목소리가 기존에 등록된 목소리가 일치할 경우, 곧바로 신속하고 편리한 상담을 할 수 있다.

공단 관계자는 “평균 30초에서 1분 이상 걸리던 기존 구두 질의/답변 방식에서 이젠 별도 질문 없이 10초 이내 자동 인증할 수 있다”고 밝혔다. 다만, 서비스를 이용하기 위해서는 스마트폰 간편인증으로 본인확인을 해야 한다고 덧붙였다.

공단은 이번 서비스 도입으로 타인 사칭에 취약했던 비정형 질문을 대신해 정확한 개인 확인이 가능해짐으로써, 공단의 개인정보 보안이 한층 더 강화될 것으로 기대하고 있다. 공단 관계자는 “공단의 목소리 인증 서비스는 음성 합성 및 위·변조로 특정인을 사칭하는 문제를 방지하는 기술도 적용하여 서비스의 보안성도 높였다”고 전했다.

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