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성공약국을 위한 101가지 방법
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<5>색깔바구니로 처방조제 효율 UP！ 처방 되야 하는 순서에 따라 처방전을 보관할 수 있도록 각기 다른 색깔의 바구니를 사용한다. 처방전이나 종이를 조제할 때 처방전은 즉시 바구니에 넣어지고 약국 보조원이 그것을 우선해서 일을 처리할 수 있다. 만약 가족이 따로 따로 처방을 하고 있다면 한 순서로 묶어 함께 처리한다. 우리 약국의 시스템은 아래와 같다. 하얀색 바구니는 “가장 우선시해야 할 처방”을 위한 바구니이다. 여기에는 약국 내에서 대기하고 있는 손님의 처방전이나 2시간 이내에 약을 가지...
2004-10-07 10:40
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<4>의사와의 통화-기다리지말고 용건을 말하라 약사는 이제껏 의사에게 전화하면서 얼마나 자주 “잠시 기다려 주시겠습니까?” 라는 말을 들어왔는가. 어떤 클리닉에 전화를 걸었다가 매번 똑같은 질문을 듣는데 서서히 짜증이 났던 기억을 갖고 있을 것이다. 이번에는 뭔가 다른 대답을 해 보아야겠다고 생각을 했다. 다음 번에 역시 전화를 걸었더니 상대 쪽에서 “잠시 기다려 주시겠습니까?” 라고 말을 해 왔다. 그래서 내가 얘기 했다. “아니오, 죄송합니다. 이웃에 있는 약사 마크라고 합니다. 존스...
2004-10-01 16:22
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<3>약사는 수퍼맨이 아니다. 직원을 활용하라 여러 가지 일에 능숙한 직원이 있으면 일상의 스트레스가 적어진다. 각 직원들은 책임지고 있는 일을 하나씩 가지고 있다. 그런데 종종 더 많은 일을 하는 데있어서는 주저하게 된다. 일에 대한 책임이 있는 직원이 아프다거나 휴가 중이거나 쉬는 날이면 누군가 그 일을 대신 해야 하는데, 그 누군가가 너무나 자주 약사가 된다. 약국에 근무하는 모든 직원들이 그 책임을 나누어 맡게하자. 두 명의 직원만 있다고 하더라도 cross training(비슷한 두 가지 이상의 작업에 익숙하도...
2004-09-30 10:21
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[약사·약국] 성공약국을 위한 101가지 방법<2>가운도 전문성의 표상-`깨끗이 입자！' 난 종종 우리가 더 이상 가운을 입으면 안 된다고 동료들에게 말하곤 한다. 가운이 약사의 전문성을 나타내는 일부라고 생각한다면, 날마다 깨끗하게 입는 것이중요하다. 환자들이 약사가 입고 있는 더러운 옷을 보게 된다면, 그것은 약사의 전문성에 대한 인식과 그들이 약사들을 대하는 태도에 영향을 미친게 된다. 가운 속에 입는 옷도 중요하다. 이발사가 입는 스타일에 낡은 가운을 입고 있는 약사를 본 적이 있다. 다림질을 안 했을 뿐 아니라, 그 안에 티셔츠를 입은 것이 보였다....
2004-09-30 10:20
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성공약국을 위한 101가지 방법<2>
- 기자
- 입력 2004-09-30 10:20 수정
가운도 전문성의 표상-`깨끗이 입자！'
난 종종 우리가 더 이상 가운을 입으면 안 된다고 동료들에게 말하곤 한다.
가운이 약사의 전문성을 나타내는 일부라고 생각한다면, 날마다 깨끗하게 입는 것이중요하다. 환자들이 약사가 입고 있는 더러운 옷을 보게 된다면, 그것은 약사의 전문성에 대한 인식과 그들이 약사들을 대하는 태도에 영향을 미친게 된다.
가운 속에 입는 옷도 중요하다. 이발사가 입는 스타일에 낡은 가운을 입고 있는 약사를 본 적이 있다.
다림질을 안 했을 뿐 아니라, 그 안에 티셔츠를 입은 것이 보였다. 나는 그가 자신을 나타내는 방식이 약사의 이미지를 단순히 약을 나누는 ‘약제사’에서 ‘치료 전문가’로 바꾸는데 아무런 도움을 주지 못한다고 생각한다. 그의 의복은 간단히 말해 깨끗하게 보이지도 전문가로 보이지도 않는다.
가운을 입을 때는 가운 안에도 전문가처럼 보이는 옷을 받쳐 입고 빳빳하고 새 것처럼 깨끗한 것으로 입어야 한다. 가운 위에 자신의 이름과 직책을 문자도안(monogram)으로 나타내는 약사들도 있다. 좋은 아이디어다. 환자들이 약사의 이미지를 좋게 갖도록 할 수 있는 모든 것들을 시도해 보기를 바란다.
말이 장황한 환자 돌려보내는 방법
시간이 충분하다면 비록 말을 장황하게 하는 환자일지라도 도와주는 것은 좋은 일이다.
하지만 처방이 쇄도할 때라면 스트레스가 절정에 이를 것이다. 이런 환자들은 전화를 하거나 복약지도과정 및 접수 창구에서 흔히 일어난다. 말이 장황한 환자들에게 잡혀 빠져나갈 길이 없다고 느껴졌을 때 몇 개의 적절한 방법들을 사용할 수 있다.
이런 상황에서는 미리 준비된 대답들도 환자를 돌려 보낼 때 도움이 된다.
말이 지루하고 장황한 환자들과의 통화를 끝내고 싶을 때 아래와 같은 질문들을 시도해 봐라. 아래 질문들을 자연스럽게 말할 수 있을 때까지 전화기 옆에 질문들을 붙여 놓아보자. 혹은 당신에게 더 잘 맞는 방법을 고안해낼 수도 있다.
1 = “그런데 질문이 뭐셨죠?”
2 = “○○씨 , 특별히 궁금하신 것이 있으세요?”
3 = “○○씨, 오늘 더 질문하실 거 있으신가요?”
4 = “잠시만 기다려 주시겠어요?”
5 = “제가 다시 전화 드려도 될까요?”
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