세브란스병원, 9년 연속 국가고객만족도 1위

자체 만족도 조사부터 AI 활용 연구 개발까지 지속적 노력

기사입력 2019-12-10 21:22     프린트하기 메일보내기 스크랩하기 목록보기   폰트크게 폰트작게

세브란스병원이 9년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위에 올랐다.

세브란스병원은 먼저 환자의 경험을 공유하기 위해 모든 퇴원환자를 대상으로 자체 만족도 조사를 진행했다.

실시간모니터링이 가능한 SMS방식의 시스템을 구축해 조사된 결과는 실시간으로 모든 전문병원과 임상과, 병동별과 자료를 공유하면서 고객의 경험을 병원에 반영했다.

SMS 방식으로 연간 약 2만 4,000건의 만족도를 수집함과 동시에 여러 의견을 수집할 수 있는 채널들이 적용되면서 자연스럽게 환자의 이야기를 공감할 수 있는 채널들이 마련됐다.

국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입한 ‘마이 세브란스(My Severance)’앱은 예약을 활성화하기 위해 카카오 아이디 로그인이나 자녀/부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등 시스템을 업그레이드했다. 또한 QR코드를 활용한 모바일 VOC(voice of customer) 접수 채널을 환자들이 쉽게 찾을 수 있도록 확대했다.

외래 예약 통합창구를 운영해 환자 편의성을 높였고, CS 교육을 통해 친절도를 높였다. 설명간호사 역할을 강화하고, 외래 방문 후 귀가한 환자를 대상으로 의견을 수렴해 환자의 불편사항을 개선해 나갔다.

환자 안전을 위한 노력도 진행했다. 세브란스병원은 2007년부터 다수의 사상자 발생, 유행성 감염 질환 발생, 유해화학물질 유출 등 다양한 상황을 가정하고 재난훈련을 진행해왔다. 재난훈련뿐만 아니라 2014년부터 중환자실이나 수술실 등 특수 파트를 포함해 다양한 모의도상훈련도 진행 중이다.

세브란스병원은 의료의 질적 수준 향상에도 노력하고 있다. 의료 수준이 높아질수록 그 혜택은 환자 치료로 돌아가기 때문에 세브란스병원은 135년 역사의 임상경험을 바탕으로 방대한 데이터를 활용한 인공지능(AI)을 활용한 연구에도 적극적으로 투자하고 있다.

이병석 병원장은 “의료의 질적 수준을 높이기 위해서는 임상을 바탕으로 한 연구, 연구를 중심으로 한 임상이 연계돼야 한다”면서 “이런 연구를 통한 다양한 기술 개발은 결국 환자들의 안전은 물론 치료성적으로 이어지기 때문에 지속적인 투자가 필요하다”고 말했다.

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